高校图书馆读者服务工作浅析

孟立华

(广东医学院图书馆，广东 东莞 523808)

1 高校图书馆的地位和作用

《普通高等学校图书馆规程(修订)》中写到:“高校图书馆是学校的文献信息中心、教学和科研服务的学术性机构，是学校和社会信息化的重要基地。高校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其发展水平是学校总体水平的重要标志。”高校图书馆既是学校的文献情报中心又是学习资源中心。高校图书馆文献情报工作的任务之一，就是充分利用图书馆的文献资源和网络为学校的教学科研服务。高校图书馆是培养人才的重要基地，是自学深造的场所，是学生构建合理知识结构的第二课堂。在国外，高校图书馆是“学习中心”、“大学的心脏”，认为“没有高质量的图书馆，就不会有高质量的大学教育”。在国内，教学、科研、图书馆被称为高校办学的“三大支柱”。

信息社会的到来使得高校图书馆成为高校的知识管理中心。高校图书馆通过数字化教学、参考文献服务、数字化教学辅助、用户信息素质教育、网上虚拟参考服务等功能，提升图书馆在高校信息化中的地位。

2 高校图书馆读者服务

读者服务工作是指图书馆利用其文献信息和其他条件，通过组织研究藏书、研究读者和研究服务，帮助读者利用馆藏文献并从中获得知识、掌握信息，从而实现图书馆工作社会价值的一种专业工作活动。高校图书馆读者服务的最基本原则是:服务方式快速、有效;服务态度友好、专业;服务内容可靠、持续;所有的服务要求都要给予响应;服务对象主要是在校师生和其他工作人员。

2.1 高校读者使用图书馆的目的

高校读者使用图书馆的目的可分为学习型、研究型和娱乐型。(1)学习型读者是利用文献信息充实自己，其使用文献具有系统性、计划性和阶段性的特点。(2)研究型读者是为了开拓新的知识领域而进行创造性的探索，一般是利用在一定历史阶段积累起来的大量文献或最新情报，有时还需要相邻学科的文献。(3)娱乐型读者是为满足个人精神需要而进行阅读或欣赏，一般以个人的心理状态作为选择文献的主要根据。

2.2 高校图书馆读者的特点

高校图书馆读者也带有明显的个性特点:(1)读者的文化水平和知识层次比较高，对图书馆资料的要求具有一定的深度和广度。(2)读者的专业性比较强，大多是为了教学科研的需要利用图书馆寻求、扩充知识。(3)读者对图书馆的服务质量要求比较高，希望图书馆能提供有效的服务，来满足工作和学习上的需要。

3 高校图书馆提高读者服务的途径

3.1 实行科学的管理，制定完善的工作制度

高校图书馆必须建立以系统性、人本性、效益性为原则的科学管理体系，包括人力资源管理、目标管理、流程管理和馆藏管理。运用现代科学管理系统的思维方式运筹、谋划高校图书馆的建设与发展，是适应多功能服务、深层次服务、创新服务的要求和实现可持续发展的重要手段。科学管理就要把整个图书馆的运行看作一个整体的、动态的、发展的系统，以科学的发展观为指导，从实际出发，对人员、馆藏资源、设备、物资、建筑、经费统一规划和部署，消除图书馆发展中不利的、消极的和落后的因素，积极进行管理创新的探索和尝试，形成一整套适合本馆的行之有效的管理模式和管理方法，最终建立全品质的高校图书馆管理体系，实现可持续发展。

高校图书馆必须制定以方便读者、提高图书期刊利用率为出发点，以满足科研需要为目的的科学合法的规章制度，并严格执行这些制度。有了科学的制度，才能使各项工作有章可循，有法可依;有了严格的执行，才能使这些制度在服务读者的过程中起到作用，同时，随着高校的发展建设，读者需求的不断更新，图书馆的各项规章制度也要不断完善，做到制度与执行的与时俱进。

3.2 构建合理的馆舍布局，创造良好的阅读环境

搞好自身基础建设是图书馆立足高校的条件之一。优质的建筑、合理的布局是提供良好阅读环境的前提。未来的高校会不断发展壮大，图书馆的指导方针、读者对象、服务方式及深度、藏书结构与载体形式、管理思想及部门设置、技术装备与物质条件等都会随之发生变化，这就要求内部空间的分隔和使用要具备相当程度的灵活性和可扩展性，以增强图书馆的生命力和可持续发展能力。所以，高校图书馆规划建设要充分考虑学校未来的发展规模和目标。

精心的馆舍设计、良好的人文环境是吸引读者的根本保证。馆舍的功能设计关乎图书馆的服务环境，不但要给人以文化享受，还要给人以文化熏陶。因此，在馆舍的功能设计中要力求典雅美观、简洁明快，充分体现出它的文化内涵。相对于图书馆的整体建筑风格，读者更乐于把目光放在图书馆内部各区域的功能化设计上，尤其是图书馆中的开放式布局。所以，图书馆布局要体现读者的需求，做到高效实用、灵活有序，最大限度地方便读者。

高校图书馆是在校师生教研、学习的公共场所，读者流通量大，人员相对集中，拥有干净、整洁、优雅的阅读环境才能成为师生理想的学习场所。所以优质的物业服务配合是非常必要的。近几年，后勤社会化管理已走进高校，高校必须选择专业化程度较高的物业公司才能享受优质的后勤服务，进而保证图书馆的阅读环境质量，吸引更多的读者利用和使用图书馆资源。

3.3 建立合理的馆藏文献资源结构

遵循“博中求专、专中求全、全中求精、精中求新”藏书建设的基本原则。以科学管理为指导，使图书馆藏书侧重面围绕本馆读者的需求而定。高校图书馆的文献资源分散，利用率低等现象比较普遍，主要原因是:馆藏知识老化，内容过时，采购图书缺乏合理地选择;藏书种类不多，复本量少，文献分布不集中;多校区图书馆资源整合力差，文献资源分布不合理，读者查阅不便;读者的信息检索能力不高，图书馆咨询服务滞后;图书馆对本馆的宣传力度不够，读者不清楚图书馆的资源，导致大量资源闲置。高校图书馆馆藏文献资源合理与否直接影响为读者服务的质量。建设一个合理的文献信息资源保障体系，是高校图书馆做好读者服务工作的重要前提和基础。图书馆要正确处理各种馆藏文献信息之间的结构比例关系，全面均衡地提供文献信息，构建一个合理的文献信息体系。图书馆的采访部门要科学、有效的调研本校师生读者的需求，根据读者数量和专业设置，文献需求的特点和图书的价格等，制定经费分配标准，提出相对科学完善的方案和采购计划，构建科学合理的馆藏文献信息资源体系，为多方面的读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。同时，高校图书馆可以采用联合采购方式，建立相应的联合采购服务机构，这样既可以降低采购成本，又可以实现资源共享、减少复本量，发挥文献的最大效用。电子资源的引入已成为高校图书馆增加文献种类，增多复本量的有效方式和发展趋势，高校图书馆要做好电子文献与纸质文献的协调，从读者需求和阅读习惯、馆藏的完整性来合理配置。

高校图书馆在为重点学科、重点专业提供特色服务过程中可以更好地体现图书馆的价值。因此，高校图书馆要根据本校的重点学科、重点专业以及地方产业特点和优势发展进行特色馆藏建设。为了确保特色馆藏科学、合理可持续发展，在评价、遴选和确定特藏方向时必须遵循“需求性原则、优势性原则、可持续发展原则和效益性原则”。

3.4 积极宣传使读者主动寻求服务

高校图书馆为让更多的读者光顾，必须积极主动的大力宣传，用口号、标语、展览等活动，向读者介绍图书馆丰富的资源和多样的服务。调动潜在的或者不活跃的读者，引领他们走进图书馆，登入图书馆网页去享有其阅读权利以及明确获得权利的方式。所以，欲让读者接受到最好的服务不仅要让他们接受被动的服务，还需要调动他们积极性，使之主动寻求所需的服务。高校每年都有新生入学，图书馆应抓住这样的机会，大力宣传自己的资源和优势，吸引到尽可能多的读者，使他们接受图书馆的服务。面对新资源的引进、新服务的开通，图书馆应该利用海报、展览、广播、网络信息等手段及时有效的向读者推荐，更新读者对图书馆的认识。同时，高校图书馆应通过有针对性的、丰富多彩的图书馆日活动机制(如“图书馆宣传日”、“馆长接待日”、“特别宽恕还书日”、“上门送书日”、“读者义务日”等)，向在校师生宣传图书馆的职能作用、特色服务及如何利用图书馆等问题，形成图书馆融于教学，读者融于图书馆之中的良好局面。

3.5 图书馆员提供真诚，便捷的服务

图书馆员有提供最好服务的职责和义务。针对读者特点，高校图书馆在服务方式、服务手段、服务态度等方面都应与读者的需求相适应，提升服务理念，提高服务质量，不断满足读者的个性化需求。高校图书馆员要具有真诚服务读者的职业态度和为读者提供文明、热情、便捷服务的能力，才能满足读者的阅读需求，提高读者的满意度。作为一种基本的职业态度，图书馆员要真诚服务读者。如果图书馆员不能通过自身卓有成效的工作完成图书馆所承担的责任，不能真诚面对读者，高校图书馆便失去了存在的意义。

高校图书馆首先要提升图书馆员的信心与自尊心，增强对工作的满足感，才能更好地尊重读者，提供真诚服务。作为高校服务性机构，图书馆一直没有得到学校应有的重视，图书馆员也得不到相应的重视，导致馆员在其工作动机、兴趣、情感等方面都出现了不同层次的消极心态，进而导致众多消极的工作表现。高校应健全图书馆员的激励机制，充分调动其工作积极性与创造性，这样才能为读者提供真诚服务。同时，也可避免图书馆员因职业前途迷茫而导致的人才流失。

高校图书馆要完成自身承担的责任必须主动适应社会需求，不断提升图书馆员的综合素质，做到与时俱进。高校图书馆需要整体素质较高，专业知识掌握程度较深，知识结构较为合理，科研能力较强的馆员。因此，图书馆要有目的性、有针对性地制定完善教育计划对馆员进行继续教育从而提高他们的专业知识和技能。采取在职学习、专题讲座、参观访问、撰写学术论文、参加学术会议、举办知识竞赛、岗位轮换等途径对图书馆员进行继续教育是提高馆员整体素质的最好方式。

4 结论

高校图书馆要做好读者服务工作，提高读者服务质量，就必须充分调查研究读者的特点和阅读需求，从图书馆的科学管理、馆舍布局、功能设计、环境建设、馆藏结构、服务宣传、馆员素质的提升等方面全方位的进行图书馆建设，使读者能够有效地利用图书馆，接受到最真诚的、最便捷的服务，这样才达到读者满意，才能完成高校赋予图书馆的“为教学和科研服务”的目标和任务。

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