开展星级护理服务竞赛活动的效果评价

河北省藁城市中西医结合医院，河北藁城 052160

质量就是效益，质量就是生命，21世纪是一个强调崇尚服务质量的世纪[1]。在医疗服务市场激烈竞争的今天，医院能否以优质的服务、良好的信誉赢得患者的信任，是医院赖以生存和发展的前提。精湛的技术、一流的服务，需要通过优秀的护理人员传递实施到患者身上。高超的技术和卓越的服务历来是相辅相成、相互协调，共同支撑起医院质量建设的大厦，推动医院质量建设的持续发展。如何让护士在这一过程中扮演好角色，激发调动他们的热情，使之全身心投入到为患者服务、为医院建设增光添彩的行列中？我院护理部自2008年1月至今，在全院14个护理单元开展了星级护理服务竞赛活动，并不断完善，取得较好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院护理单元14个：4个内科、4个外科、妇产科、儿科、五官科、急诊科、手术室、供应室。共有护士158人，女性154人，男性4人，年龄23～50岁。

1.2 方法采用护士长、科室质控组日常综合考核、护理部不定期抽查、患者满意度调查、每月护士长联查以及护理部核实个人加分依据相结合评出护士星级，评选周期为一个月。考核内容包括基本分项目：护士基本素质（仪容仪表、组织纪律、工作作风、服务态度、沟通协调能力、成本意识）、规章制度、规范执行及落实、专业技能、基础护理质量、病区环境质量、无菌物品管理质量、护理文书书写质量、工作量、患者满意度等；加分项目：被评为最满意护士、有表扬信或锦旗、在院外刊物或院报上积极宣传我院优质护理服务工作、在市级以上护理竞赛中获奖、护理培训授课等。护士星级与奖金分配、评先评优、晋职挂钩。

1.3 星级核定标准护士长、科室质控组日常综合考核占评比总分的40%；护理部不定期抽查、护士长联查、患者满意度调查占评比总分的50%；本科医生满意度调查占总评分的10%；加分项目：①被评为最满意护士当月加5分（护士长在患者出院时进行满意度调查，让患者评出满意护士，得票最多者为科室本月最满意护士）。②有表扬信或锦旗者当月加3分。③在院外刊物或院报上积极宣传我院优质护理服务工作的，每篇文章当月加2分。④在市级以上护理竞赛中获一等奖当月加10分，二等奖当月加5分，三等奖当月加3分。⑤护理培训授课一次当月加2分。

护士星级核定等级：依据月考核总分分为六个等级，分数越高，星级越高。即六星级（70分以下）、七星级（70～79分）、八星级（80～89分）、九星级（90～95分）、十星级（95分以上）。

1.4 观察指标在竞赛活动结束时分别对 12个护理单元进行按呼叫器量及患者满意度的调查，按呼叫器量选择在上午 10:00～11:00，满意度调查内容包括9个项目的满意度即病区安静、整洁、安全；主动介绍疾病知识、指导康复锻炼；介绍治疗护理中的配合要点；主动交谈、了解患者需求；观察病情、介绍饮食知识；告知药物不良反应及帮助服药到口；主动巡视病房；床单、病员服随脏随换；及时帮助解决所遇到的问题。

1.5 数据处理计数资料比较采用卡方检验，以P＜0.05认为差异具有统计学意义。

2 结果

开展活动前后按呼叫器量和患者满意度调查的比较见表1。

表1 开展活动前后按呼叫器量和患者满意度调查度的比较

3 讨论

3.1 开展星级护理服务竞赛活动提高了护理队伍的整体素质，从而提高了护理质量，确保了护理安全。护理部、护士长、科室质控组的定期、不定期检查，增强了护理人员的慎独意识。随着活动开展的不断深入，护理工作的不足日趋减少，护理安全得到了进一步的加强。护理部、科室组织的各项考试、考核，护士们越来越重视，成绩不断提高，坚实了护理人员的基本功。活动中的加分项目，极大地调动了大家的潜能。撰写文章成了大家推销我们护理亮点的平台，使患者及家属更加认识了护理工作的价值；护理培训授课从活动前的被动变成了活动后的主动，在不断参与的同时，大家都喜欢上了当“老师”，同时深深体会到了知识武装头脑的重要性。在进行护理工作时，护理人员除了须具备基本的服务理念，也离不开扎实丰富的医学理论的帮助，这是因为护理人员的技能操作水平和患者的护理措施复杂程度应该相符合，这样患者才能享受更优质的护理服务[2]。

3.2 开展星级护理服务竞赛活动提高了护士满意度。没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者[3]。护理人员的职业满意度越来越受到医院管理者的重视。活动开展后，护士星级与奖金分配、评先评优、晋职挂钩，打破了平均主义的大锅饭，改变了多年来干好、干坏、干多、干少都一样的现象，大大调动了护士的积极性，同时护士的真心付出也赢得了患者的信赖，护士的成就感、荣誉感增强了，护士满意度得到了提高。

3.3 开展星级护理服务竞赛活动提高了患者满意度在医院服务的发展过程中，改善服务态度，提高服务质量是个根本性的问题[4]。护理工作是服务，服务的终极目标是患者满意。星级护理服务竞赛活动的实施，强化了“以患者为中心”的服务理念，增强了主动服务意识，推动了主动服务行为，促使护士更加贴近临床、贴近患者，提高了患者满意度。

总之，在护理需求日益多元化的今天，提升护理服务已成当务之急。医院只有提供了优质、安全的护理服务，才能得到更多患者的青睐[5]。开展星级护理服务竞赛活动，目的在于真正提升护理服务水平，密切护患关系，确保患者护理安全，使治疗措施和“以人为本”的服务理念得到有效的融合，促进患者康复，满足护理模式多元化发展的需求。该活动不仅大大提高了患者的满意度和社会效益，也提高了护理人员的积极性和满意度，值得推广。

[1]冯志英,王建荣.应用专家咨询法设计患者对护理工作满意度量表[J].中华护理杂志,2007,7(2):6-9.

[2]李亚玲,李娟,蔡鹏.持续质量改进在管理专项护理质量控制中的应用和效果评价[J].中国使用护理杂志,2006,22(IC):67-68.

[3]楼建华,朱海英,徐丽华.临床护士工作满意度调查分析[J].护理学杂志,2006,21(2):46-47.

[4]李景波,张勇,吴昊,等.大型综合型医院医疗质量管理的思考[J].中华医药管理杂志,2010,26(4):276-279.

[5]叶志弘,孙晓敏.以人为本,提供超期望服务[J].中华护理杂志,2008,45(4):315-316.