陕西省地市级政府网站公共服务建设问题研究

林强崔旭

（西北大学公共管理学院 陕西 西安 710069）

1999年我国启动了“政府上网工程”，自此拉开了政府网上公共服务建设的序幕，而政府网站公共服务建设随即成为各级政府进行服务型政府建设的主要内容。经过10余年的快速发展，政府网站公共服务已经成为政府公共服务体系的重要组成部分，政府网站公共服务建设的程度也代表着相应政府公共服务的效率与质量。为深入研究陕西省政府网站的公共服务能力，找出差距和不足，笔者详细查阅了《2010年中国政府网站绩效评估总报告》（至截稿时《2011年中国政府网站绩效评估总报告》尚未公开出版发布），将其中陕西省地市级政府网站公共服务评估数据择选出来，并与全国名列前茅的地市级政府网站的评估数据做以对比，从中分析出目前陕西省地市级政府网站公共服务过程中存在的问题，以期为陕西省地方政府网站公共服务内容和功能的完善提供帮助。

1 陕西省地市级政府网站公共服务现状

1.1 陕西省地市级政府网站绩效评估结果

2002年，为加强对全国电子政务和政府网站建设的指导，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号）文件。国务院信息化工作办公室部署电子政务绩效评估工作，中国软件评测中心作为受托单位之一，开展指标研究工作。2010年，中国软件评测中心联合人民网、中国经济网，连续第九年对全国政府网站进行评估。

2010年地方服务性政府网站绩效评估模型围绕公众最为关注的民生领域和公共服务领域，以建设服务型政府、透明政府、民主政府为目标，覆盖了公众、企业在教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理、企业开办、资质认定、信息公开、互动交流等11个领域的需求。该模型从评估角度，描绘了地方服务型政府网站在未来3到5年时间内的建设蓝图框架，是各级政府网站在服务型政府网站建设思路下的工作重点。笔者根据地市级政府公共服务评价指标模型，对陕西省10个地级市政府网站相应指标得分情况进行了统计，见表1。

1.2 陕西省地市级政府网站绩效评估结果比较分析

表1 2010年陕西省辖地市政府网站绩效评估结果

从表1的统计来看，陕西省各市政府网站的平均绩效得分为27.76，这个分数在全国27个省、自治区中排名第10[1]。除去教育服务领域和信息公开两项，陕西省地市级政府网站的平均绩效略高于全国平均水平，多数网站在教育、社保、交通、证件办理、企业开办、资质认定等领域较好地提供了政府行政办事指南、表格下载、信息查询等内容，服务框架较好。但是与国内名列前茅的地市级政府网站相比，仍有很大差距，从图1中明显可以看出，其13项绩效指标与国内前10名地市级政府网站的平均值相比均不足一半，有些指标相差两倍有余，这说明我省地市级政府网站建设虽然有所进步，但与国内先进水平相比依然有很大的差距。

图1 陕西省地市级政府网站绩效评估结果比较分析图

2 陕西省地市级政府网站公共服务过程中存在的问题

2.1 总体发展不平衡

陕西省地市级政府网站的平均绩效虽然略高于全国平均水平，但总体绩效水平并不高。共有3家网站进入全国百强网站，但仍有3家网站处于全国地市级政府网站200名以外，可见陕西省各政府网站发展水平并不均衡，彼此之间差异很大。西安作为省会城市，绩效评估名列全国第10位，其13项评估指标均在省内各地市级政府网站中排名第1，在省内政府网站建设方面起到了一定的表率作用，其经验值得各地市级政府借鉴。除西安外，咸阳与渭南也进入了全国地市级政府网站绩效评估的前百名，并且进入了前30名，各项指标也都高于我省其他的7个地市级政府网站，其中咸阳市政府网站建设进步非常大，某些指标的得分与西安不相上下，说明咸阳市政府领导在政务信息化建设方面给予了一定的重视。从表1可见，其余多数网站仍然处于信息发布阶段，在就业、医疗、住房等领域服务较弱，相关领域的资源整合有所不足，服务内容较为分散的现象普遍存在。在网上办事、公众参与等互动方面成效不明显，政府网站影响力不足，用户调查得分低，通过网络为公众提供服务还普遍处于低水平状态。

2.2 教育领域服务水平不足

此次地市级政府网站绩效评估中，我省教育服务指数的得分低于全国平均水平，这应该引起我们的重视。根据笔者对我省10个地市级网站的观察，这些网站基本上都能围绕学生和家长需求，提供教育领域相关的政策文件、学校查询、招生考试等服务。但是，总体水平明显不足，政策解读不够，缺少机构资质、师资力量等服务信息；多数网站考试服务分散在不同栏目中，资源隐藏极深，不方便用户查询使用，人性化程度有待提升；此外，文化设施服务资源整合力度亟待加强，多数网站只提供了文化设施的基本信息，却没有提供设施的工作时间、收费情况、乘车路线等深度信息，深度准确的便民服务整合不够。

2.3 公开政务信息资源不及时、不全面

根据评估结果显示以及笔者对10个政府网站信息公开的实时观察，大多数政府网站能够按照政府信息公开条例的要求，主动公开政府信息、发布政府信息公开目录、提供在线依申请公开政府信息渠道。虽然我省地方政府对信息公开重视程度不断提高，但是政府信息公开总体水平仍显不足，各级网站信息公开水平参差不齐，主要问题表现在以下几个方面：（1）政策法规公开比较及时，但政策解读不够，不易于公众理解。（2）行政事业性收费、机构职能等信息存在公开不准确的情况。例如国家明令取消或调整的行政事业性收费，政府网站未作及时变更；办事指南提供的地址、电话、办理流程有误；部分网站未按照机构职能的调整情况，对相应部门的信息进行及时更新。（3）政府信息公开目录的内容保障机制及功能还需进一步完善。做的好的网站开通了政府信息公开目录栏目，如西安市、咸阳市、汉中市等，但是多数政府网站对本级目录、政府组成部门目录没有进行全面的公开，且目录下的内容更新及时性较差；在目录框架构架上分类单一，不能满足多途径查找，且个别网站没有提供目录检索及打印下载等功能服务。（4）网上依申请公开平台基本建立，但渠道功能及答复效果仍需改善。

2.4 网站建设及日常保障机制不完善

目前，全国范围内还没有统一的政府网站建设标准和规范，各省、各地区基本上是参照国家网站评测的标准和信息公开条例的规定，自行设置栏目和内容，并且根据评估要求的变化而不断地修改和调整。陕西省地市级政府网站的建设也是如此，笔者经过对10个网站的观察发现，个别网站尤其是排名比较落后的地市级网站没有明确的安全保障、安全管理制度，关于网络系统、信息系统等的防范机制不健全，安全技术手段不到位，加之缺乏优秀的网站运行维护队伍，这在一定程度上影响了政府网站的公共服务功能。

3 陕西省地市级政府网站公共服务建设改进策略

3.1 加强和完善陕西省政府网站公共服务的制度建设

陕西省政府网站公共服务建设包括省、市、县三级政府各部门网上政务的运行，涉及人员、政务、网站建设的硬件装备和软件开发及技术服务、公共服务对象等各个方面，需要相应的制度体系进行规范和保障，因此深入研究和尽快建立相应的制度体系成为当务之急。鉴于此，应以2008年5月1日实施的《中华人民共和国政务信息公开条例》及国家和陕西省相继出台的有关规范性条例为指导，建立陕西省、市、县三级政府网站建设和运行的制度体系，制度体系应包括政府网站信息公开制度、网站功能服务制度、网站运行的各项管理制度和人员培训制度等，以此形成陕西省政府网站公共服务建设的制度保障。

3.2 建设陕西省政府网站公共服务建设的标准体系

宏观的制度设立之后，也需要有一个建设标准来指导政府网站公共服务建设。政府网站是政府政务通过互联网实现的窗口，是政府实施政务、服务公众的主要渠道，所以政府网站公共服务内容和功能的确立应以现实政府政务的实施运行为依据，一方面要符合国家和陕西省对政府网站建设的要求，另一方面考虑公众对政府网站公共服务的需求，认真研究符合陕西省现状的政府网站公共服务内容和功能体系，逐步形成陕西省政府网站公共服务建设标准体系，用标准体系指导和规范陕西省市政府网站公共服务建设。

3.3 加强和完善政府网站公共服务建设运行机制

政府网站公共服务建设涉及陕西省、市、县三级政府各个部门的配合与协调，需要完善的运行机制作为保障，因此应尽快建立“省—市—县”三级政府网站建设和运行的联动机制，借以打破各级政府和政府各部门之间的网站内容及功能的孤岛现象，按照服务流程整合网站的内容和功能服务，以期实现政府网站公共服务的“一站式”在线服务模式。在省级政府网站门户网站的指导和督促下尽快实现地市级政府网站和县级政府网站的公共服务建设。这种运行机制的建立应该包括：设立政府首席信息官及相应机构、以完善的标准体系为基础建设政府网站公共服务架构、定期评估政府网站公共服务建设情况、“省—市—县”三级政府网站内容和功能的联动实现等。

3.4 强化陕西省市领导对政府网站公共服务建设的认识和领导

政府网站公共服务建设涉及政府各部门应公开信息的整合发布和各种政务流程的整合实现，是政府多个部门业务的综合或整合，需要强有力的行政手段和业务手段的统一和协调，因此需要省市县政府领导对政府网站公共服务建设进行充分认识和有效领导，全方位支持和协调地方政府网站的公共服务建设。

3.5 加强地方政府网站信息的整合力度和公开力度

一是要按照国家和陕西省相关信息发布的规范性要求，尽快整合地方政府信息资源，规范发布政务信息，尤其是贴近区域公众需求的具有实际意义的信息，以保证政府公共服务的丰富性和权威性；二是要加强政府网站发布信息的深度，一方面对于人事、财政和应急管理信息等深度信息要依法公开，另一方面要尽快完善政府数据库建设，对政府信息资源进行深度整合加工后发布，提升政务信息的价值；三是要保证信息的时效性，及时更新信息，尤其是关系到社会和公众利益的信息，如应急管理一类强时效性的信息。

[1]2010年政府网站绩效评估结果——地市级网站评估结果.http://wenku.baidu.com/view/5670000116fc70abb68fc4b.html[2011-12-23]