刍论细节管理的现实选择

石建莹，潘晓云

摘 要： 增强责任心是做好细节管理的基础，提高复制能力是做好细节管理的必需，养成高度的职业能力是做好细节管理的根本，建立数字化指标是做好细节管理的手段，遵循完善的流程是做好细节管理的精髓，培养规则意识是做好细节管理的保障，关键的、有效的细节决定成败。总体而言，规则意识、数字化管理、职业能力、完善的流程和抓好有效细节等是实现细节管理的关键和保证。

关键词： 细节管理； 数字化流程； 有效细节

中图分类号： C93-03文献标识码：A 文章编号： 1673-9973(2012)03-0126-03

Concise Remarks on the Realistic Choice of Detail Management

SHI Jian-ying1 , PAN Xiao-yun2

(1. Xian Municipal Party School of CPC, Xian 710054, China;

2. Shaanxi Vocational Technology College of Industrial, Xianyang 712000, China)

Abstract: Strengthening responsibility is to do a good job of detail management foundation, and improving the ability to copy is to do the necessary detail management, developing high vocational ability is to do a good job in detail the fundamental management, the establishment of digital index is detail management means, following the perfect process is the essence of details management, training the consciousness of rules is to do detail management, the key, the effective detail decides on success or failure. The result shows that regulation awareness, digital management, occupation abilities, perfect flow and paying attention to effective details, etc. are crucial and warrant to the realization of detail management.

Key words: detail management； digitalization flow； effective details

蝴蝶效应应该是细节管理的理论溯源。1972年，麻省理工学院气象学专家劳伦兹发表了论文《可预测性：巴西一只蝴蝶的振翅会触发得州的一场龙卷风吗》。这篇论文的核心内容是南半球某一地方的一只蝴蝶，偶尔煽动一下翅膀所引起的微弱气流，几星期后可能引起席卷北半球某地的一场龙卷风。劳伦兹戏称这种混沌运动对初始条件的敏感依赖性为“蝴蝶效应”。[1]

蝴蝶效应给人的启示是，小的变化可能使大而复杂的系统完全改变，而大的变化可能是细小的原因所造成的。如果极小的、平凡的事成为“枢纽点”，就能改变历史的轨迹，所以说小事并不小。

细节管理实际上提出了一种杠杆理论，即它不在于力量的大小，而在于用力的方法和位置，有一个恰当的支点，才可以运用好细节管理这一杠杆。

一个组织即使有了宏伟的战略，但没有严格、认真的细节执行，再科学的决策，也很难落到实处。[2]因此，细节管理的现实选择就尤为重要。

一、增强责任心是做好细节管理的基础

责任心是一种可贵的品质和职业素养，是衡量一个人是否拥有主人翁意识的标准之一，是员工安身立命之本，也是做人、做事的基本准则之一。富有责任心的人，兢兢业业，不仅能很好地完成本职工作和自己承担的任务，更加关注工作中的每一个环节和细节，会自觉、主动地把工作做细、追求更高质量的工作效果。

对一个组织来讲，员工的责任心就是组织的“防火墙”，很多组织之所以成绩平平，与个体责任心的缺失有很大的关系。可以通过培训、教育，遵守工作流程，严格工作标准，自觉接受组织的监督等方法增强员工的责任心。只有每一个员工的责任心提高了，整个组织的绩效才能得以提高，细节管理才能得到保证。

二、提高复制能力是做好细节管理的必需

战略决定命运、决定方向，但一个好的战略必须要有强有力地执行。再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上。落实的力度和效果取决于每一个员工的执行力。对于员工来说，它要求的不是工作横向的面面俱到，而是纵向的深入专注，从而使得每一个人、每一个岗位都趋于专业化和标准化的方向。专业化和标准化的程度越高就越容易复制，细节和执行就越到位，工作效率就越高。

可以复制的业务、制度等必然是标准、流程、规章都非常精细化、规范化并且细节化的。

在组织内部，需要在管理制度和业务上可以精确复制。如果不能精确复制，必然导致复杂性、不可控和高成本。

制度上、业务上的精确复制是基于岗位或工作职务的可重复性。这种复制能力不会因个人能力的差异或理解的不同而随意更改，这种自我复制能力是依赖于员工的分工与协作。分工越是明确，就越是需要合作，分工越是细致，业务的复制能力就越强。

如果一个组织不具备复制能力，就不可能发展壮大。美国肯德基成功的最重要因素，就是现代企业管理的复制能力的必然结果，而不是传统商业的随意性经营。肯德基一个普通的清洁工的清扫动作，都被分解为若干个标准动作且写进规章。

因此，管理中的分工明确、不断总结和规范操作，才能不断提高标准化和复制能力，组织也才能更健康高效成长、发展。

三、养成高度的职业能力是做好细节管理的根本

细节管理就是对一项工作一系列连续性的、可分解的岗位的操作规范或科学流程。优良的职业能力和职业习惯，是来自对岗位职责的分解与设置，而并非是来自个人自发性的随意而为。高度专业化的职业能力，是日复一日、年复一年、成千上万次的重复性工作的结果。“重复”既能使员工熟知细节，又养成了员工的行为惯性。长期的、持久的恪守某一工作岗位或某一职业，是职业人的显著特征之一。当员工长年累月地从事一项工作并且千百次地重复工作流程，熟悉自己的职业和岗位职责时，细节管理就会自然出现。所以，细节管理源于员工专注于一件事的高度的职业能力。[3]

最著名的例子就是法国画家雷杜德，他一生只画花，只画玫瑰。整整20年的时间，不管时代变幻，政局更迭，他以一种“将强烈的审美加入严格的学术和科学中的独特绘画风格”记录了170种玫瑰的姿容，形成了《玫瑰图谱》。他本人因此也被称为“玫瑰绘画之父”、“玫瑰大师”。他的玫瑰图谱被誉为“最优雅的学术，最美丽的研究”和“玫瑰圣经”。在将近两百年的时间里，他的《玫瑰图谱》以各种语言和版本出版了两百多种，几乎每年都有新的版本芬芳降临人间……他一生只专注于一件事：画玫瑰。但他的玫瑰画成了巅峰，没有人能够逾越。[4]

现代人大都希望自己多才多艺，一专多能，同时在不同的领域大展拳脚，但很多时候可能是每一件事都没干好。所以，恒久的专注于一个领域、一个工作，在单一的领域反而能达到别人难以企及的高度，从而形成高度的职业能力。有句话说：简单的事重复做，你就是专家；重复的事用心做，你就是赢家。这实际上说的就是职业能力。职业能力使工作变得更具操作性，使工作的稳定性和进度得以有效把握。职业能力决定着工作的质量，决定细节管理的质量。

四、建立数字化指标是做好细节管理的手段

做好细节的一个具体表现就是数字化。因为当一项工作被分解成若干可以量化的数字指标后，管理起来就会变得一目了然，一些凭借个人直觉和经验而无法察觉的缺陷与问题，在客观的数字下就能清晰地显现出来。所以，西方管理学界有一种说法：无法量化，就无法管理。因为在传统农业的小手工作坊时代，凭借个人生活经验和直觉，就可以应付自如了，但是在工业时代和知识与信息时代，个人的经验和直觉就显得顾此失彼了。尤其是组织绩效和个人业绩的评估，没有数字化管理根本就无从衡量。

管理规则越往数字化的阶段发展，工作效率就会越高。因为有了准确的量化指标和规则，细节会做得更到位，员工也能更容易更快速地把事情做对做好，从而提高组织的整体效率。“数字”既是区别于传统经营和现代管理的技术性标志，也是现代经营管理必不可少的重要手段，更是细节管理的重要方法之一。

五、遵循完善的流程是做好细节管理的精髓

组织绩效真正取决于对流程的把握，因此，推进细节管理就必须把各种流程细节化。肯德基和麦当劳的核心竞争力就是流程管理。为了贯穿这一思想，麦当劳所有连锁店的采购、配送、销售及每个岗位、每个工序、每个环节、每个程序都严格遵循标准化、专业化的要求，所有流程的细节都严格执行，始终不断地把所有服务和各种管理流程精细化。例如，为了保持食物的新鲜度，麦当劳规定：如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，薯条炸出7分钟后没人买就要扔掉等。因此，走遍世界每一个麦当劳分店，顾客吃到的汉堡包、薯条、炸鸡腿都是同一个味道。麦当劳的案例充分说明：任何一项工作，都可以分解为无数个流程和细节，无数个流程和细节的严格执行，就会变成一种习惯。我们中国有八大菜系，中外驰名，但能搞起连锁经营的少之又少，原因就是中国菜的味道完全取决于厨师本人，一千个厨师做出的饭菜可能会有一千种口味，厨师的个人情绪甚至都会影响到菜品的质量。[5]

海尔的五星级服务也是完善流程管理的一个典范：每一个上门服务的人员，从进门开始，立即套上一次性鞋套，自带水不随意喝水，不能向顾客索要东西，随身携带抹布搞好清洁，事毕做好地面清洁等每一个细节都有明确的标准。

流程和标准是做好细节的准则，一切工作有章可循，有据可依。审慎、严谨、一丝不苟的遵循流程，这种精益求精的精神和做事风格，才是细节管理的精髓所在。

六、培养规则意识是做好细节管理的保障

西方人的规则意识非常强，美国今天之所以这么强大，就是立国时把管理国家的体系和规则、制度设计得很好，而且对制度的执行苛刻到近乎呆板。麦当劳的《麦当劳手册》这本书，包含了麦当劳所有服务的各个过程、规则和细节。麦当劳现在还在不断地完善和增加这本书的内容。如今，麦当劳的每一家连锁店都按照这本书严格操作。正是这本书的推行，使得麦当劳的每个员工都能够各司其职、有章可循地工作。即便是新员工，也能借助这本书迅速地学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，从而实现“谁都会做、谁都能做”。

中国人的优点是善于综合，善于领悟，善于宏观把握和战略思维。缺点是弱化对规则的敬畏、模糊思考、大而化之、语焉不详，对事物不是直截了当地分析，而是用类似推理、类比的方法，因而认识事物不深入，太善于变通，结果出现大量的“潜规则”。[6]造成这种现象的原因有两个，一是规则本身有缺陷，二是员工漠视规则甚或蔑视规则。所以，细节管理一定要培养员工的规则意识，要敬畏规则。

标准和规则是对细节的细化和量化，是重视细节完善细节的最好表现。遵守规则是做好细节的保障，规则的制定仅仅是第一步，实施规则和检查细则也至关重要。细节是通过规则予以实施的。只有这样，才能踏踏实实地把简单的事情做好。

七、关键的、有效的细节决定成败

管理就是服务，服务就是满足不同层次的需求，就要注重细节。但并不是所有的细节都有服务增值作用，只有有效的细节才能真正满足需求。汪中求的“细节决定成败”响遍大江南北，很多组织在管理中又陷入了另外一个误区：锱铢必较，矫枉过正，着眼于细枝末节、鸡毛蒜皮的小事，过于注重细节的完美，从而走入另一个极端。实际上细节管理是一个系统工程，背后有更强大更有力的原因支撑：战略、岗位职责、组织结构、流程、标准、奖惩制度等等。忽略了这些，就是捡了芝麻丢了西瓜。列宁曾经说过：真理向前一步就是谬误。所以，应该是“关键的、有效的细节决定成败”，战略是方向，细节就是保障。如果说战略决定成败，那么，细节定会影响好坏。有些细节是无关痛痒的细节，事情成败与否往往取决于关键的、有效的细节如何处理。提高执行力和工作效率也在于关注有利于解决问题的关键细节。[7]

因此，要首先确认某项工作的重要性，分解任务和流程，然后明确关键因素和环节，认真对细节进行系统梳理，有组织地落实，把关键的、有效的细节管理变成新的标准、新的规则和机制，从而推动管理变革和创新，进而推进管理精深化、作业精细化和服务人性化。

参考文献：

[1]诺斯古德.帕金森，等.不可不知的管理定律[M].北京：中国商 业出版社，2004.

[2]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.

[3]孙景华.“中国式管理”三大致命缺陷[EB/OL].管理资源网，（2008 -04-29）[2012-05-18].http://www.chinahrd.net/chrd/404.html.

[4]潘向黎.一生只做一件事[N].新民晚报，2008-10-30.

[5]张力.麦当劳标准化作业与管理细节[M].深圳：海天出版社，2008.

[6]钟国兴，林治波.带着问题学——裸面学习法[M].北京：东方 出版社，2009.

[7]汪中求.细节决定成败2[M].北京：新华出版社，2007.

[责任编辑、校对：杨栓保]