高放:让一汽丰田成为忠诚一生的朋友

李斌

如今，汽车市场品牌林立，令人眼花缭乱。“要让客户从满意到感动，从感动到忠诚。”这是一汽丰田客户关系管理所追求的目标。

从CS到TCS（全面客户满意度），一汽丰田用全面客户体验来打造TCS，立志用诚信赢得客户的一生忠诚。几年来，一汽丰田是如何践行“专业对车 诚意待人”服务理念的？又是如何循序渐进、一步一步实现CS NO.1目标的？近日，《新财经》记者专访了一汽丰田汽车销售有限公司副总经理高放。

用“透明式体验”赢得客户

《新财经》：中国汽车业高速发展了十几年，汽车用户也在逐渐成熟，他们在选车的过程中不再盲目、简单，在考虑汽车性价比的同时，更多会考虑养车成本、售后服务等诸多因素。一汽丰田在售后服务方面做了哪些努力？

高放：消费者在选车过程中考虑的因素在逐渐变化，不但会考虑一次性采购成本，还要把更多的后续养车成本、维修成本、售后服务等因素考虑进去。一汽丰田在成立之初，就将提高客户满意度、提高售后服务品质确定为重点推进工作。

应该说，一汽丰田是想打造一个售后服务的品牌，让大家在公开透明的环境中安心用车、安心消费。我们的“诚信服务”其核心就是“专业对车 诚意待人”，提高专业化，提高一次性修复率，提高透明化，让客户对于售后服务的内容了解更多。

《新财经》：汽车市场越来越大，免不了出现混乱局面。所以，消费者最希望的是公开透明。我知道，一汽丰田在“透明”体验式营销方面做得很有特色。

高放：是的，我们在透明化方面做了很多工作，一汽丰田在全国的36家经销店进行试点，定期邀请客户到我们的车间参观整个维修过程，让客户对于销售、服务的内容和过程更加了解。我们还搞了一些体验式营销，比如在“诚信服务体验嘉年华”活动中有六个模块，客户可以在体验的过程中参与售后服务项目，让客户对我们的服务更放心。

同时，我们把车辆定期保养的一些常用零件价格进行公示，保养内容和价格全国统一。在嘉年华服务体验区，客户会了解自己车辆的维修过程。维修完成后，我们会把维修的零件给客户看，告诉他换了什么零件，这个零件有什么问题。维修车辆出厂时，我们会给客户《一汽丰田维修/保养单据收纳袋》，里面会列明维修的内容、工作流程、维修项目收费等内容。透明消费和体验式服务已成为一汽丰田客户最满意的方面。

《新财经》：如何理解一汽丰田“客户第一，经销商第二，厂家第三”的经营理念？

高放：“客户第一”的理念大家很容易理解，而“经销商第二”的理念是一汽丰田率先提出来的。经销商是汽车厂家的重要合作伙伴，与客户打交道的层面都是通过经销商来完成的。客户是通过经销商才能买到车，接受我们的服务。所以，对于厂家来说，经销商的地位是紧排在客户之后的。几年来，一汽丰田“经销商第二”的践行效果非常好，经销商不但得到了收益，还得以持续地发展。

CS NO.1是永远不停的追求

《新财经》：一汽丰田提出了售后服务CS NO.1的目标，要想实现这个目标，一汽丰田是怎么做的？

高放：CS是一个持续的过程，一汽丰田在成立之初就把CS作为公司经营的重要部分来推行，我们用超出客户期待的服务，让客户经历从满意到感动的过程，使客户忠诚度大大提高。比如，我们的爱车养护课堂活动，就是把车主在用车过程中的疑问，通过定期课堂的形式跟车主交流，解答他们的疑问。还有我们的远程巡回服务，在如新疆、内蒙古等偏远地区，我们也会通过上门服务让客户感受到一汽丰田的标准服务。另外，像QM60快速保养服务，让客户的正常保养能在一个小时内完成，节省了客户的时间……这些项目都大大提升了客户的满意度。

应该说，实现CS NO.1是一汽丰田的奋斗目标和方向，这是一个循序渐进的过程，一个永远不会停止的追求。

增值业务提升整体业绩

《新财经》：我们知道，一汽丰田在二手车业务方面做得非常不错，请您谈谈其中的特色？

高放：二手车是汽车后市场中非常重要的组成部分，随着中国车市的发展，二手车前景广阔。2005年，一汽丰田就启动了二手车业务。目前，我们主要有两大业务：“安心二手车”置换业务和“SMILE认证二手车”零售业务。“安心二手车”置换业务面向的是旧车置换新车的车主，一汽丰田经销店回收市场上所有品牌的二手车，同时车主支付差价购买一汽丰田的新车。“SMILE认证二手车”面向的是想购买一汽丰田品牌二手车的朋友，经销店对符合要求的收购回来的一汽丰田品牌二手车进行标准化整备，通过170项专业检测认证后再卖给客户。“SMILE认证二手车”有1年或20000公里的全国保修政策；而且，客户在3天或300公里之内对车不满意可以退货。这些都在最大程度上保证了消费者利益，给他们安心感。

一汽丰田的二手车业务有几个特点：一是专业。一汽丰田的二手车专业销售人员必须经过国家二手车资质认证，同时也要接受一汽丰田从初级到高级的业务培训。同时具备这些资质的人员，才可进入二手车鉴定和维修的标准业务流程。

二是透明，流程到报价都非常透明，给消费者安心感。

三是作业流程标准化。拿到一辆二手车，要检测什么地方、怎么检测、按照什么样的鉴定标准、哪些零部件必须更换，这些都要执行标准的业务流程。

四是便捷，通过一站式服务给客户一个非常省心、安心的服务体验。

最后，我们还严格把关，对业务流程进行评估。包括对人员技能的评估和业务流程的评估。现在，全国有325家经销店通过了置换认证，每年只有符合了置换认证标准的经销店，才可以拿到第二年的经营资质。

《新财经》：一汽丰田的二手车业务在整体业务中占了多大的比重？在汽车市场不景气的形势下，一汽丰田是如何应对的？

高放：我们的二手车置换率是5.6%左右。

2011年，北京实行车牌摇号制度后，我们与北京花乡桥汽车交易市场合作，开展“置换及时拍”业务。这一服务面向的客户是包括丰田车主在内的所有车主。它拥有方便快捷、评估专业、价格透明这三大优势。车主只需将车子开到一汽丰田在京经销店中的任何一家，就可以进行置换。一汽丰田专业二手车评估师会对汽车做出专业评估并根据测评的结果做出报价。双方就价格达成一致后，经销店就将车子的信息发布到网络平台上进行拍卖，一旦成交就可拿到车款。如果已选好了要置换的新车，甚至当天就能完成指标更新。拍卖活动每半小时组织一次，全天共10次，车主可以随到随拍。

置换及时拍业务开展以来，受到消费者的热烈欢迎，7个月时间成交了1400多辆，同时对我们的新车销售也起到了很大的拉动作用。

《新财经》：一汽丰田的“AAA保险”都有哪些特色？

高放：“AAA保险”是一汽丰田携手保险公司为消费者提供的联合服务，能为消费者提供轻松购买、便捷理赔的全方位专享保险服务。具体而言，“AAA保险”具有四大优势：车主可以在一汽丰田的经销店享受到一站式服务——在4S店里就可以完成整个流程，从报案、定损、维修到理赔，实现了一条龙的无缝隙服务覆盖；费用标准化，投保车辆在事故维修更换零部件时，一律使用丰田纯正零部件并执行全国标准的零配件、耗材价格和工时费，有效排除了定损过程中人为因素的干扰；效率高，一站式服务有效提升了险后处理的速度，对勘察、定损、理赔各个环节的时限均做出明确规定，到场速度，定损速度都受到严格监管；确保维修的高品质，所有维修业务均严格遵照丰田标准作业方法，所有维修人员必须全部经过专业培训并通过丰田的认证，保障维修的品质。

“AAA保险”是一汽丰田在全国开创的；如今，已经有一些品牌在学习我们的“AAA保险”服务。

为客户提供高品质汽车生活

《新财经》：最后，请您谈谈客户为什么会选择一汽丰田？一汽丰田的客户特点是什么？

高放：一汽丰田的客户都比较内敛、从容，不张扬。对生活有自己的认识和理解，更注重内涵，有自己的价值观。这样的客户特点可能与一汽丰田的企业文化和企业形象有关。

最重要的是，一汽丰田不但给客户们带来了优质的商品，更为他们提供了安心的高品质服务，一汽丰田的客户能享受到满意的汽车生活。这是客户们的需要，也是我们所有工作的指向。