图书馆用户信息需求解析

徐金铸

［摘要］ 图书馆信息用户信息需求的研究，是“以人为本”服务理念的体现，通过对各类用户对信息需求特点的分析，掌握用户信息需求的因素，建立科学的管理机制，更好地发挥图书馆服务职能。

［关键词］ 信息；信息用户；信息需求；需求结构

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 04. 029

［中图分类号］G252 ［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2012）04- 0048- 03

我们知道信息是信息源所发出的各种信号和消息经过传递被人们所感知、接收、认识和理解的内容的统称。信息包括经济信息、社会信息、科技信息以及与之有关的信息材料、信息能量等。信息用户就是指在科研、技术、生产、管理、文艺等各种活动中具有信息需求并利用信息资源的个人和社会团体。信息需求是指他们内在认知与外在环境接触后所感觉到的差异、不足和不确定，试图找寻消除差异和不足，判断此不确定事物的一种要求。通俗地说就是信息需求者在所处的环境中，基于某种原因，或是为工作需要，或是为解决疑惑，面对信息所产生的渴望和需要。信息需求是激励人们积极开展信息活动的源泉和动力，它对人们的信息活动有着重要的推动作用。随着现代信息技术的进步，用户使用信息的方式与状态发生了改变，信息需求也发生了明显的变化。

１信息需求的本质

１．１ 信息需求中质的规定性

人的需求是价值形成的主体，从内涵上来看，需求产生于主体自身的结构、规定性和主体同周围世界的不可分割的联系。人类社会信息需求就是从不断的社会发展中螺旋式上升的，它包括人本身完善的信息需求和人在社会化过程中的信息需求两部分，前者是后者的基础和存在前提。

１．２ 信息需求的客观性

人类对物质和精神的需求都离不开信息的需求，而且随着社会的发展，人类将越来越多地依赖于信息需求与满足，决定了信息需求具有一定的客观性。

（１）信息需求是社会发展的伴随物，具有明显的社会性。人作为社会化的人，其信息需求也是离不开社会的，信息需求的产生和发展，是由人与自然、人与人的关系及其相互谅解所形成的社会环境和社会活动决定的。

（２）信息需求是多样性的需求。人类活动是复杂多样的， 而且影响信息需求的因素既有社会的客观环境的因素，还有信息主体主观认识的因素，这一系列客观主观因素的交互作用决定了信息需求的多样性。

（３）信息需求是动态发展的。社会的政治经济文化的发展和进步，使人们的总体需要不断扩大，需求层次也向更高的阶梯发展，其信息需求必然存在着不断的发展和变化的规律。

２用户信息需求的主要特点

（1）多样性：用户信息需求的多样性，源于信息需求主体的多样性、信息需求内容的多样性、信息需求方式的多样性、信息需求结构的多样性。可以说人们无限的信息需求触及社会的各个角落，多样性、复杂性是其基本特点。

（2）系统性：互联网的出现，使人们获取信息更加方便、快捷，为人们系统完整地获取信息提供了可能。从根本上改变了信息资源的获取方式，在网络中将各类信息资源进行系统整合，将信息交流、查询、全文阅读和发布实现了集成。

（3）目的性：随着社会信息化水平的不断提高，人们的信息意识逐渐增强，人们不仅要求得到所需的信息，并且希望通过这些信息找到解决问题的方案、策略，更需要注重知识内容的、针对性极强的深层次服务。

（4）高效性：人们的工作、学习的效率越来越高，生活的节奏也逐渐加快，对信息的需求也体现出高效率的特点。网络信息组织与传递方式的变化，使用户适应了利用新技术处理信息和进行信息交流的环境，从而进一步激发了用户对信息需求的高效化要求。

３用户信息需求的类型

对于图书馆用户的信息需求类型的划分，可以从多种角度来进行研究，用户类型、用户需求心理特点、用户需求目的是常见的几个分析维度。

3.1 从用户类型的角度

可分为企业用户、科研教学用户、政府用户、普通个人用户等信息需求。不同类型的用户在信息需求方面表现出较大的差异性，对信息的需求各有特点。

（1）企业用户。在市场经济的浪潮中，企业如何把握市场、占领市场，信息起着至关重要的作用，企业更多地趋向于对市场信息、决策信息、技术信息、竞争信息、产品信息和专利信息的需求，包括市场价格、行情、市场预测、新技术、新材料、新设备以及产品的来源、推销渠道等。需求特点是强调时效性、准确性。企业人员对信息的需求是要提高专业素质和业务水平，对有关管理经验与本职工作相关的信息需求比较广泛，强调信息针对性和指导性作用。

（2）科研教学用户。科研人员对信息的需求与专业相连，在资料专和深的基础上也注重资料的“新”和“全”，由于是探索未知，他们的需求难以预见，不易表达，因而在查询过程中可能变化和扩充。教师用户的信息需求目的明确，范围比较确定，一般查阅教学参考资料和研究课题相关的文献资料以及各种参考工具书，多集中在某一个学科的专题文献上，对有关本专业的文献著述、研究成果兴趣较浓，往往自己查找所需资料，强调信息的准确性和可靠性。学生用户不仅关注专业性、知识性的学术性信息，还关心与现代社会相关的热点、焦点信息，对信息的需求呈由浅入深、由广及精的规律和阶段性特点。

（3）政府用户。政府用户服务是一个很大的社会市场。政府用户需要的信息有：总管工作的开展情况、相关重大社会动态、社会民意、施政措施、相关建议等情况。政府用户所需的信息内容新、范围广，涉及各学科的现状和发展趋势，多以宏观信息为主。注重二次、三次文献，需要整体性、政策性、智囊性的综合信息。对信息的阶段性、时效性、准确性要求更高。

（4）普通个人用户。一般是出于增长知识，提高文化素养和业余消遣来利用信息的，他们往往对时事评论、文学作品、人物传记、娱乐健身等信息感兴趣。其主要内包括以下几个方面：了解国内外有关新闻和信息；阅读网上文学、期刊、报纸；学习和掌握有关知识及具体操作；寻求新的学习途径、考研、远程教育、出国深造；了解人才市场信息；应用ＢＢＳ或虚拟社区进行聊天或者问题探讨；应用Ｅ－ｍａｉｌ邮发信件和贺卡；网上娱乐等。

3.2 按用户需求心理特点分

可分为明确信息需求、模糊信息需求和潜在信息需求。

（1）明确信息需求是指用户知道所需信息的存在并知道如何找到它，信息服务主要是根据用户明确表达出来的需求提供其所需信息，只不过服务的层次有所不同，如文献传递服务、根据用户提问进行文献检索服务等。

（2）模糊信息需求是指用户知道所需信息的存在但不知如何找到它，信息服务者需要用所掌握的知识和自己的判断快速查找到信息并传递给用户。

（3）潜在信息用户，是用户未曾表达出信息需求，信息服务者有更多的机会向用户提供他没有意识到的也不知道在哪里的信息，这需要信息服务者充分利用自己掌握的专业检索技能以及对用户问题所涉及学科领域背景知识了解，充分理解用户表达出的信息需求，推断出用户尚未意识到的需求，超越用户需求导向为其提供更有价值的信息产品。

3.3 按用户信息需求目的分

可分为研究型信息需求、学习型信息需求、解疑型信息需求、娱乐型信息需求。

（1）研究型用户是指高层次信息用户群，他们对信息需求的特点和专业有关，多是围绕研究课题展开的具有一定的连续性，尤其需要理论性较强的原始文献信息，对信息的查全率、查准率和新颖性要求较高，提供的信息服务主要有顶替跟踪服务、信息推送和网上咨询服务等。

（2）学习型用户，就是以学生为主，学习的目的是拓宽知识面，提高专业知识水平，他们对信息需求体现阶段性、集中性、广泛性和综合性的特点，尤其是将要毕业的学生，需要了解专业知识的最新学科成果，信息服务主要通过对文献和电子资源的结合使用，为他们提供二次文献信息和使用方法。

（3）解疑型用户，他们常常带着某一具体问题而来，采用咨询的方式要求提供信息服务，信息服务者可以通过在线参考咨询等方式为他们提供服务。

（4）娱乐型用户，一般是指没有明确目的，信息行为呈现很大的随意性，对文献情报源的依赖性不强，需求倾向不稳定，信息服务主要通过信息资源配置、文献检索方式、排列方式等为他们提供个性化的信息服务。

此外，用户所需的信息类型还可以从信息源类型、信息渠道类型和服务项目类型等多方面加以细分，各种类型的信息对不同用户重要程度不同。

４影响用户信息需求的关键因素

４．１ 用户活动因素

即用户活动的性质、内容以及活动的信息流。

（1）用户的活动性质，有活动的欲望才会触发需求的产生，从而形成一系列的实现这个需求的行为和活动，这是用户信息获取与交流展开的根本点。

（2）活动内容，这是用户信息需求展开的基本因素之一，它决定了用户信息需求的主题、专业和分布结构、信息支持体系。

（3）活动的信息流，它决定了不同信息需求形式和对象，同时相应的物质流和资金流贯穿于整个信息活动中。

４．２ 用户的个体因素

用户的个体差异导致了信息需求的个性化，影响到对信息需求的认识和表达以及对所获信息的开发和利用，用户个体差异主要体现在信息心理、信息素养、知识结构３个方面。

（1）信息心理，用户的信息需求行为都受心理状态的作用和影响，形成用户的信息心理和行为特征，从而决定信息需求的引发、认知和表达。

（2）信息素养，包括用户的网络使用能力、信息需求的表达能力和查找技术的熟练程度等，它决定了用户对信息需求的认识、表达和获取结果。

（3）知识结构，用户的信息需求只有与其知识结构相匹配时，才能被理解、吸收和有实际意义，对于用户难以理解的信息则需要求助于信息服务或采取其他方式将其加工为可以吸收利用的对象。

４．３ 外部环境因素

用户的信息需求是在一定的历史背景、社会环境和自然环境中展开的。

（1）社会与政治环境，用户需求是在一定的社会制度下产生的，政治制度、政策法规和社会管理等各方面因素制约着用户信息需求的产生、内容、形式、结构和范围，决定着信息资源的共享与保护方式，决定着信息需求的认识与表达以及相关信息行为规范。

（2）科技和经济环境，科技的进步和社会经济的发展决定着信息需求的构成和实现，在宏观上决定着信息活动的规模、投入和水平，在微观上影响着信息活动的创新和运行。

（3）社会信息环境，信息环境的变化决定着信息资源的布局、形式、传播途径和利用方式，信息资源和信息处理与传递技术随之发生深刻的变化。

５用户信息需求的结构模型

用户信息需求在国内外都是重要的研究课题，学术界普遍认为信息需求结构有以下几种：首先是前苏联心理学家Ｂｅｒｎｓｈｔｅｉｎ提出的三段式结构：第一阶段是选择解决问题的方向，包括每一个方向的可靠性数据、每一个版本的问题解决方案的困难说明、每一个解决方案的主要障碍、每一个解决方案的组织和技术障碍。第二阶段是问题解决方案的计划，包括需要的资源（时间、资料、劳动等）、分配获得的资源。第三阶段选择问题解决方案，包括问题的每一个要素的详细信息。其次是Ｓｈｅｋｈｕｒｎ提出的由个人信息需求、群组信息需求、社会信息需求和通用信息需求的信息需求结构。通用信息需求、社会信息需求和群组信息需求被个人信息需求影响，通过个人信息需求表达。再有就是美国人Ｍｏｏｒｅ提出的由信息功能（为什么人们需要信息）、信息形态（人们需要什么类型的信息）、信息群（人们需要知道关于什么的信息）、信息行为者（发起信息活动的作用者）、信息用户（不同用户群组之间信息需求的差异）和信息机制（用于满足信息需求的方法）等６个相互联系、相互依存的维度组成的社会信息需求模型。

主要参考文献

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