带自己的“神器”来上班

孙泠

EMC中国卓越研发集团总经理李映是标准的“苹果粉”。他还记得2007年把第一代iPhone拿在手里的兴奋感觉，心里知道这铁定是大势所趋——消费级产品向企业级应用的渗透。于是，激动的李映向IT部门发了一封建议邮件，希望EMC的内部系统可以支持苹果的操作系统，IT部门的回复是冷冰冰而斩钉截铁的——“We support Windows only.（我们只支持Windows系统）”。

对于一家在全球拥有超过5万名员工、在80多个国家拥有400多个办事处的跨国公司来说，IT部门“多一事不如少一事”的本能反应可以谅解。不过，这样的局面在桑杰·米詹达尼2009年上任EMC全球CIO后得到了很大改观，营销出身的米詹达尼将“IT部门的灵活性”放在他5个工作重点的首位，EMC的内部系统也已经可以支持多终端、跨操作系统的访问。为了应对BYOD的趋势，EMC甚至成立了一个移动团队，并采用“双活”技术保存数据——并非传统的“数据中心+灾备中心”模式，而是两个数据中心都处于运行状态且互为备份。

移动终端市场日益蓬勃，相对于消费者使用终端的日新月异，企业所采用的商用终端则日趋沉闷到令人窒息；同时，带宽和网速的发展让个人终端和储存在云端的强大软件应用相互结合。从强烈排斥到逐渐接受，企业CIO们发现：只要配合相应的规则和要求，可以通过员工携带的个人设备更快地赶上移动技术演进，而不用缓慢地等待冗长的需求分析、固定资产折旧以及集中采购周期。

ZK Research在2012年所进行的一项调查显示，有82%的受访企业已经允许员工自带设备上班，并允许员工将消费级的产品应用于工作之中。其中有23%的企业不会为员工的自带设备提供技术支持，有39%的企业会提供有限的技术支持，而会为员工自带的设备提供技术支持的企业占据了整个调查的39%。在这一报告所调查的所有样本中，只有18%的企业表示在办公室中不允许自带消费类设备。

“自由”的意义

BYOD概念的提出，唤醒了企业员工追求更为自由办公体验的愿望。但是，这种萌芽往往会被IT部门扼杀在摇篮里，他们提出的理由是，办公自由往往意味着数据会面临安全风险。殊不知，对安全的管控过于严苛，也会影响企业业务。在BYOD方面，我们同样要倡导“以人为本”。

本杰明·富兰克林说：“放弃基本的自由以换取苟安的人，终归会失去自由，也得不到安全。”来自200多年前的警句说的似乎就是当前业界热议的BYOD趋势：一方面BYOD思想所倡导的是“让移动终端在办公室里更自由”，另一方面企业需要尽可能消除由此带来的安全威胁。

苹果带动的IT消费化潮流越来越明显，大量非企业管理的个人“神器”正在被员工带入到企业环境，用于访问业务数据。IT消费化是一种新的模式；而且与大多数新模式一样，无论CIO们喜不喜欢，这股潮流已不可逆转。

趋势科技全球CEO陈怡桦讲过一个故事。某位法国CIO问她是否听说过一种最新的病毒叫“stupid CEO（愚蠢的CEO）”，没等陈怡桦想明白是否在讽刺自己，对方已经滔滔不绝讲述起经过。原来该CIO某天被公司CEO塞给一个iPad，并被告知“我儿子天天都用这个，所有公司的信息我也要用iPad来看！”CIO惊疑不定，打开iPad，发现愤怒的小鸟、Twitter等公司明令禁止的应用程序应有尽有，于是愈加出离愤怒……

“这说明这名CIO已经脱离现实很久了。”思杰大中华区总裁曹衡康有些遗憾地说，“如果采用了桌面虚拟化，根本不用担心老板在iPad里装了什么，下载一个Receiver并设置帐号，5分钟就可以让老板安全登入到公司内部的应用系统了。”

在思杰公司全球8000名员工中，有大约1900人参与了BYO项目，他们可以在每3年的时间段里享受每人2100美元的设备津贴，以购置自己喜欢的各种终端。前不久，思杰被Glassdoor评为2012年全球25家“工作与生活平衡”的企业之一。曹衡康反复强调BYOD是一项实施的政策而不是技术，“是因为有了桌面虚拟化技术，可以支持BYOD这种政策。”

兼顾自由和安全

CIO们需要一个更加全面的方案，这种方案具有伸缩性，可用于解决移动性、安全性、虚拟化以及网络政策管理，进而在提供最佳体验的同时有效控制管理成本，实现最大程度的节约。企业业务正在开始对移动应用产生一些依赖，特别在金融行业，由于“展业”和销售的需要，银行、保险员工可以更加“光明正大”地使用自己的设备，企业也不得不需要解决更多BYOD所带来的安全问题。

BYOD如今所面临的挑战要比富兰克林当初面临的挑战来得更加直接。重要的不是道德层面的自由与否，而是如何最大限度地使企业及其员工提高效率。涉及安全方面的任何工作都需要掌握“度”，过犹不及只会适得其反。

有观点认为，BYOD会加大数据盗窃以及泄漏的风险，而且有可能会触动“合规”这个敏感的神经。实际上，想完美地保护数据，最省事的办法就是断开互联网，禁用USB端口，以及采取其他措施，禁止数据从一台计算机传输到另一台计算机，显然如今这是不可能的。

EMC公司副总裁兼首席安全官Dave Marin认为，更有效的方法是摆脱传统的做法，不要再层层累加控制措施，因为这样不仅会增加成本，还会影响敏捷性，更好的方法是将安全控制措施嵌入到控制层里。

事实上，面对带入工作环境的个人“神器”，一种更好的解决办法是只将数据返回结果呈现给用户，这样，设备几乎无法访问内网中的任何计算机。目前，VDI(虚拟桌面基础架构)、终端服务(Terminal Services)和虚拟网络计算(VNC)等众多解决方案都是遵循这个思路。

呼叫中心的SOHO梦

联想（北京）有限公司客户联络中心高级经理王岳源今年主要忙两块业务，一是联想的软件支持服务，另外一个就是联想的客户联络中心团队，两块业务都离不开虚拟化的支持。

联想客户联络中心成立于1995年，从最初的3条电话线、3名座席到现在，呼叫中心规模快速扩张，是国内最早实现电话、互联网、现场服务三网合一服务模式的呼叫中心。“2006年收购IBM Thinkpad笔记本产品线，联想的呼叫中心也开始往国际化方向发展。如今我们大概有900多个呼叫座席，1200条呼叫服务线。”王岳源说。如此庞大的呼叫中心规模必然造成了复杂的管理，随之而来的还有较高的呼叫中心场地成本。

2007年微软操作系统更新到Vista版本，然而大多数座席仍然应用Windows XP或者2000操作系统，为了解Vista的开始菜单、控制面板，联想采用了本地虚拟机的模式，为每个服务人员安装了Vista虚拟机。

应用很快从本地虚拟化变成了网络虚机模式，幕后推手则是2009年发布的Windows 7。王岳源发现，即使一台性能非常好的PC，在本地同时安装XP/Vista/ Win 7，都会非常慢。这时联想选择了Citrix XenServer虚拟化平台，建立了大量的Window 7网络虚拟机，为每个坐席员分配帐号，并匹配IP地址，座席员就能进入Win 7界面提供服务了。

然而联想在虚拟化方面的尝试显然没有停止，王岳源开始逐步考虑如何将虚拟化与生产工作相结合。2010开始，联想无论在总体销量还是在市场份额方面都有着不小的增长，庞大的销量同样也给售后服务带来了巨大的压力。“联想呼叫中心所在的大楼共有6层，原来呼叫中心只占用其中1层，慢慢地，其他5层都逐步改成呼叫座席了，但还是不够。”在联想对热线服务的客户满意度调查中，不少用户提出延长服务时间的需求，比如“要是能把服务时间延长到晚上10点就好了”。但客户服务支持中心对任何PC厂商都是一个人数众多的庞大部门，目前，联想集团在全球超过60个国家经营业务，产品线覆盖PC、笔记本电脑、服务器、打印机等多个领域，为逾160个国家的客户提供服务。延长呼叫中心的服务时间意味着人力成本的增加，而且工作人员上班时间将发生变化，需要部分员工上晚班，上下班就会不太方便。

交通堵塞已经成为呼叫中心员工缺勤的主要原因，另外，咨询员工往往由于用嗓过度产生各种身体问题导致缺勤，严重的甚至被迫放弃咨询工作。

联想开始考虑建立移动的虚拟呼叫中心。“虚拟座席”通过应用虚拟化和云计算技术，使客服人员摆脱工作地点的束缚，在任何时间、任何地点通过互联网迅速在本地部署咨询座席，使用客户服务支持中心的语音话务系统和数据支持系统，为顾客提供服务。

联想呼叫中心很早就配有自己的交换机、CTI、CRM系统，并且积累了大量客户数据，为了保护前期的大量投资，在在经过充分论证和测试之后，联想设计出一套“瘦客户机+Citrix Access GateWay+IP软电话+Citrix XenApp”的远程虚拟座席解决方案，无需对原有系统进行改造，就可以将CIT、CRM、IT软电话等原有应用部署到Citrix XenApp服务器上，并发布到每个虚拟座席的瘦客户机桌面。

这个项目让200个咨询员回家办公，减缓了坐席的场地紧张问题。“我们当时把家距离远的部分员工安排回家工作，员工的工作感受提高不少。”由于虚拟座席是将呼叫中心本地的业务应用发布到远程虚拟坐席的桌面上，业务系统实际上还是运行在呼叫中心本地，与瘦客户机之间的数据传输只是键盘、鼠标动作以及显示界面的刷新部分，而非完整的数据包，从而能有效保证系统运行速度并保证信息安全。

“我们发现，座席回家办公最大的难题在管理上，分布式管理很有挑战。”王岳源说，在技术实现后，联想呼叫中心从虚拟座席环境、人员选拔标准和业务管理方案三个方面都进行了深入思考。具体管理会结合精确质监、高效排班、实时训导等专用工具。

同样由于是远程工作，虚拟座席咨询员工必须具有很强的纪律性，同时要有较高的技术水平。为此，联想呼叫中心专门为虚拟座席工程师制定了一套完整的准入、准出机制，以确保高质量服务。首先会考察员工平时的业绩，只有月度业绩在平均线以上的员工才有资格进入虚拟咨询工程师的资源池；其次，要真正成为在远程办公的虚拟工程师，还要通过沟通能力，技术能力和工具使用能力这三方面的测试；此外，每个月都要对虚拟工程师资源池重新评价。

2009～2010年，联想开始尝试虚拟化、云应用以及分布式坐席等各种创新，2011年开始打造多媒体联络中心，目前已经已经开通了淘宝、QQ、微博以及手机APP客户端等全媒体服务。200个虚拟坐席，解决了很多家远员工出行上班的问题，同时联想与残联合作，招募并培训了一些残障员工，使他们在家处理联想的业务。

Avaya中国区技术总监陈蔚将呼叫中心支持和销售的产品大致分为三类：一类是酒店、机票预定式的简单标准化产品，经过简单培训，按照菜单步骤执行就可以；第二类与电脑、汽车的销售、维修相关，称为复杂产品；第三类是跟理财、保险相关的咨询类产品。“这不光要求熟悉产品，还得会跟顾客谈人生，你不谈人生其实是卖不出去的。”也因为这个原因，以“机+酒”模式为主的携程成为了目前国内拥有最多家庭坐席的呼叫中心典范，而这种简单产品模式更加适合使用自己设备的BYOD模式。