微博时代突发事件网络舆情研究

姜胜洪

摘要：近年来，随着微博的异军突起，在突发事件的传播中，微博成为推动突发事件的重要力量。然而，也应该看到，一些地方政府缺乏对新兴媒体传播规律的了解，导致在应对突发事件和敏感问题上出现缺位。同时，微博也成了谣言滋生、扩散的重灾区，“网络水军”“网络推手”恶意炒作和左右网络舆论、操纵网络民意，形成“网络暴力”，将公共事件进一步变成社会行动，直接危及社会稳定。为此，应从刚性维稳向韧性维稳转变，重视政府微博在突发事件中的作用；建立更加科学的干部复出机制；推进传统媒体与微博的互动；加快培养微博意见领袖。

关键词：微博客；突发事件；舆情应对

中图分类号：D630.8文献标识码：A文章编号：1003－1502(2012)03－0047－05

当前，中国社会整体上已进入快速发展的黄金期和突发事件的高发期。中国在国际金融危机冲击下，昂然屹立，成就卓然，被举世公认为全球经济的一枝独秀。但毋须讳言，中国社会并不平静，发展中的问题日益凸显，各种突发公共事件频发，并由此带来一系列社会问题。尤其是随着微博的异军突起，在突发事件的传播中，微博成为推动突发事件的重要力量，对政府部门依法处置突发公共事件的能力、新媒体运用能力提出严峻挑战。在公民权利意识不断觉醒的大背景下，积极引导网络舆情，有效应对突发事件，必须从刚性维稳向韧性维稳转变，加强对突发公共事件网络舆情的调研，完善应对策略，优化反应机制。

一、微博时代突发事件网络舆情的特点

突发事件网络舆情是指民众以网络为平台，借助网络论坛(BBS)、网络聊天(Chat-ting)、博客(Blog)、微博客(MicroBlog)、维客(Wiki)、电子邮件(E-mail)、网络新闻组(Usernet News)等网络工具，围绕即将发生或已经发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件发布信息，所表达出来的社会政治态度。在公民意识普遍高涨的今天，人们更加关注各类公共事件并且表现了越来越高的参与热情。互联网的开放性、匿名性、即时性、自由化的特点，使得公民的网络表达更加方便和快捷。而微博为公民的网络表达提供了新渠道，极大地拓展了公众的言论空间，公众政治参与的自觉性、自主性与积极性显著提高，并由社会舆情事件的旁观者逐渐转变为参与者。微博，全称“微博客”，2006年3月最早由美国Twitter公司发明，是一个不超过140字内容的信息更新、即时分享的个人网络平台。2007年以后，微博开始进入我国，2010年逐渐壮大，2011年我国微博客用户已经超过3亿。随着微博的快速发展和普及，它对我国社会诸多领域的介入和渗透日益广泛。一项来自中国青年报社会调查中心的调查显示，87.3％的人会上微博了解大家对公共事件或突发事件的看法并发表意见。微博不仅对公共舆论造成影响，而且显现出巨大的社会影响力。

1.微博粉丝引发网络舆论热潮，推动突发事件进程。微博最大的特点是简单和易用，所谓简单是指微博的内容由只言片语组成，呈现出“碎片化”的特点，但“围观”现象并不少见，完全可以形成舆论；所谓易用是指用户可以通过手机、网络等方式随时更新自己微博的内容，对新闻事件的过程进行“现场直播”，对新闻事件的前因后果进行评说，使人人都拥有一个“麦克风”，各自阐述与交换着对各类事态的看法与见解。同时，由于微博的圈群特性，易成为相似问题的汇集地、相似人的集合地，从而在网上网下不断扩大，形成一股强大的力量。据上海交通大学舆情研究实验室对2009、2010、2011年影响较大的舆情热点事件的统计，微博首次曝光的比例依次为0％、16％、22％，呈现逐年上涨的趋势。2011年“7·23”温州动车追尾事故发生后，现场救援、死难者善后、医院对伤员的救治等等关于事件进展的微博，一直源源不断地被传到网上。网民对动车安全、铁道部职责、救援工作的质疑，通过微博淋漓尽致地表达出来。截至7月28日19时，腾讯微博关于此次动车事件的微博达10694334条，新浪微博达8227093条；今年春节假期期间网络上一条反映游客在三亚海鲜店消费时遭遇“宰客”的微博，引起全国数万网民对这座中国唯一热带滨海旅游城市软环境的强烈关注，网民纷纷声讨三亚的“宰客”现象。微博作为第三种社会力量改变着传统“强政府弱社会”的格局，已经成为倒逼政府、社会转型的巨大推动力，成为热点网络事件发酵与传播的重要工具。

2.意见领袖设置议题，影响公共舆论。微博中，意见领袖的价值通过“添加关注”功能得以实现。微博中的意见领袖对跟从者的影响建立在“关系型内容”的基础上，即具有相互了解、任务协作、反复联络的特征，因而意见领袖的引领和受众的“追随”关系得到进一步强化。微博的名人效应有助于微博信息的迅速传播，信息经过他们的转载，即可产生多米诺骨牌效应，放大网络舆论，加速主流舆论形成。有人曾做过一个形象的比喻：在微博里拥有10万粉丝，相当于一个新闻网站；拥有100万粉丝，相当于一份全国性的报纸；拥有1亿粉丝，相当于一个国家级的电视台。同网上意见领袖在近年来众多事件中显示出其独特的作用。如上海大火事件中，网络舆论的每一次议题的转向都与意见领袖的作用密不可分。韩寒对高楼消防能力以及大楼脚手架工程必要性的质疑，在网络上广为转载、摘录，引出本次火灾的第一波舆情危机；随后，《财经》杂志副主编罗昌平、《经济观察报》记者仇子明等人，在微博中爆料与火灾事故相关的总承包方静安建总和上海佳艺可能存在“官商勾结”行为，又引出第二波舆情危机；接着，对上海领导“无人道歉、无人辞职”的批评自11月17日起开始在网上流传，部分网络意见领袖发表、转发相关言论，质疑和指责，致使危机恶化；而之后的悼念活动中，北京厨子等意见领袖均在微博中发声，号召微博博友自发组织悼念活动。又比如，2011年，“郭美美事件”吸引了无数网民关注，触发了许多人郁积的对慈善机构的不信任乃至不满。该事件最早的卖点在于美女、炫富、豪车，意见领袖意识到这一事件的重要性，将公众议题由美女、炫富、豪车转向慈善机构谋取不正当暴利，运作不透明不规范的高度。此后，新浪微博“郭美美事件”议程的重点转向对中国红十字会的声讨，慢慢牵扯到社会机构、高官、富二代，加上带有一定惊悚性质的现场直播式的人肉搜索，久不回应和相对无力的官方表态等诸多因素把这一事件推向了高潮。由此可见，网络意见领袖放大舆论，推波助澜的力量不容小视。

3.政务微博起到了有效化解不良舆情的作用，促进了社会和谐。近年来，各级政府和领导干部高度重视网络舆情，经常利用网络与民众沟通交流，听取民意。特别是2011年，政务微博发展已趋向成熟，被称为中国的“政务微博元年”。突发事件发生后越来越多的机构通过官方微博及时跟进，并与网友互动、释疑，引导舆论向稳定、良好的方向发展，提升了虚拟社会管理水平，提高了政府形象和公信力，促进了社会和谐。例如，四川会理领导“悬浮照”曝光仅一天，当地政府就开通了新浪微博，通过微博向社会道歉，获得了公众的理解；山东济南女警夫妻打人事件在微博上被曝光后，当晚济南公安部门利用官方微博，及时向网友通报事件的处置情况，有效避免了网络舆情的发酵和扩散；甘肃正宁县幼儿园校车事故发生后，甘肃省卫生厅及时在微博上发布此次事故的相关信息，甘肃省卫生厅厅长在微博上介绍事故救援进展情况，随后不断更新，引导了网络舆情的正确方向。

二、应对突发事件网络舆情值得注意的几个问题

近两年来，政务微博发展日趋成熟。然而，我们也应该看到，一些地方政府缺乏对新兴媒体传播规律的了解，导致在应对突发事件和敏感问题上出现缺位，部分官员的失语、妄语甚至诳语激化了社会矛盾，有的甚至引发群体性事件。同时，由于话语权的下放、把关人的缺失，用户水平良莠不齐，以及微博所具有的强大的媒体融合功能、碎片化表达等，微博也成为虚假信息和谣言的滋生地，网络上充斥着诸如“网络水军”“网络推手”恶意炒作和左右网络舆论、操纵网络民意，形成“网络暴力”，将公共事件进一步变成社会行动，直接危及社会稳定。

1.个别官员对突发事件网络舆情消极应对。有些官员对微博时代很不适应，公共事件发生后，面对媒体的层层追问和网民的不依不饶，仍然是虚与委蛇、消极应对，地方政府公信力严重受损。主要表现在：一是有些地方政府患上了维稳“恐惧症”，一旦发生突发事件，唯恐消息公开会影响政府形象与社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，以不回应拖延时间或者不屑于回应来应对网络盥情。不管是三亚宰客事件还是镇江水污染事件，在事情发端之际，相关部门之所以在没有充分证据的前提下就急于抛出所谓的“零投诉论”和“无污染论”，无非就是为了大事化了，甚至可能有“赌一把”心态，以为只要熬过舆论高峰就可万事大吉。二是自我评估过高，认为所谓舆情事件不过是少数不明真相的人煽动而已。如广东“乌坎事件”实际上只是村民的普通上访，但广东汕尾政府一度将此事定性为境外反华势力操控，采取了封堵、压制的做法，导致事态升级。三是不重视舆论高点的掌控。对于某些已经被微博关注的事件“只处理、不报道”或“先处理、后报道”。更有甚者，颠倒处理一般突发事件顺序，试图采取封锁消息、对当事人采取强制措施等，造成矛盾积累甚至激化，使政府应对工作陷入极度被动。例如，在“郑州强拆自焚事件”应对过程中，当地政府缺乏对新媒体的使用、缺乏基本的民意沟通，答复中有大量较为生硬的官方话语，不但未能缓和民意矛盾，甚至成为民意围攻的导火索。此外，少数地方政府缺乏对公共事件切实有效的解决良策，问责流于形式。为了应对舆论压力，部分官员被高调问责后又低调复出，继而成为舆论焦点，引发舆情应对的二次危机。如，江西宜黄拆迁自焚事件中被免职的两名官员，以及在上海“11·15”特别重大火灾事故发生后被撤职的上海市静安区两位官员的悄然复出，导致民众对行政问责制度的质疑。

2.微博成为传播谣言和不良言论的放大器。在突发事件爆发后，人们对信息的需求增加，对信息的质和量都有更高的要求。由于微博传播速度快、影响范围广，往往成为这一特殊语境中人们获取信息、传播信息的依赖性渠道。但微博在让每一个用户短、频、快地发布新闻，进行“病毒式”、“裂变式”地广泛传播的同时，谣言也常常与真相一起得到传播，而且由于谣言自身的隐蔽性、非理性等特点，甚至会在事件突发初期比真相更为人们所轻信。同时，在一些突发事件中，一些具有一定社会知名度的名人所发布的微博也存在并未核实的情况，其中许多对政府和社会的批判与指责是片面的、消极的、求全责备的、不近人情的，甚至完全是造谣、污蔑或杜撰。另外，微博的匿名性、虚拟性和隐秘性，也极有可能被某些居心叵测的不法分子加以利用，对他人进行恶意造谣、诽谤，故意夸大、歪曲事实，干扰普通民众的判断，助长不满情绪。“7·23”动车追尾事故发生后，引起全国乃至世界的高度关注，当人们通过微博在急切地了解事故发生的原因、抢救过程和善后工作的时候，“列车事故后当场掩埋活人”、“坚持救人特警支队长被处分”等诸多的谣言也随之而来。同时，微博里出现几乎一边倒的批判、谩骂铁道部的声音，其间还夹杂着许多负面的图片、视频、段子、语录等，对正常经济社会秩序造成干扰，对政府公信力造成损害。此外，近年来，西方国家不少政客和敌对势力都看中微博强大的组织动员能力和政治颠覆功能，叫嚷要像“茉莉花革命”那样，掀起一场源于微博的轰轰烈烈的“中国革命”。我国一些深受其影响的人也借助微博发起所谓“推动中国自由民主化进程”的运动。这些“运动”极易与社会正常存在的“抱怨文化”发生共振，使部分民众产生报复现实社会的欲望、冲动甚至是行动。

3.网络公关劫持民意。网络公关俗称“网络打手”，是商业操作行为对网络舆情的劫持。最初的“网络水军”只是论坛上大量“灌水”的个体的总称，没有经过组织动员，属于网民的无意识行为。但在2005年左右，随着互联网普及速度的加快，网络公关公司应运而生，并雇用“网络水军”对某一事件进行宣传、批评、揭露，以制造轰动效应、混淆民众视听。网络公关行为制造各种网络舆论热点，让网民和盥情管理者真假难辨，使互联网被泛滥的谣言、谎言所充斥，这无形中增加了社会的风险和网络盥情管理的难度。微博不能代表整个网民群体，更不能代表整个中国社会。自从“郭美美事件”在网络浮现，关于“水军炒作”和“幕后推手”的猜测一直没有停止。郭美美炫富被曝光后，“郭美美baby”的微博粉丝以每分钟上百个的速度增加，目前其粉丝人数已达到53万之多。“郭美美事件”短短几个小时就迅速在微博和各大论坛成为热议话题，从这种爆发性的转帖量来看，不排除有网络水军暗中做推手的可能。

三、提升利用官方微博应对突发公共事件的能力

数据显示，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博已经超过18500家，“上海发布”、“成都发布”、“南京发布”正成为这些地方政府新闻办和宣传部门的官方微博代名词。江苏省南京市出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》，其中明确规定，对于灾害性、突发性事件，要在事件发生后的1小时内或获得信息的第一时间，进行微博发布，这些都起到了很好的示范和推动作用。各级党委和政府创新和加强社会管理，需要从刚性维稳向韧性维稳转变，积极探索利用微博收集社情民意的新方式，及时准确地把握全局性、苗头性、倾向性问题，通过入驻微博，拓宽信息渠道，提高新媒体环境下的网络舆情应对能力，防止公共事件中恶性谣言等信息带来的负面影响，引导其对经济社会发展产生积极影响。

1.重视政府官方微博在突发事件中作用。目前大多数政府部门微博都只注重信息发布功能，开设微博的也往往是政府新闻办公室，这就使微博成为又一个政府信息发布平台。应当将微博从单一的信息发布转变为政府部门发布信息、群众提出疑问或建议、政府部门解答疑问并改善服务的良性循环。政府是突发事件处置的主体，在突发事件中，政府微博的作用特别值得重视，使用得当，微博既能避免虚假信息传播，又能成为政府对突发事件危机管理的重要手段。要倡导领导干部应用博客、微博等新媒体，传播正确信息，汇集社情民意，做好网上群众工作。各级领导干部都要有一定的媒介素养，掌握微博的传播规律和走向，采取网上正面引导，网下了解情况、化解矛盾同步进行的方式，进行有效疏导，提高突发事件的应对能力。政府部门应加强网络舆情监测，把突发事件网络舆情纳入突发事件应对管理范畴，及时发现问题，快速反应。突发事件发生之后，政府部门应充分利用微博，主动抢占信息发布权，第一时间发布准确信息，及时回应社会关切的问题，尽最大努力解决民众的合理诉求，避免谣言扩散，掌握舆论主动权，最大限度地化解或减少危机带来的负面影响，从而有效应对突发事件。

2.建立更加科学的干部复出机制。纵观近年来的重大突发事件，官方在危机应对过程中的一个普遍做法是问责，地方政府在舆情应对过程中往往对相关责任人做出免职处理。但是，从理性上讲，这种问责不是为了解决事件本身，将相关官员免职也缺乏程序上的合法性。通过抽样分析可发现，公众对此类官员“复出”现象作出的负面评价，往往不是针对当事人，而是事件处置的有效性与坚决性。在没有实行比让责任官员下台更实质更科学的问责手段前，让免职官员不再“复出”就成为衡量其问责是否彻底的重要标准。要防止舆情处置不当给政府公信力造成的二次伤害，需要建立被问责官员复出的回应机制，包括明确复出任职的事由、依据、程序。同时要完善被问责官员复出的社会监督机制，在结果公示时更要注重对社会的回应和主流意见，甚至可以开听证会，在充分听取民众意见的基础上才能复出。此外还要加强源头治理，要进一步健全干部选拔任用机制。同时，用人失察也要负一定责任，并用制度进行规范。

3.推进传统媒体与微博的互动。我国的传统媒体历来是受众面最大、公信力最高的强势媒体。传统媒体在突发事件的报道中有着新媒体无法超越的优势。在突发性事件发生以后，传统媒体能够通过素质过硬的新闻把关人对海量的、庞杂的信息进行把关，从而设置公众的日常话题。但在当前新的媒介生态下，传统媒介的议程设置功能相比新媒体在逐渐减弱，不少传统媒体“跟着微博走”，迎合微博中的情绪，依靠微博中的信息源，失去了传统媒体本身的思想性、严肃性与权威性。传统媒体如果迎合微博，集体成为“微博控”，必将丧失其应有的客观性、真实性，从而成为社会不良情绪的怂恿者、推动者与延续者。传统媒体在舆论引导上失去主导作用，这将会使主流意识形态对社会舆论引导工作的难度变得越来越大。因此，传统媒体首先要增强发展意识，积极吸纳微博的传播优势，利用微博传播平台提高自身的传播能力与水平；其次，传统媒体要充分发挥自身深度性和权威性的优势，做好舆论引导；再次，传统媒体要利用微博舆论促进事件解决。

4.加快培养微博意见领袖。尽管“微博上人人都是记者”，但如果有一批公信力强的微博忠于事实、疏导情绪，网上舆情管理就主动多了。一些名人、专家的微博，拥有大量的粉丝，有着较高的知名度和权威性，具有强大的传播力和凝聚力。他们可以算是消息灵通、分析力比较强的群体，一般会对自己说的话负责，如果政府能在微博上建立一个求助平台，吸引他们积极参与，为一些热点事件提供解读，会更大限度保证信息真实，同时消除微博中的一些偏激意见。因此，政府应加快培养一批认同国家主流意识形态的“意见领袖”，提高他们的媒介素养、道德水准和辨别力，积极设置议题，利用这些“意见领袖”来引导网上舆论，强化主流言论。同时，官方要把有限的精力从“删帖删博”转移到树立起自己的网上意见领袖上来。

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责任编辑：宋奇