广州亚运会志愿服务绩效评估研究

陈天祥 叶彩永

摘要： 广州亚运会志愿服务绩效评估围绕“亚运志愿时”展开，客观评估与主观评估相结合，较好地反映了志愿者的实际绩效，有利于激发志愿者的服务积极性，但也存在绩效评估目标不明确、评估指标单一和评估与培训相脱节等缺陷。大型体育赛事志愿服务绩效评估应根据志愿者的心理需求，以激励为主，制定合理的绩效评估目标，并合理选择评估方法和做好绩效反馈与沟通工作。

关键词： 亚运会；志愿服务；绩效评估

中图分类号：C 916文献标识码：A文章编号：1671623X(2012)04002407

2010年，广州以令人瞩目的姿态举办了一届“高水平、高质量、高标准、有特色”的亚运会，其成功离不开志愿者的辛勤付出。据亚组委统计，亚运期间参加志愿服务志愿者总共约585万人，奉献了约3 066万小时的志愿服务。目前，学术界对大型体育赛事的志愿服务的探索大多集中于志愿者的招募、培训、激励、后勤保障等管理环节，较少关注志愿服务绩效评估，缺乏实证和量化的研究。广州亚运会开创性地实行以“亚运志愿时”为主的志愿服务绩效评估，为大型体育赛事志愿服务绩效评估提供了一些重要的经验。据此，本文运用问卷调查和深度访谈法，深入了解亚运志愿服务的绩效评估状况，分析其存在的问题，并寻找由此带来的启示。

一、绩效评估的基本情况

本文运用问卷调查和深度访谈法，获取广州亚运志愿服务绩效评估的基本信息，包括评估内容、评估主体、评估频率、评估方法、评估反馈和评估效果等，通过统计分析和逻辑思辨得出研究结论。问卷调查的对象全部为亚运志愿者，共发放问卷500份，有效回收432份，有效回收率为864%，样本基本情况见表1。访谈对象包括亚组委志愿者部的相关工作人员和部分亚运志愿者。调查时间从2011年6月8日至7月20日。（一）评估方法亚运会期间，亚组委主要依托“亚运志愿时”考勤管理系统，辅之以综合评价法对志愿者的服务时间和服务质量进行评估。“亚运志愿时”是在亚运会、亚残运会赛会期间，赛会志愿者和城市志愿者参与志愿服务活动的工作时间计量单位。亚组委志愿者部以“亚运志愿时”为载体，创新性地推出“亚运志愿时”志愿者考勤管理系统，以信息技术为支撑，通过计算机网络实现亚运志愿服务时间的科学记录，以此作为激励表彰志愿者的主要依据。综合评价主要评估志愿者的服务态度、服务质量、服务表现和着装等方面，由志愿者管理人员进行主观判断。（二）评估主体亚运会志愿者分为城市志愿者和赛会志愿者，主要由广州市各区团委和各高校团委实行直接管理，亚组委志愿者部负责统筹协调。由于志愿者数量庞大，亚组委对志愿者的管理主要实行“大队长—中队长—小队长”的层级管理模式，此外还成立了督察队，

各层级管理的负责人为相应的评估主体。

督察员。督察员主要由亚组委的工作人员组成，学校和区团委层面也成立了各自的督察队，由教师、团委工作人员和骨干志愿者组成。各督察员在其管理范围内以巡查的方式对志愿者的服务情况进行总体把握，以防出现不良状况；或者以抽查的形式考察志愿者对志愿服务知识的掌握程度。督察员在工作例会中对督察情况进行总结汇报，及时向有关部门反映问题并督促纠正。

大队长。原则上每500名（由于各场馆人数不同，视具体情况而定）志愿者当中产生一个大队长，主要由高校老师、团委工作人员担任。大队长主要负责对其所带领的500名志愿者的综合考察。

中队长。原则上每100名志愿者当中产生一个中队长，主要由老师或者部分较为优秀的志愿者担任。中队长在平时的志愿服务过程中，仔细观察志愿者的工作态度、业务水平、服务技能、服务质量等方面的情况，以志愿者平时的表现作为最后的评优评先依据。

小队长。原则上每20名志愿者中产生一个小队长，负责对小组成员的考勤记录和跟踪考察，考勤记录是“志愿时”的录入依据。（三）评估形式亚运志愿服务绩效评估主要有三种形式：一是考勤制，由每个小队长在每天服务开始和结束时对该组志愿者的服务时间进行登记，并在每天的服务结束时上交给各组负责人录入“亚运志愿时”考勤管理系统。二是队长主观评价，由各小队长、中队长、大队长根据志愿者的服务态度和服务质量，推荐本队的优秀志愿者。三是督察评价，督察员以巡查和抽查的方式从整体上把握志愿者的服务情况。（四）评估指标和标准对志愿者的绩效评估主要侧重于服务时间的考评，“志愿时”是绩效评估的主要指标。虽然各评估人在志愿服务期间还要围绕志愿者服务态度、服务质量和着装等方面进行综合考察，但是亚组委没有对此规定明确的考核指标和标准。也就是说，除了将“亚运志愿时”作为统一的评估标准外，其他评估标准由各评估人根据所在组的实际情况自行处置。（五）评估配套机制一是激励机制。亚组委本着“广泛激励、物质激励与精神激励相结合、个人激励与团队激励相结合、多渠道表彰、赛会志愿者与城市志愿者激励表彰相结合”的原则对志愿者实行全方位、多层面的激励，主要包括“志愿时”激励、荣誉激励、物质激励、人文关怀激励等，其中，“志愿时”与物质激励和精神激励挂钩，即根据志愿者积累的服务时数、积分等级、服务表现给予相应的物质激励和授予荣誉称号。

以城市志愿者“服务之星”评选为例。“服务之星”评选分别在小队、中队、大队三个层面开展。评选过程及评选结果由大队行政助理制成统计表并逐级上报亚组委志愿者部备案，由亚组委志愿者部根据相应的“亚运志愿时”积分系数统计获选志愿者相应的志愿时积分。具体流程如下：首先，小队长根据本小队队员的考勤情况及服务情况评选1名小队内的“每日服务之星”；其次，中队长根据小队长上报的小队考勤情况和队员服务情况，对下属各小队“每日服务之星”进行综合排名，每2日公布5名获得“中队服务之星”称号的志愿者；最后，以大队为单位每3日从各中队上报的“小队服务之星”中评选出10名“大队服务之星”。当志愿者的“志愿时”积分达到规定等级时，可以获取相应的金、银、铜等纪念徽章，“志愿时”积分同时作为最后“优秀志愿者”的评选依据。

二是例会制度。亚运会期间，各队实行例会制度，包括小队总结分享会、中队例会、大队例会和联席会议。小队总结分享会在每天的志愿服务结束后由小队长负责召开，小队长总结当天工作情况，听取队员的意见，了解志愿者的心理状态、服务情况等，并每两天向中队长汇报一次。中队例会原则上每两天一次，各小队长参会，中队长通过查看小队长提交的书面报告和考核记录了解各小队的运行情况，并就存在的问题进行讨论，提出解决方案。大队例会原则上每三天一次，各中队长向大队长反映各中队的情况和存在的问题，讨论存在的问题并研究解决方法，大队内部不能解决的问题由大队长提交联席会议讨论。联席会议由亚组委相关工作人员组织各大队长和部分中队长每周召开一次，听取工作汇报，研究存在的问题和解决方法，并部署下一阶段的工作安排。

二、绩效评估实施效果分析

问卷调查和访谈结果表明，本届亚运志愿服务绩效评估中“亚运志愿时”的运用取得了较好的效果，但也存在一些不足之处。（一）“亚运志愿时”测评方法能较好地评估志愿者的实际绩效“亚运志愿时”是指志愿者通过参与亚运会服务的时间计量获得的心理认同与荣誉标示，具体解释涉及时间计量、心理认同、荣誉标志三个概念。［2］当作为时间计量工具时，“亚运志愿时”具备记录亚运志愿者的服务时数从而对志愿者进行数量评价的基本功能。由于志愿服务追求的是公益价值理念，因此其服务绩效产出难以通过货币化计量的方法进行衡量，同时，大型体育赛事对志愿者的庞大数量需求又进一步加大了对志愿者服务绩效的评估难度。而服务时间具有统一性、客观性、标准化和可量化的特点，将其作为评价志愿者服务绩效的指标有利于给予每位志愿者公平客观的志愿工作认定，［1］具有创新意义和借鉴价值。“亚运志愿时”的运用解决了志愿服务绩效难量化的问题，它在广州亚运志愿服务绩效评估实践中取得了较好的效果。问卷调查统计数据显示，志愿者对“亚运志愿时”测评体系较为满意，如图1所示。

图1调查对象对“亚运志愿时”评估的感受（二）“亚运志愿时”有利于激发志愿者的服务积极性“亚运志愿时”承载了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，拥有内涵评估的荣誉理念，强调志愿者对自身价值追求的重视和社会对志愿服务的认可，充分发挥了传播志愿精神、服务社会的价值导向功能，容易在志愿者内心产生激励效应，提高其服务绩效。拥有不同亚运志愿服务时数的志愿者可获得相应的荣誉，荣誉标志根据志愿服务的积分等级分为“红豆、绿叶、广彩、帆船、五羊”志愿时，这些荣誉代表着公众和组织“对志愿者服务的认可，代表着对志愿者素质与人格的肯定”，［2］在很大程度上激发了志愿者服务的荣誉感和自豪感。这种寄托在“志愿时”身上的丰富内涵符合志愿者“实现自我价值并获得认可”的内在心理需求，更容易获得志愿者的心理认同并激发其持久的服务积极性。一位站点志愿者在接受访谈时向笔者展示手机里面保存的各种徽章的相片，激动地说到：“‘志愿时对我们的激励真的很大，我们都以获得更多的徽章为骄傲，当时在志愿者当中还流行‘徽章控。”①（三）注重评估结果的合理运用才能实现绩效评估与激励的有机结合绩效评估与激励机制是相辅相承的，只有将二者有机结合，才能实现组织的战略意图。亚运志愿服务绩效评估注重对评估结果的合理运用，亚组委为此制定了详细的激励和表彰计划，将“亚运志愿时”考评与综合评价的结果作为评选“优秀志愿者”、“服务之星”的主要依据，保证激励的公平公正。问卷调查数据显示，54.87%的志愿者“同意”或“非常同意”考核结果是与奖励相结合的，但仍有34.49%的志愿者认为“一般”以及10.64%的志愿者认为考核结果并没有很好地与评优挂钩。具体见图2所示。针对这一结果，笔者力图通过访谈寻找其原因。一位被访者谈到：“其实说是按照志愿时来评选优秀志愿者，但是我们的优秀志愿者都是按照民主投票选举产生的,然后层层上报，就是上面有分配名额给每个队，我们就根据名额投票了，投票的时候大家也没有看谁的志愿时是多少，不过总的来说还比较公平，毕竟服务时间长的人大家都看在眼里。”②还有一部分志愿者表示，由于亚组委采取“广泛激励”的原则，几乎每位志愿者都能获得一定的奖励，并不是严格按照评估结果来评比。可见，民主投票的方式和广泛激励的原则是造成部分志愿者认为考核结果对评优影响不大的原因。从志愿者的角度来看，在投票评优的过程中，志愿者主要依据自己的判断投票，其中就包含服务时数的因素；从管理者的角度来看，其判断主要依据考评结果。因此，总的来说，绩效评估的结果能较好地运用于评优表彰，实现与激励的有机结合。

图2调查对象对评估结果与奖励结合的感受（四）以工作例会为平台有利于绩效反馈与沟通亚运会期间，督察员在每天的巡查中若发现诸如缺勤、没穿志愿服、服务不规范等情况，会及时通报给相关学校或团委，督促其解决。此外，例会制度的机制也使绩效反馈与沟通落到实处，有利于及时发现和解决志愿服务中存在的问题。图3显示，经常向志愿者反馈考核评估情况有助于志愿者及时获知自己的考核结果，提高志愿服务质量。同时，基层管理人员通过与志愿者的交流能够及时发现志愿者的心理状态并进行针对性的心理辅导，保证志愿者队伍的稳定性。但访谈中我们发现，工作例会制在实际的操作中会存在一些阻滞因素，因为每天的志愿服务时间都很紧凑，志愿服务结束时间较晚，难以保证每天的工作例会照常举行。一位被访者表示，“服务结束时都差不多11点了，再不走就没车了，大家又累又困，所以服务结束后大家就直接回去了，也就没有开会，有时是第二天早上小队长再集合大家开会，或者隔两天再开一次”。③

图３调查对象对评估反馈的感受总的来说，亚运志愿服务绩效评估显示了诸多可圈可点的成功经验，为大型体育赛事的志愿服务绩效评估体系的建立和完善提供了借鉴。(五)绩效评估实施过程中存在的缺陷绩效考核目标不明确。在亚运志愿服务过程中，由于政府部门没有明确要求对志愿者实行绩效评估，组委会并没有就绩效考核目标与各级志愿者管理人员、志愿者达成共识，导致各评估主体对考核目标理解不一致，按自己的理解实施考评，无法形成合力，难以更好地提升志愿服务绩效。问卷调查数据显示，37.0%的志愿者表示不清楚绩效考核的目标是什么，28.42%的志愿者认为对志愿者的考核是为加分、评优提供依据，少部分志愿者（6.42%）认为实施志愿者考核是对志愿者的强制性管理手段，这些认知容易引起志愿者对绩效评估的误解甚至产生抵触情绪。而对绩效评估持积极认知（如“激励志愿者提高服务积极性”和“弘扬志愿精神、志愿文化”）的志愿者所占比例并不高，这在一定程度上阻碍了绩效评估功能的进一步发挥。具体见图4。

图4调查对象对志愿服务绩效评估的目的的感受

其次，绩效评估指标单一，绩效评估标准模糊，主观随意性强。亚运志愿服务绩效评估未构建一套详细的评估指标，除了“亚运志愿时”作为衡量志愿者服务时间投入的主要指标外，对其他难以量化的绩效则全凭评估人的主观感受进行评价。从表2可以看出，一部分志愿者认为绩效评估指标合理性不足。他们表示亚运志愿服务涉及范围广，志愿岗位种类繁多，不同志愿服务的技术含量不同，对志愿者的业务技能、投入度等的要求也不一样，仅以统一的时间作为衡量标准有失偏颇，易导致评价的片面性；“志愿时”不能很好地反映志愿者的服务质量。因此，有时就会出现“与老师关系较好的志愿者得到的服务评价较高”④的不公平现象。

再次，缺乏有效的社会评价方法。尽管评估主体包括亚组委工作人员、大队长、中队长和小队长，但是他们都是代表管理方对志愿者进行评价，主要站在志愿者管理团队的角度对志愿者进行审视，而缺乏服务对象和公众对志愿者的评价，从而容易导致评价结果的片面性。

最后，绩效评估与培训脱节。调查数据显示，在参加亚运会的志愿者当中，大部分在报名之前是没有接受过任何志愿服务培训的，他们仅凭着满腔热情和爱心从事志愿服务，却并不具备亚运志愿服务的相关技能与知识，［3］134因此，对他们的培训显得至关重要。但是，赛前培训只是针对一些通用的志愿服务知识、基本的岗位技能等进行培训，志愿者在实际服务过程中会遇到许多因培训时没有涉及的问题而不知如何处置，从而影响了服务质量。例如，在访谈中，一位在篮球馆服务的领袖志愿者谈到：

“刚开头第一场或第二场比赛是初赛，因为担心没有观众来看，就组织了很多文明观众进来看，结果那天我们那个场馆好似超出了三分之二的观众，他们涌进来，是疯狂地涌进来。当时在117区，对面是主席台，旁边是媒体区，这个位置还是上2楼包厢的，是非常好的位置。那些走后门的，有关系的都是从这个通道进去的。有很多人也从这个通道涌进来，可能一个不注意就会踩死人。我们有一个学生，有一个麦，在门口跟观众提醒，但是那些观众不听学生的，学生也不知道怎么去处理。还好，没有发生什么意外……”⑤

为了弥补赛前培训的不足，平常的实时培训就显得很重要。但在调查中发现，一些平常考评过程中发现的问题也无法通过及时的实时培训加以解决，从而影响了志愿服务的绩效。如表3所示，仅有1851%的志愿者认为在平时考评后进行了针对性的培训。

三、广州亚运志愿服务绩效评估的启示

（一）适应志愿者的心理需求，实行以激励为主的绩效评估志愿者参与志愿服务的动机是复杂多元的，尤其是青年志愿者，既有利他的因素也有自利的因素。［4］台湾学者曾华源认为，志愿者参与志愿服务最希望得到的是“自我成长”，其次是“帮助别人，贡献个人力量给社会”，再次是看到需要帮助的人得到帮助。因此，志愿者的参与动机以社会性取向和个人成长的需要为主。［5］从志愿者的参与动机来看，志愿者受社会责任感所驱动，对社会效益、志愿理念和自我成长的追求是他们内在的心理需求，因此，不能简单地将绩效评估看成是一种纯粹的管理工具，而是应该想法满足志愿者的心理需求，实行以激励为主的评价方法。广州亚运会实行的“志愿时”测评体系高度重视志愿者对志愿精神和自我价值的追求，并将评估与激励相结合，更容易获得志愿者的心理认同，从而激发持久的服务热情。因此，在今后大型体育赛事中，在赛事举办前应通过多种渠道与志愿者进行沟通，收集志愿者对于岗位责任与岗位分配的意见，充分了解志愿者的期望和要求，制定详细的绩效计划。在实施绩效评估的过程中要尊重人的内心感受，实行以志愿者为本的绩效管理，鼓励志愿者积极参与绩效评估，并实现绩效评估与激励的有机结合，实行多层次的表彰和奖励，从而充分发挥绩效评估的激励功能。（二）制定合理的绩效评估目标、评估指标和标准，增强评估的公平性明确的绩效目标是引导组织成员朝着组织所期望的方向努力的行动指南，是实施绩效评估的前提条件。由于大型体育赛事中的志愿者人数众多，涉及各行各业，他们的志愿服务行为对主办城市甚至主办国的民众有着强烈的示范作用，他们在思想素质、文化素质、科学素质、人文素质等方面的提升，将带动并影响其周围人群素质的共同自我更新，从而改善社会风气。［6］114因此，大型体育赛事的志愿服务绩效评估不仅是为了激励志愿者的服务热情，更重要的是通过评估活动普及志愿理念、传播志愿精神，培育平等友爱互助的社会风尚。同时，志愿服务是连接社会需要与个人需求的纽带，通过绩效评估将组织目标与个人追求有机连接，有利于充分发挥个人潜在的动力。为此，大型体育赛事中对志愿者的绩效评估目标应以弘扬志愿服务精神，促进社会效益为主，结合志愿者的个人目标制定合理的工作岗位目标。组织者应通过恰当的沟通和交流机制与志愿者之间达成绩效共识，并在评估时一以贯之。

绩效评估指标是关于评价内容的规定，是评价工作的方向和指南，而评估标准则是用以衡量绩效的尺度。合理有效的评估指标和明确规范的评估标准有利于保证绩效评估工作的客观公正。由于大型体育赛事志愿服务岗位种类繁多，不同类别的志愿者从事的服务内容和要求不一，不能按照统一的指标和标准对绩效进行测量，而应在一般性指标（如服务时间、服务态度）的基础上，根据不同的工作岗位目标设定有针对性的测量指标（如服务技能），以保证绩效评估的准确性。同时，根据不同的绩效指标制定简明的评估标准，减少评估的主观随意性，确保绩效评估的公平、公正。（三）合理选择绩效评估方法，提高评估的信度和效度绩效评价方法主要包括评价信息的搜集和处理方法。一般而言，志愿服务工作涉及方方面面的事项，只有对志愿服务进行多维度、多视角的评价，才能获取更全面的评价信息。［3］163大型体育赛事的志愿者绩效信息主要来源于组织的管理人员、其他志愿者和服务对象，因此，对志愿者的绩效评估应综合采用组织评价和社会评价方法，确保绩效评估的信度和效度。组织评价主要由志愿者管理人员根据评估指标和标准对志愿者的工作绩效进行登记和考核，具有权威性。社会评价方法主要由服务对象根据自身的感受对志愿者进行满意度调查。由于服务对象对志愿者的服务质量、服务态度等有直接的感知，因此，引入满意度调查有利于提高评估的效度。满意度调查可以采用问卷调查的方式，利用比赛间隙由调查员负责向观众派发和回收调查问卷，对于城市志愿者的满意度调查则可以通过服务站点向公众发放调查问卷。（四）注重绩效评估的反馈与改进绩效评估是“评估—反馈—培训—改进—再评估”的连续统一体，评估过后的及时反馈和培训有利于组织成员了解自身工作与绩效标准之间的差距并予以改进。今后大型体育赛事可以借鉴广州亚运会工作例会制度的经验，为绩效评估反馈提供平台。同时，应加强管理信息系统的建设，实现绩效反馈和沟通的信息化，改进反馈效果。另外，由于大型体育赛事举办时间短暂且高度集中，难以在每次的考核过后对志愿者进行集中培训。为增强绩效培训的可操作性，可以由骨干志愿者采取“传帮带”的方式，在每个小队内部安排一至两位骨干志愿者，针对绩效评估中发现的问题进行及时的指导与培训，从而有效提高志愿者的服务质量。

①笔者对广州亚运志愿者C的访谈记录。

②笔者对广州亚运志愿者A的访谈记录。

③笔者对亚运志愿者D的访谈记录。

④笔者对广州亚运志愿者A的访谈记录。

⑤笔者对亚运志愿者D的访谈记录。

［1］陈天祥, 宁静.“亚运志愿时”——志愿精神推广的创新典范［J］. 广东青年干部学院学报，2009(5）:16—19.

［2］ 广州亚运会志愿服务研究中心. 亚运志愿时：组织激励与生活时尚——兼论广州亚运“志愿时”的设计与传播［J］. 广东青年干部学院学报，2009(2): 3—8.

［3］ 王焕清, 谭建光. 广州亚运会志愿服务研究［M］. 广州：广东省出版集团，广东人民出版社，2010.

［4］ MARTA E, POZZI M.Volunteering During Young Adulthood: An Italian investigation into motivational patterns［J］. Voluntas，2006(17):221—232.

［5］ 曾华源, 曾腾光. 志愿服务概论［M］. 台北：扬智文化事业股份有限公司，2003.

［6］ 李自根. 志愿服务二十年［M］. 广州：广州出版社，2007.