改进酒店管理 提升服务质量

李剑锋 刘晓明

北京金都假日酒店是洲际集团旗下的品牌，酒店以商务休闲旅客为目标客人，于1990年11月开业，现拥有客房总数333套，其中配有以提供西餐零点与自助的环翠咖啡厅和以提供粤菜为主的官园中餐厅，此外还有以提供咖啡、茶点、酒水的露天庭院酒吧和对外承包的一家国外风味餐厅，同样也配有健身房，美容美发馆，中医养生会所，日常及特色购物商店等一系列完备的服务设备。

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象，运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A 、B 两大板块，问卷（A）由酒店员工填写，问卷（B）由酒店客人填写。其中问卷（A）从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题；问卷（B）从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题；鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡，本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份，收回188份，有效问卷183份，综合问卷有效率为91.5%。其中，问卷（A）填写数为76份，有效问卷74份，问卷有效率为92.5%。问卷（B）填写数为112份，有效问卷109份，问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1.服务理念缺乏实际指导意义。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念，调查中，21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解，55.4%的员工只是知道一些，还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时，座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面，有些高层管理人员认为，酒店的相关理论是非常科学的，但是缺乏与酒店的自我融合，没有形成自己的可用性指导理论。

2.金都假日酒店管理层存在问题分析。调查显示，关于酒店服务质量，100%的高级管理层认为非常重要；中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要，25%认为重要，50%认为一般，还有12.5%认为不重要；一线服务人员中，20.3%认为非常重要，32.8%认为重要，40.7%认为一般，5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层，对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析，在金都假日酒店服务管理中，中低级管理层对服务质量管理不重视，一方面他们对服务质量的重要性认识不够，另一方面还忽略沟通的重要性。

3.金都假日酒店服务管理绩效分析。关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式，调查显示：23%员工接受的培训主要是酒店系统培训，17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解，59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。这说明，酒店在服务管理方面投入多，所获得的整体满意度却不高。

4.金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。金都假日酒店收集客人意见的渠道，包括每月“心语”体系的反馈，每周 “艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评，以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡，酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定：每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示，82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写，不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示，关于金都假日酒店的投诉处理状况，42.2%的客人表示未投诉过；11.9%的客人表示投诉过，无结果；30.3%的客人表示投诉过，对处理结果不满意；15.6%的客人表示投诉过，对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析，北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面，有制定统一的处理方法和规定，但是，却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1.吸收融合科学管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定，但是，酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性，将国际集团内的管理理念与企业实际相结合，形成自己的科学管理理念，并通过系统的培训，与企业员工分享传递这些企业的精华，使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2.全面提升相关管理人员的综合素质。座谈内容显示，中低级管理层之中，本科及以上学历的占12.5%，大专学历的占到25.5%，高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层，在工作安排时单纯的关注实际工作效果，给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法，既损害了员工身体健康，也不利于员工对于服务技能的全面掌握，直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划，对于企业的发展极其不利。因此，一方面，应当加大高素质人才的引进力度，另一方面，应当建立自己的人才培养体系，提升中低层管理者的素质。

3.执行落实相关责任制度。金都假日酒店的管理体制中，有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差，问题发生后，管理人员分级展开问题讨论，分派责任追究任务，各部门再展开相关责任追究，但在实际执行过程中责任制度形同虚设，相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说，加强酒店管理层对服务质量的重视，还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4.提升基层员工对服务质量认识。（1）引入“沙盘模拟”理论，深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上，引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型：“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中，“领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工，而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与，也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中，以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟，其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验，通过这类实验，达到以下目标，加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通；对于管理层来讲，更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征，方便实施科学有效地管理；对于基层员工，一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况，另一方面也能使自我综合能力得到很大提升；通过这样的模拟实验，能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

（2）优化培训体系，提升培训效果。在培训内容上，酒店应当包括至少三套，对酒店老员工的定期式培训，培训内容包括对不断优化管理理念的学习，以及对服务技能的温习、加强和改进；对实习学员的及时有效性培训，培训内容应当“以服务技能为主，酒店服务理念为辅”；对于不断新进的正式员工，要予以长期的有效培训，以企业文化为前期培训的主要内容，服务技能为渐进式培训内容，从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

5.建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。金都假日酒店以每日意见卡收集客人意见，效果很差，因为意见卡的真实度过低。其中，客房部近40%的意见卡是由基层员工自己填写，餐饮部有近85%的意见卡由基层员工填写，再经由基层管理人员的筛选，酒店相关部门收集到真实客人意见相当低。经过认真研究分析，酒店可以从以下两方面进行整改、优化意见反馈体系：① 撤销每日对各部门意见卡的定额收集，在酒店适当的位置设立意见收集角，放置意见收集簿，由客人自主填写，每日由相关部门直接进行意见收集、整理；② 在酒店的大堂内设立经理值班台，要求最少十二小时值班经理在岗。

（作者单位：山西运城学院）