售后客户服务之一次修复

南粤老李 向良才

售后客户服务之一次修复

南粤老李 向良才

近年来，伴随着汽车的普及，人们活动范围的扩大，车辆销售和保有量快速增加，汽车维修服务业压力快速提升。同时，汽车电子模块化发展，车辆高性能也使故障诊断难度不断加大。售后服务的维修品质、速度就更加重要。对于客户来说，他们对车辆维修服务的三个基本诉求：维修品质、速度、价格，在这三个因素中最根本的就是优良的维修品质，这直接决定了客户满意的程度。另外，维修速度也是影响客户满意度的重要因子。为了吸引客户再次到店消费。提高客户满意度是关键要素，而维修品质与速度成为企业提高客户满意度最重要因子。在这样的前提下，丰富一次修复概念的内涵并拓展其外延，是市场对维修企业提出的新要求（如图1所示）。

一、维修企业的现状

中国汽车市场的发展日新月异，客户对经销店的期待也进一步提高，一次性修复面临着不同的课题。

（1）经销店和客户对一次修复的判断存在差异。

很多经销店认为符合一次修复的条件是除返修之外的所有维修服务，这一错误的观点错误地引导经销店以为本公司的一次维修合格率高，从而没有重视，看不到真实的客户诉求。而客户的看法恰恰相反，有相当部分客户虽然认为自己的车辆没有一次性修好，却不会回厂，于是造成“不以返修为特征的非一次性修复”，如图2所示。

（2）一次修复不仅局限于“技术”层面。

在经销店的业务运营中，各工序的信息传递、流程管控、质量控制等各方面都会影响一次修复。经销店的维修服务流程涉及很多环节，即便技术过硬，依然不足以保证整个流程中不出现问题，或使客户认同经销店对某个案件是否为一次性修复的判断，如图3所示。

（3）有必要从时间角度界定一次修复的范围。

客户对维修时间的期待与要求越发明显，如果离开了时间的限制，是否一次修复的讨论将失去意义。如图4所示。

（4）经销店对一次修复理解不一，并且缺少改善方法和工具。

根据图4，一次性修复的内容并不单单局限于字面的解释“第一次就完全修复”这一概念，它还包括是否在承诺的时间内交车及承诺的维修时间是否合理，这两个问题也就是维修品质的拓展——维修速度。于是一次修复的定义应为：在合理的承诺时间内一次修复好客户的车辆并交付给客户。这是考核一次修复能力及售后服务能力的重要指标。成功的一次修复必须同时满足：①一次性修好；②在承诺时间内交车；③承诺时间合理。三个条件缺一不可。计算公式如下：

一次修复率=（1-非一次修复台数/维修台次）×100%

二、改善流程

明确了一次修复相关概念后，就要寻找问题点与对策，进行改善活动。按照PDCA循环，一次修复改善流程有以下几个步骤，如图5所示。

以客户视点为主线，了解自店的弱点以及需要优先加强的方面，通过点到点、点到面的改善方法，加强个体案件的解决及整体流程的改善。

“第一次就能完全修好”，这是对售后服务的一个简洁概括，它涉及整个售后方方面面的流程、服务。任何一个环节出现问题都无法做到准时交车。因此，经销店售后服务应该回归原点、回归基础管理才是有效的改善方向。一次修复的改善单靠一两个部门是无法完成的，高层的重视、全员的参与是目标达成的必要条件。建立坚实的基础才能构建强大的竞争力。优良的服务品质不仅可以使经销店从车辆维修中获利。还能通过售后服务带动其他价值链业务。从而达到客户、经销店双赢的目的。