＊酒店从业人员胜任力模型及其与工作经历之关系研究——以澳门酒店业为例

王 东，李 玺，李燕燕

（1.吉林大学 行政学院，吉林 长春130012；2.澳门城市大学 国际旅游与管理学院，中国 澳门999078）

引言

人力资源是酒店重要的生产要素，员工的能力会直接影响到酒店的竞争力水平。为此，在近年来的酒店相关研究中，对员工胜任力方面的研究成为热点。从现有的研究成果来看，相关研究较多关注酒店从业人员胜任力的内涵，以及在胜任力分析的基础上进行人力资源培训与开发。对影响胜任力因素的研究相对较少。酒店业是澳门的重点行业之一，分布也十分密集。据澳门统计暨普查局的数据，随着澳门经济的持续向好，近年来澳门酒店客房总数由2008年的17 586间上升至19 697间，增幅为12.0%。随着在建高星级酒店工程的开展，澳门酒店业的这种“超常规发展速度”在未来几年还将继续下去。为此，笔者选择在澳门进行酒店从业人员工作经验与胜任力之间的关系调查，从而借助实证研究探讨工作经验对酒店从业人员胜任力的影响机制。

一、相关研究回顾

（一）酒店员工胜任力之理解

MeClelland首次系统提出了胜任力的概念，其主要指与工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。用胜任力的概念取代传统的智力测量能直接发掘那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织绩效和促进个人事业成功做出实质性的贡献［1］。

在旅游及酒店行业中，员工是企业竞争力的主要载体和体现。因此，胜任力相关研究也成为近年来酒店行业较为热门的主题之一。我国学者从2004年就开始了酒店员工胜任力方面的研究，但是从成果来看，并不丰富，通过对中国知网数据库的查询，截止到2011年11月，相关研究公开发表之学术论文仅13篇。且相关研究成果大多以胜任力结构和特征作为研究内容，对于胜任力的后向关联性研究，如借助胜任力评价进行人力资源的培训、晋升等方面的研究相对较少，至于前向关联性研究，如影响因素则几乎没有涉及。

如张玮借助访谈提出酒店员工胜任力的三要素：知识和技术能力、人际交往的能力、概念性的能力［2］。所谓知识和技术能力是与产品和服务有关的知识和业务技术能力。人际交往能力包括真诚的服务态度，良好的精神风貌，对顾客的尊重、信任、理解、体谅以及和顾客的有效沟通等。概念性能力则主要指分析和创造能力，如解决问题的有效性、认识潜在问题的能力等。BETH G.等经过研究分析，将酒店员工的胜任力归纳为8个要素：自我管理、战略定位、执行力、批判性思维、沟通、人际关系、领导力及行业知识等［3］。吴筠则通过研究认为，中国酒店服务员胜任力结构由3个维度组成：个性特点、服务技能和基本能力［4］。林江珠则在对厦门、福州和泉州地区的15家涉外饭店酒店进行调研后，认为酒店员工胜任力主要涵盖：个人诚信（公民行为）、情感密集度、行销导向、负责精神、影响力等5个方面［5］。曾宪梅总结出6个胜任力因素，分别为：个人特质、个人动机、管理技能、沟通协调、战略贡献和专业素质等。其中特质、动机被称为个人的隐形特征，其余部分则称为个人显性特征［6］。再如，袁金明也对现代酒店职位胜任力的特征进行了研究［7］。

而在应用胜任力理论进行酒店人力资源的培训方面，仅有林江珠［8］、谭丽［9］、向智林［10］、张海波［11］等学者进行了初步的探讨和研究。

综合上述典型研究之成果，笔者将酒店员工的胜任力特征归纳为以下4个方面：一是酒店服务的知识技能，包括与产品有关的知识和业务技术能力、对酒店日常工作的技能等方面；第二是人际交往的能力，包括服务意识、对顾客的尊重、信任、理解、体谅以及和顾客的有效沟通、顾客利益的保障，以及团队合作等；第三是概念性的能力，包括分析和创造能力、解决问题的有效性、认识潜在问题的能力等；第四是个性特点，包括描述个人人格特点，如乐观、自信、公正等方面。

（二）工作经验对工作成效影响的相关研究

Tesluk等人认为工作经验可以分为定性的部分和定量的部分，其中，定量的部分包括了时间成分、数量成分。而工作经验定性成分则主要反映工作任务的挑战性和复杂性。并在研究的基础上进一步发展了工作经验理论，把工作经验与它的直接结果（专业知识、技能、态度和动机水平）和间接结果（绩效）联系了起来。工作经验作为影响个体绩效的过程性因素，在管理实践中得到了广泛关注［12－13］。近年来，随着有关管理胜任力方面研究的进一步深入，工作经验研究的重要性也更为突出［14］。目前多数研究认为工作经验是通过影响内隐知识的形成而影响工作绩效，即通过工作经验提升实践能力和工作相关知识、技能比一般认知能力在提升绩效方面起到更大的作用［15］。即工作经验更能促进个体胜任力中知识、技能要素的提升。由此可知，工作经验对胜任力有直接的影响，对绩效的影响则为间接影响。

Feidler提到，很多研究都证实，在任务具有结构性和任务目标清晰的条件下，对于高压力和困难的工作，工龄能够很好地预测工作绩效。而在具有高度复杂性的非日常任务（如战略决策）中，工作经验的定性成分对于工作绩效应当起更大的作用［16］。即当工作复杂性增加时，数量成分的工作经验测量的预测力将会降低，从而需要进一步考察工作经验的定性成分。

从现有研究来看，学者对酒店员工的胜任力内涵体系和结构的研究相对较多，胜任力与酒店管理价值链上的前后相关内容的研究则略显不足。国外工作经验与胜任力的相关研究也是以定性研究和概念模型的构建为主。为此，笔者从员工的过往工作经验对现时的胜任力影响的角度开展研究，以探索酒店员工之工作经验与胜任力之间的关系，从而为酒店人力资源管理提供具有参考价值的研究发现。

二、研究设计与方法

（一）研究思路与假设

在上述文献整理和分析的基础上可以得出，酒店从业人员的胜任力由知识技能、人际交往能力、概念性能力以及个性特点等要素构成，为此，笔者将借助受访者自评的方式对酒店从业人员在上述胜任力要素上的表现进行评价。一方面，借助结构方程模型对胜任力要素构成体系加以验证；另一方面，则利用员工自评得出的胜任力水平来探讨工作经验对胜任力之影响和关系。相关研究表明，工作经验会对酒店从业人员的自身工作胜任力产生影响。其中工作经验的不同成分对胜任力的影响作用应有所区别。

结合上述文献整理和分析，笔者最终以酒店从业人员的工作经验作为研究变量，来研究其对员工胜任力的影响机制。并提出以下研究假设：

假设H1：酒店从业人员的胜任力由知识技能、人际交往能力、概念性能力以及个性特点等要素构成。

假设H2：工作经验与从业人员胜任力之间具有显著相关性。

假设H3：相对于工作经验的时间成分和数量成分而言，工作经验定性成分与胜任力间的关系更紧密。

假设H4：不同部门和不同岗位的员工，其工作经验之时间、数量和定性成分与胜任力的紧密程度有显著差异。

（二）研究工具之设计

通过对学者在酒店员工胜任力方面研究成果的分析，笔者提出了酒店员工胜任力的20个要素指标，并以此为依据，让受访者对其在上述要素上的表现进行自我评定，相应项目如表1所示。

表1 酒店员工胜任力要素指标

对员工工作经验的调查部分，则分别以工作经验的时间成分，定量成分及定性成分为构面进行量表之设计。

最终，笔者得到的调查问卷主要由3个部分组成，第一部分为工作经验的部分，题项分别以工作经验的时间成分，定量成分及定性成分为构面，共设计9个问题。第二部分为胜任力要素体系的架构部分，结合胜任力的文献研究，基于胜任力的冰山模型，分别以知识技能、社会角色、自我概念、特质为构面设计问题，共20项。最后一部分为受访者的个人资料部分。

（三）问卷调查之过程

问卷的发放分为两个阶段。第一阶段为问卷预测试阶段，于2011年2月1日至2011年3月12日期间共经过3轮测试与修订，利用统计软件对测试数据进行分析，对相关度较大、解释性不强的题项进行删减，最终确定了调研的问卷终稿。第二阶段为问卷的正式发放阶段，调查对象为澳门各酒店中有过更换工作经历的在职从业人员。

问卷的发放工作从2011年3月15日开始，利用分层抽样对澳门不同星级酒店进行抽样，然后用随机抽取调查地点的方法对调研地点进行了分配，采用方便抽样的方法在所抽取的酒店员工出入口对酒店员工进行问卷调查。问卷的发放采用调研人员与被调查者一对一的形式，调查问卷于现场回收。于2011年4月28日完成数据的全部回收及输入工作。共发放问卷418份，其中，有效问卷389份，有效率93.1%。

回收问卷后，笔者借助信度分析来检查量表的内部的一致性。数据分析的结果表明，问卷数据总体信度Cronbach＇s Alpha值为0.927。其中，工作经验部分的Cronbach＇s Alpha为0.709，胜任力部分的Cronbach＇s Alpha为0.911。通常将0.7作为较高信度的标准，该数值越接近1则表明数据的代表性和有效性较高。可见，此次问卷调查所获的数据具有较高的可信度。本研究的各个变量以理论研究为基础，量表的设计参考了相关文献，问卷的内容也经过预测试，因此在效度方面也能够有一定的保证。

三、主要研究发现

（一）受访者的构成

在搜集的389份有效问卷中，受访对象中男女比例分别为57.8%、42.2%。学历主要集中在高中、大学专科及大学本科范围内，样本数分别为129、91、99，共占到受试对象的82%。受试年龄段中，18～25岁年龄段占比例相对较大，为33.7%，其次为26～30岁的受访者，约占总受访者的24.7%。且随着年龄的不断增长，受访者比例也在不断下降。

在从事当前工作的时间上，目前在职员工当前工作持续时间多在半年以上。职位性质主要集中在服务人员、技术人员及基层管理人员，上述群体约占受访者的73%。中层管理人员约占受访者的14.1%，高层管理者约占受访者的4.4%，基本上体现出来员工阶层的金字塔特征。相关数据详见表2。

表2 问卷数据的样本结构

（二）酒店员工胜任力模型的验证

通过对酒店员工胜任力要素指标的因子分析来进行归类分析。因子分析的结果表明，胜任力检验的KMO值为0.903，符合大于0.7的较佳值。同时，Bartlett的球形度检验近似卡方值为3 489.687，显著性系数为0.000，说明该项因子检验具有较高的可信度。通过主成分分析法确定共有4个因子的特征值大于1，且4个因子作为主因素能够包含原始变量62.780%以上的信息，达到了社会科学研究中主要因子涵盖原始变量信息60%的标准。

为了进一步对上述4个因子进行解释，本文采用正交旋转法对数据进行分析，得到表3。一般认为绝对值大于0.3的因子负载是显著的，因此，表中仅保留了因子负载大于0.3的数值。

表3 酒店员工胜任力因子分析的旋转成分矩阵

通过旋转解释，要素一包括操作技能、管理技能、沟通技能、服务意识、工作效率5个要素指标，笔者将其解释为知识技能。

要素二包括理解顾客、顾客利益、人际关系、适应能力4个要素，将其解释为价值认知。

要素三包括自信、乐观、热情、公正、主动协助、相互信任、完成任务7个要素，将其解释为个性特质。

要素四包括积累经验、承担责任、团队合作3个要素，将其解释为行为模式。

故酒店员工的胜任力模型由4个部分构建而成，分别为知识技能模块、价值认知模块、个性特质模块及行为模式模块。

在胜任力要素构成研究结果的基础上，笔者借助结构方程的方法对上述酒店员工胜任力构成要素之模型进行验证。在AMOS17中的路径图绘制区绘制胜任力因果模型图（如图1所示），运用极大似然法对其进行验证分析。

图1 酒店员工胜任力模型路径图

通过对修正指标的多次修正后，得到合适的酒店员工胜任力模型。具体的模型拟合度系列指标，详见表4。

表4 结构方程之拟合度指标一览表

从图1可见，胜任力模型四大模块中，价值认知模块、个性质模块及行为模式模块对胜任力模型的解释变异量较大。分别对各模块进行分析可知，知识技能模块中，指标要素沟通技能、服务意识及工作效率对其模块的解释变异量较大；价值认知模块中的适应能力指标要素的解释变异量较大；个性特质模块中自信、公正要素指标对其解释变异量较大；行为模式模块中积累经验、承担责任及团队合作指标要素对其模块解释变异量较大。

由此可见，本文构建的酒店员工胜任力模型同调查所获数据间具有较佳的适配度，表示模型构建较好，模型的适配性得以验证。因此，可以证明假设H1：“酒店员工胜任力模型由知识技能模块、价值认知模块、个性特质模块及行为模式模块构成”成立。

最终，笔者构建的酒店从业人员胜任力的模型如图2所示。

图2 胜任力模型输出结果路径图

（三）工作经验对胜任力的影响

为验证本研究之各项假设，本文以工作经验为自变量，胜任力为因变量，采用多元回归分析之强迫输入法进行分析。回归结果显示，在工作经验对胜任力的影响研究中，存在两条显著路径。一为工作经验的定性变量对胜任力的影响，二为工作经验的数量变量对胜任力的影响路径。工作经验对胜任力的影响存在两条显著路径，其中，工作定性变量对胜任力的影响具有正相关关系，而工作数量对胜任力的影响为负相关关系。回归系数详见表5。

表5 工作经验回归分析之标准化回归系数表

为此，假设H2得到了部分验证，而假设H3则得到验证。

（四）不同性质的工作和部门中工作经验对胜任力的影响

为了进一步探讨工作经验在不同性质的工作和部门中对员工胜任力的影响，笔者还针对不同部门和性质的工作，将工作经验与胜任力进行回归分析，具体数据因篇幅关系略去。

在回归分析中，笔者发现，对于在人事部工作的受访者和从事高层管理工作的受访者，其胜任力水平与工作经验的回归结果不显著。

对于不同工作部门的受访者而言，其胜任力水平与工作经验之间的关系存在一定差异。具体而言，任职于采购部、财务部以及营销部的受访者，其胜任力水平与之前工作性质的关联性相对较大。在所有部门中，仅保安部、工程部和营销部的受访者胜任力水平与曾经工作的时间长短成反比关系。只有餐饮部和前厅部工作的受访者胜任力水平与曾经拥有的工作数量成正比，酒店其他部门的受访者胜任力水平均与曾经拥有的工作数量成反比。

从工作经验与不同工作性质员工胜任力的关系来看，工作经验中的定性部分对胜任力有一定的影响，其中，从事技术人员、一般文员和中层管理工作的受访者，其胜任力受过往工作经验中定性部分的影响较大。

从事一线服务人员和基层管理工作的受访者，其工作经历中的数量和时间因素与其胜任力之间存在负相关关系。从事一般文员、中层管理以及技术人员工作的受访者，胜任力水平与工作经验中的时间因素部分成正相关、与数量部分呈负相关关系。

结合上述分析，对于酒店从业人员而言，工作经验中的定性部分对其胜任力具有正向关系。员工曾经从事过的工作数量并非越多越好，在大多数情况下，工作数量与胜任力之间呈现出负相关的关系。曾从事工作的时间较长，在某些酒店部门中也并非一项竞争优势。

四、结论与建议

通过上述分析，笔者对前面所提之4个假设进行了检验。结果表明，上述4个研究假设中，除了假设2得到部分验证外，其余假设均成立。

具体而言，酒店员工胜任力结构方面，可分为4个维度，即知识技能模块、价值认知模块、个性特质模块及行为模式模块，其中价值认知模块对胜任力水平的贡献最高，个性特质模块及行为模式模块贡献率排名其次，知识技能模块对胜任力水平的贡献度最低。

其次，在工作经验与员工胜任力的相关性方面，通过研究发现，工作经验的定性变量对胜任力的影响，以及工作经验中的数量变量对胜任力的影响较为显著。其中，工作经验的定性变量与胜任力水平存在正相关性，数量变量与胜任力水平存在负相关性。可见，相对于工作经验的时间成分和数量成分而言，工作经验定性成分与胜任力间的关系更紧密。

此外，通过对隶属不同部门和从事不同性质工作的受访者数据进行分析，笔者还发现，在酒店部门和不同性质工作间，工作经验的定性变量、定量变量和时间变量对胜任力的影响存在一定的差异。这些研究发现都可以为酒店人力资源管理部门在招聘和定岗时提供参考和借鉴。

结合上述研究发现，笔者认为，酒店人才招聘中，工作经验是较为重要的决策因素，故酒店方面应加强对员工工作经验的测评。此次研究发现，员工过去从事的工作越复杂，越具有挑战性，则越对其胜任力的提高具有正面促进作用。为此，酒店方面可加强对员工过往工作经验的复杂性及挑战性方面的调查，从而能够更好地挑选员工。同时，酒店方面还应重视选聘离职频率相对较低的员工。

另一方面，酒店员工则应注重自身能力和经验的积累，不宜过于频繁地换岗跳槽。在工作中，应注重学习及能力的提升。特别是在个性上要培养自信和热情的要素；在价值和能力方面应注重适应能力、处理人际关系能力的培养；此外，还应勇于承担责任、注重团队合作。

［1］ McClelland，D.C.Testing for Competence Rather than for Intelligence［J］.American Psychologist，1973（28）：1－14.

［2］ 张玮.服务企业员工胜任力与顾客忠诚关系研究［D］.北京：北京市财贸管理干部学院，2007.

［3］ BETH G.CHUNG－HERRERA.CATHY A.ENZ＆MELENIE J.LANKAU，Grooming Future Hospitality Leaders：A Competencies Model［J］.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003（6）：17－25.

［4］ 吴筠.酒店服务员胜任力结构分析［D］.北京：北京大学，2004.

［5］ 林江珠.酒店服务人员胜任力特征的调查研究［J］.厦门理工学院学报，2009，17（2）：28－35.

［6］ 曾宪梅.酒店企业职位胜任力特征初探［J］.中国商贸，2010（19）：91－92.

［7］ 袁金明.现代酒店职位胜任力特征研究［J］.中国商贸，2011（5）：85－86.

［8］ 林江珠.酒店服务管理专业人才培养：基于人力胜任力模型的研究［J］.管理观察，2008（9）：44－47.

［9］ 谭丽.基于胜任力的酒店培训需求分析模型运用研究［J］.大家，2011（5）：27－28.

［10］ 向智林.基于胜任力的酒店基层管理后备人才选拔与培养［J］.中国商贸，2011（6）：64－65.

［11］ 张海波.基于“胜任力理论”分析职业院校酒店管理专业对技能型人才的培养［J］.读与写（教育教学刊），2011（5）：194－195.

［12］ Kolz A.R.，McFarland L.A..SlivermanS.B.，Cognitive ability and job experience as predictors of work performance［J］.The Journal of Psychology，1998（132）：539－548.

［13］ Hunter J.E.，Hunter R.F.The validity and utility of alternative predictors of job performance［J］.Psychological Bulletin，1984，（96）：72－98.

［14］ 杨正宇，金杨华.工作经验的整合概念及其研究进展［J］.人类工效学，2002（8）：32－35.

［15］ Ceci SJ，Liker J.Stalking the IQ－expertise relationship：When the critics go fishing［J］.Journal of Experimental Psychology：General，1988，（117）：96－100.

［16］ Feidler，F.Leadership experience and leadership performance［R］.VA：U.S.Army Research institute for the Behavioral and Social Sciences，1994.