提升汽车消费环境任重而道远

罗扬龙 甄文媛

3月初，中国质量协会用户委员会发布了《2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》，报告显示综合问题投诉呈持续上升态势。同时，中国消费者协会发布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，在汇总统计整理出投诉量排在前十位的消费领域或行业中，汽车就赫然排在第三位。而国家质检总局发布的相关信息也显示，2011年，国家质检总局缺陷产品管理中心共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例，比2010年增加20.8%。

当前，中国汽车产业的发展已经到了十字路口，有业内人士认为，随着中国汽车市场规模位居全球首位，消费者对汽车的进一步熟悉和理解，中国汽车市场将变得更为成熟和理性。从某种意义上说，汽车市场已经开始了从卖方市场转向买方市场的过程。因此，国内外车企进一步深耕中国汽车市场变得迫切而必要。

质量仍为重中之重服务不尽如人意

产品品质是产业发展的基础。现阶段在中国汽车市场，形成了自主品牌与合资、进口品牌“三分天下”的基本格局。汽车业调查机构J.D.Power亚太区副总经理梅松林在接受媒体采访时表示，车企特别是自主品牌要想在越来越激烈的竞争中不被淘汰，最关键的就是要严把质量关。

纵向比较而言，汽车质量已经有了非常大的进步，而自主品牌质量的快速提高尤为瞩目。J.D.Power（中国）发布的《2011年中国车辆可靠性研究》和《2011年中国新车质量研究》均显示自主品牌与国际先进水平差距缩小、产品质量创下历史新高。中国质量协会发布的《2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI）》测评结果显示，虽然关键零部件质量仍有待提高，但是在可以量化的项目中，新车质量和感知质量得分都有提升。

纵览各类汽车产品分析报告，质量安全出现的问题多数集中在以下几方面：一是发动机问题，如发动机质量缺陷、发动机出现异响；二是车身附件及随车电器，如，车身密封性差，车内噪声大，指示灯无故亮起等；三是轮胎问题，去年多家媒体的报道使得汽车轮胎质量问题受到了社会的广泛关注，因而消费者现在对此部分也相当关注；四是DSG变速器抖动、顿挫问题。

国家质检总局发布的信息也部分印证了上述问题。信息显示，按投诉涉及汽车总成统计，制动系统和车轮投诉量最大，达2202起，占全部投诉的24.9%；其次是发动机，投诉量为1935起，占21.9%；动力传动系统投诉量为1550起，占17.5%，位居第三。

而新车质量的情况也不能令人完全满意，国家质检总局缺陷产品管理中心的信息显示，按车辆购买时间统计，购买时间在1?2年的新车投诉量最高，占33.3%；其次是购买时间在1年内的新车，占16.8%；再次是购买时间在2?3年的车辆，占15.3%。而按车型统计，轿车、SUV（运动型多功能车）和MPV（多用途汽车）车辆投诉最多，占总投诉量的95.5%。

有业内人士表示，中国经济持续发展，居民消费能力和购买力不断增强，消费者对价格的敏感度将让位于质量，中国的汽车市场已经从价格竞争转向产品质量竞争。

然而，相对于服务，车企和经销商看重的还是销售数字，而将汽车销售服务、汽车后市场服务的网络构建等工作放在了靠后的位置，这是汽车行业现在普遍存在的现象。

由于长期以来缺乏服务意识，车企和经销商在汽车销售服务等方面存在着不少问题，有关资料显示，消费者关于服务的投诉也是逐年递增。概括来看，主要有几个方面，第一是服务人才整体素质有待提高，服务态度不好，包括迟迟找不准车辆故障，用语生硬，对送检送修车辆态度敷衍等；第二是更换配件和服务收费的争议，包括配件等待时间长，以次充好，维修和配件费用偏高等情况，且在汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件、不明车险搭售、等问题也较为突出；第三是服务承诺不兑现的情况时有发生，给出的服务承诺往往不能兑现或者部分兑现，如在保证时间内不能按照交车，承诺可以修好的故障不能一次性解决等。

在汽车市场深入发展，竞争更趋激烈的大背景下，汽车服务能否赢得消费者的心将在很大程度上决定车企与经销商的长远发展。要打动消费者的心，企业的服务理念需与时俱进，并时刻保持与消费者的良好沟通。企业以追求利润为目标，但利润的来源是客户，保障好客户才能保障利润。

也有业内人士呼吁，汽车行业应该学习和借鉴海尔集团在服务领域的经验与做法。其实，汽车行业不仅应该学习海尔的做法，更需有适合汽车行业自身的工作方法，汽车的使用过程很长，而且使用情况较为复杂，消费者希望服务能贯穿于使用的全过程中，其对服务要求的全面性，是其他行业所不能比拟的。

有效维权处理机制缺失

业内专家认为，相关政策法规的不完善，是造成中国汽车投诉增长的重要原因。对于汽车三包的相关规定，业界更是“望眼欲穿”。

处在第二次征求意见阶段的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车“三包”规定），相信其真正出台也指日可待。同时，国务院法制办也于近期发布了《缺陷汽车产品召回管理条例（征求意见稿）》，部门规章和国务院条例将密集出台，不断完善我国的维权法律法规体系。

同时，汽车维权相关法规的缺失也是不争的事实，一整套成熟有效地汽车维权机制并未建立起来。汽车作为一件特殊的商品，汽车维权往往要涉及到相关技术鉴定、司法等多方面，复杂程度高于一般产品。即便是汽车售后服务领域也不容乐观，屡修不好、真假配件、收费标准不透明等也屡屡影响服务满意程度。

汽车“三包”规定虽然即将出台，但业内专家一致认为，要想汽车“三包”真正落到实处，还有几个方面需要注意。首先是汽车维权过程中的举证责任分配问题；其次，是独立客观的第三方鉴定机构的问题；最后是相关鉴定费用的承担问题，毕竟，现阶段高昂的鉴定费与试验费还是令消费者比较头疼的。

当汽车质量发生问题时，汽车技术鉴定要求由独立客观的第三方机构进行，以保证结果的公正与权威性，但国内的汽车鉴定机构数量不多，费用高昂、程序复杂且相关管理也不尽规范。

同时，现行政策法规对于企业的责任追究也缺乏相应力度。有人笑称，中国汽车市场的高速发展与汽车投诉量的连年递增“相映成趣”，的确，“豪车车主砸车维权”的新闻时有见诸报端，豪车维权尚且如此，更不用说普通私家车的维权，汽车维权难度着实不小。细究原因，大多涉事企业并不十分配合，很大程度上是由于企业的相关违约成本过低造成，试想，当一个惩罚机制并无多大威慑力时，其效果也就可想而知。

消费者满意始终是根本

自2000年开始，中国汽车市场开始进入“黄金十年”，产销超过1800万辆，保有量也突破了1亿大关，然而在这样一个庞大的市场里，车企与消费者的关系并不平等，由于消费者对汽车知识和消费理念的欠缺，加之车企也为各地政府所重视，因而车企一般都居于强势地位。而在车企和经销商与消费者发生问题、纠纷时，车企往往缺乏对消费者应有的重视，解决问题的态度和方法也完全取决于车企单方面的意志。

在市场经济条件下，汽车企业要获得发展，必须持续关注消费者的喜好与趋向，并给予其足够的重视。不断提高汽车质量水平，不断改进和完善汽车服务水平。

有关的权威统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，100个满意的顾客带来25个客户的购买行为。一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润大约可提高25%～85%。美国汽车行业有着另一组统计数字：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的； 开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5－10倍；保留客户的比率每增加5%，企业获利就可能增加25%！从上述统计中我们可以得出，赢得消费者的喜爱对于企业长期发展意义重大。