嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型构建

王同庆 田青

摘要：近年来，服务创新的网络化观点得到了普遍认可，嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力的提升作用也逐渐引起人们的重视。在总结前人研究成果的基础上，本文构建了嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型，以寻求提升企业服务创新能力的路径。

关键词：嵌入式网络关系；网络能力；服务创新能力

当今企业的竞争不再是单纯的产品竞争，而更着眼于服务竞争。企业为了在高度竞争的环境中生存下去并脱颖而出，必须通过创新谋求企业成长。因此，企业需要有效的服务创新管理以增强企业的持久竞争优势。随着网络理论的发展，服务创新的网络化趋势得到了广泛的认可，嵌入式网络关系、网络能力对服务创新能力提升具有重要作用的观点也逐渐引起专家学者们的重视。基于上述逻辑，本文构建了嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型，探讨各变量之间的逻辑关系，以寻求在实践中提升企业服务创新能力的方法和路径。

1、服务创新的网络化

从消费者的角度看，目前企业产品的差异性越来越小。为了避免和竞争者之间激烈的价格战，许多企业转而从服务的角度考虑差异化问题，使得服务在争取竞争优势方面扮演的角色越来越重要（Grönroos, 2000），而服务创新是构建、提高与维持服务竞争优势的有效方法（Van Kleef and Roome, 2007）。服务创新与其他创新行为一样，存在着较高的风险。尽管如此，企业为了在高度竞争的环境中生存下去并脱颖而出，必须通过创新谋求企业成长。因此，企业需要有效的服务创新管理以增强持久竞争优势。

服务创新是企业将新知识、新技术、新方法、新形式应用到服务产品生产中去的过程，旨在提高顾客满意程度和提升企业核心竞争力。服务创新的类型可以分为多单位组织、服务的新组合、顾客共创、技术创新四种（Van der Aa and Elfring，2002）。多单位组织是指在企业成长过程中，将一种服务管理系统从某一单位（或地区）复制到其他单位（或地区）；服务的新组合是指企业将多种服务重新组合而实现服务产品的差异化，以便更好地满足顾客需求；顾客共创是指企业以低价格、个性化等诱因使顾客为服务生产提供新理念，从而提高效率；技术创新是指企业将新技术导入服务生产过程中。

假如顾客需要的产品或服务并非企业的核心能力所在，则企业可以通过与其他企业或个人建立水平或垂直的策略联盟而获得这些能力（Peppers and Rogers，1997）。服务创新的特性使得服务企业在服务开发过程中必须非常重视人际间及组织间的关系，良好的关系可以克服服务开发中的一些困难，而网络的观点可以协助企业辨别、建立与合理利用关系，对于服务创新具有高度的价值（Syson and Perks，2004）。企业结合内部与外部网络的不同观点与知识，不仅可以提高解决复杂问题的能力、增强创造力潜能、改善顾客活动焦点、缩短服务开发时间、促进有效沟通，还能通过外部网络的创新降低新服务开发的风险与成本（Bruce and Beimans，1995）。Pittaway et al.（2004）认为网络化对创新有以下利益：一是风险分担；二是能利用新市场与技术；三是快速将产品导入市场；四是将互补性资源结合；五是当无法建立有条件或完整的契约时可以保护财产权；六是作为获取外部知识的主要工具。

Tether（2002）具体归纳出企业与顾客合作的利益：一是提供互补性的知识；二是发现创新能力与创新产品价格之间的平衡；三是了解使用者的行为，使创新更为完善；四是提高使用者社群对创新接受和采用的机会。

Pittaway et al.（2004）则归纳出了企业与供应商合作的利益：一是对成本、品质、技术、速度与回应购买者有重要的影响；二是有助于制造商采取提高竞争力的措施；三是能让企业在产品发展过程中拥有较广泛的专门技术；四是有助于减少新产品研发周期、成本及减少可能出现的品质问题；五是产生较高的生产效率与品质；六是有助于改善整体设计；七是建立较紧密且更公开的供应商关系；八是较容易取得供应商相关知识与专门技术；九是为共同发展的专案提供更清楚的焦点；十是改善伙伴间的沟通。

此外，Tether（2002）还分别指出了企业与竞争者及科研机构合作的原因。企业与竞争者合作主要基于以下考虑：一是协作可能是为了设定标准，竞争者间基于共同开发、建立共同的标准以引入新产品或服务而合作，这种方式也能巩固竞争的基础，尤其是在新产品或服务相对容易复制但开发成本很高时特别重要；二是企业通常不是在所有的活动中都存在竞争；三是当竞争者面对共同问题时，他们可能合作，特别是这些问题与竞争无关时，例如法规的推动与制定。企业与研究机构合作的原因在于：大学或政府的研究机构对提供科学与技术知识有重大的贡献，他们可以将基础的科学知识转化应用在解决实际问题上。

2、嵌入式网络关系对服务创新能力的影响

随着各种关于信息和知识获取、传递和利用方面研究的不断深入，网络关系越来越受到人们的重视。Granovetter从互动频率、感情力量、亲密程度和互惠互换四个方面衡量网络关系的强度，即互动次数越多、感情越深、亲密程度越深、互惠互换越多，那么网络关系就越强。Granovetter还强调，互惠互利的交换行为得以发生的基础是双方必须有一定程度的相互信任，信息来源于社会关系网络，嵌入在社会关系网络之中。具有较强嵌入式关系的网络将会拥有很强的社会关系，可以共享相似的态度和行为模式，网络中的企业会积极参与网络沟通进而分享信息和见解（Gulati，1998）。不同类型的外部伙伴为企业服务创新所能提供的资源是不一样的，不同的服务创新类型可能需要不同的外部关系。

在多单位组织创新中，顾客的作用十分明显。这是因为多单位组织创新是一种标准化服务系统的复制，顾客的推荐能提高新市场潜在顾客对服务的采用。当然，企业可能也需要通过研究机构进行市场调查来发掘有潜力的市场区域，或从供应商那里获得各项设备支持以保证服务管理系统的复制，或与竞争者建立良好关系而避免冲突，但这些因素相对较为稳定，顾客成为开拓服务新市场的最重要关系资源。

在服务新组合的创新中，研究机构和顾客能够向企业提供新构想，将多元化的知识融入到创新中，并不断修正出现的偏差。供应商在开发新服务组合上与企业有着共同的价值诉求，都想提高新服务组合的顾客价值。与竞争者保持紧密的联系则可以让企业明确竞争者的模仿能力及对新服务组合的反应。在这里，顾客的地位也是最为重要，顾客新服务组合能否成功，取决于顾客能否认识到新服务组合的更高价值。若企业与顾客能建立、维持较强的嵌入式关系，顾客将对企业有高度的信任，有更高的意愿接受新服务组合，进而提高服务创新的可能性。

在顾客共创的创新中，顾客的地位异常重要。企业与顾客的关系紧密，有利于形成顾客对企业有较高信任的关系，提高顾客学习执行服务活动的意愿，从而促进顾客服务共创的成功。企业将顾客融入到服务活动过程中，但顾客并非是企业人员，也未受过服务活动方面的培训，因此为了提高服务创新的价值，企业必须对顾客的活动进行指导，并解释共创服务对他们的好处（Van der Aa and Elfring，2002）。研究机构和供应商则更多地在硬性条件上为企业服务创新提供支持。在竞争者方面，企业更多的是模仿或学习对手的构想。

在技术创新中，研究机构的作用较为重要。技术创新往往使用革命性的技术，或是将其他领域的新技术应用到服务生产过程中，这些技术的转移和利用通常需要研究机构的协助。与研究机构保持高度的合作，才能有效地运用新技术，从而增加创新成功的可能性。顾客、供应商和竞争者在这上面的贡献力量有限。

综上所述，企业与顾客、供应商、研究机构及竞争者的嵌入式关系对服务创新能力和绩效都有所影响，但各自的影响程度不同。不同的服务创新类型中，企业与合作伙伴之间的关系嵌入程度对服务创新能力的影响程度不同。

3、网络能力对服务创新能力的影响

网络能力作为企业处理和整合外部关系、获取资源的一种能力，不可避免地对服务创新产生影响。从动态角度来看，网络能力并不是一成不变的，企业的能动性在网络能力发展过程中发挥着重要作用，因此网络能力是一种动态能力。动态能力嵌入在组织流程中，是一个组织得以构建和得以运转的方式、规则、程序、习惯、战略和技术，它决定了企业在运作过程中协调、配置资源方面比其他组织具有更高的效率（Winter，2003）。此外，网络能力作为一种企业能力，它与企业的其他能力难以割裂。因为从企业能力的本质来看，都是企业内化的知识（Meyer and Utterback，1993），各种能力在一定程度上会相互交叉和重叠而相互联系。

网络能力较高的企业能够更好地理解其伙伴的需求，同时持续关注伙伴的满意情况，实现企业持续的创新。在具备必要的资格条件下执行网络关系管理任务，很有可能导致企业内部的工艺创新。

网络能力的不同维度均对服务创新产生影响。网络愿景能力能够使企业快速识别网络中的创新机会，理解网络结构、过程演化的趋势，从而更好地制定创新战略；网络构建能力不仅使企业吸收和整合外部创新资源，也为企业学习其他组织的创新经验打下基础；关系整合能力强调对创新资源的持续性获得，要求企业通过评价单个关系的重要性以及评估进一步获得合作伙伴资源的可能性来分配资源，并要求企业通过评估潜在客户、供应商、研究机构和竞争者的未来价值来审慎地分配企业的时间和其他资源，不仅要关注企业与合作伙伴之间的关系，也要关注合作伙伴之间的关系。知识获取能力则表达了企业在获得网络资源后，将其转化为企业可用知识的能力，只有转化为知识才能真正提升企业服务创新能力。

企业必须具备管理不同关系的能力，才能整合网络中的各种资源并发挥这些资源的效用，从而提升服务创新能力，提高创新成功的可能性（Ahuja，2000）。所以，企业网络能力对企业服务创新能力有着显著的影响。

4、嵌入式网络关系和网络能力交互作用对服务创新能力的影响

嵌入式网络是企业与外部伙伴的关系汇总，代表着企业能从外部网络获取资源与知识的存量。当企业与许多外部伙伴建立关系镶嵌时，通过经验的积累与学习，也能强化其管理外部网络的能力（Powell et al.，1996）。因此，当企业同时拥有嵌入式网络关系及较高的网络能力时，能更好地从外部网络获取服务创新所需要的资源与知识，并且能更有效地发挥这些资源与知识的作用，从而提高服务创新的绩效。

如果企业只是与外部伙伴有着紧密联系，而缺乏相应的网络能力，那么企业将无法有效地协调网络中的资源，这在某种程度上相对地增加了服务创新的成本。而如果企业拥有高度的网络能力，而缺乏嵌入式关系的建设，那么企业获取创新所需资源与知识的渠道将十分有限，严重影响服务创新的效果。例如，具有高度网络能力的企业，只专注于与供应商保持适当的关系，可能难以更好地获得和理解顾客的需求，或由于不容易解决创新过程中的关键技术问题而无法提高创新能力。

因此，嵌入式网络关系与网络能力都能提高企业创新能力，嵌入式网络关系是相对静态结构，代表着企业能从外部获得资源与知识的可能数量；而网络能力是动态能力，决定着企业能从外部获得资源与知识的实际数量。网络能力能够放大嵌入式网络关系对服务创新能力的积极影响作用。

5、嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型

综上所述，企业服务创新过程实际上是基于企业网络能力发挥作用的过程，企业不断从企业网络关系中获取网络资源，从而提升企业网络能力，网络能力重新组织各种资源，促进知识的挖掘、吸收、消化和创造，最终实现知识到企业服务创新的转化，企业服务创新能力的提升是通过企业网络能力的中介作用实现的。同时，企业嵌入式网络关系和网络能力的交互作用对服务创新能力的影响还受到外部环境的干扰。它们之间的关系可以通过图1来表示。

6、结论及研究展望

本文在总结前人研究成果的基础上构建了嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型。通过逻辑推理发现：第一，企业与顾客、供应商、研究机构及竞争者的嵌入式网络关系对服务创新能力和绩效都有所影响，但各自的影响程度不同。不同的服务创新类型中，企业与合作伙伴之间的关系嵌入程度对服务创新能力的影响程度不同；第二，企业网络能力对企业服务创新能力存在显著的影响；第三，企业的嵌入式网络关系与网络能力都能提高创新能力，嵌入式网络关系是静态结构，代表着企业能从外部获得资源与知识的可能数量；而网络能力是动态能力，决定着企业能从外部获得资源与知识的实际数量。网络能力能够放大嵌入式企业网络关系对服务创新能力的积极影响作用。

然而，该模型仍然只是理论上的逻辑演绎，企业嵌入式网络关系、网络能力和服务创新能力如何通过相关变量进行衡量，各变量之间的关系是否能够通过实证检验，是进一步研究的方向。由于中国区域经济发展不平衡，各地的企业网络关系构建情况不尽相同，相应的实证研究与理论的吻合程度也会不同，如果能够进行比较研究，将会得到建设性的意见和结论。

参考文献：

[1] Grönroos，C. Service Management and Marketing [M]. NY: Jhon Wiley & Sons，2000.

[2] Van Kleef，J.A.G.，& Roome，N.J. Developing capabilities and competence for sustainable business management as innovation: a research agenda [J]. Journal of Cleaner Production，2007，15(1):38-51.

[3] Van der Aa，W.，& Elfring，T. Realizing innovation in services [J]. Scandinavian Journal of Management，2002，18(2):155-171.

[4] Peppers，D.，& Rogers，M. The $15000 rug [J]. Marketing Tools，1997，25(5):4-7.

[5] Syson，F.，& Perks，H. New service development: A network perspective [J]. Journal of Service Marketing，2004，18(4):255-266.

[6] Bruce，M.，& Beimans，W. G. Product development: Meeting the challenge of the design-marketing interface[M]. Chichester: John Wiley，1995.

[7] Pittaway，L.，Robertson，M.，Munir，K.，Denyer，D.，& Neely，A. Networking and innovation: a systematic review of the evidence [J]. International Journal of Management Review，2004，5/6(3):137-168.

[8] Tether，B. S. Who co-operates for innovation，and why: A empirical analysis [J].Research Polocy，2002，31(4):947-967.

[9] Gulati，R. Alliance and Networks [J]. Strategic Management Journal，1998，19(4):239-317.

[10] Winter，S. G. Understanding Dynamic Capabilities [J]. Strategic Management Journal，2003，24(10):991-995.

[11] Meyer，Utterback. The product family and dynamics of core capability [J].Sloan Management Review，1993，29-47.

[12] Ahuja.G. Collaboration networks，structural holes，and innovation: A longitudinal study[J].Administrative Science Quarterly，2000,45(3): 425-455.

[13] Powell，W. W.，Koput，K. W.，& Smith-Doerr，L. Interorganiazational collaboration and the locus of innovation: Network of learning in biotechnology [J]. Administrative Science Quaterly，1996，41(1)：116-145.

[14] 任胜钢. 企业网络能力结构的测评及其对企业创新绩效的影响机制研究[J].南开管理评论，2010，（1）：69-80.

[15] 汪涛，蔺雷.服务创新研究：二十年回顾与展望[J].软科学，2010，24（5）：17-20.