把顾客“养懒”才赚钱

王宗临　鱼头鱼尾

“把顾客‘养懒”近来成为网上热门话题。其实说白了就是如何做好服务的问题。

“懒”的核心

是充分信赖

前两年，市面上曾经风行过一阵子所谓“懒人用品”。比如带擦洗功能的拖鞋或能够自我清洁的垃圾桶等。其核心，就是希望通过技术上的改良、改进，让消费者用得省心、省事、省脑子。而现在，虽然说不上销声匿迹，但这类产品基本上已经淡出人们的关注范围。这至少说明了两点：第一，如果产品足够“新鲜”，的确能赚到“快钱”；第二，光靠一种产品就想把顾客真的“养懒”，也挺难。

“懒人用品”只能让顾客一定程度地产生行为上的所谓依赖，本质上还是炒作概念，靠“名目”作为营销手段。随着顾客对产品认知程度的加深，消费的兴趣也会递减。因此，心理上的依赖感才是“懒”的核心。株洲有一家社区蔬果店，顾客经常这样打电话给老板：“你随便给我送点水果来。”仔细分析，这个电话中透露出三个“层次”的信息，一是我根本不担心你会让我多花钱，更不会担心缺斤短两；二是我的（吃什么水果的这部分）生活你可以“做主”；三是我完全信赖你——这才是“懒”的精髓。

“养懒”是不断深化

服务的过程和结果

“养懒”，即培养顾客的依赖感。十年树木、百年树人，“树”出对你完全信赖的顾客至少也得三五年吧？至少得耐住性子去全心投入吧？可惜又可悲的是，绝大多数生意人往往追求“短、平、快”的盈利法则，恨不能今天开张、明天顾客就能排着队来消费；所以更愿意花心思在炒作概念、营销技巧、新奇特的形式等方面下工夫，却忽略了生意的本质：服务。

总结经验，把顾客“养懒”的过程，通常需要四个阶段：第一，养熟。一回生二回熟，成为熟人才好说话、好办事，顾客把你视为熟人才愿意花钱消费；第二，养“信”。培养顾客的信任感，这就要比“熟”提升一个档次了。总说现在缺乏“诚信”，看看身边，老子不相信儿子的有，老婆不相信老公的也有，想让顾客信任你，工夫不到想都别想；第三，养舒服。能把顾客培养到信任你，算有本事的，但还不算最有本事。信任并不代表百分百满意，要想让他满意，就得在服务内容和技巧上动脑筋；第四，“养懒”。养熟了，养“信”了，养舒服了，“养懒”还未必就是水到渠成的事，关键时刻，也许还要关键一“点”——下文详述。

“养懒”关键词：一“巧”、

一“超”、一“不”、三“摸”

巧结缘，快速把顾客养熟。

假如你是开店的，顾客能进门就是跟你有缘，能消费就是有分，作为商家，自然希望顾客跟自己有缘有分。反过来，顾客已经进门，再让他空着手出去就是你的错。关键在于如何巧妙地结下“善缘”。

2011年，小雨在杭州开了家饰品店。开张第一天，凡是进门的顾客都收到一张明信片，除了祝福语外，最醒目的是每张卡片上都分别标着从1—31的数字。小雨特别提醒顾客，以后再来店里，最好带上卡片，如果不能带，也要记住上边的数字，而且承诺一定会有惊喜。这个“神神秘秘”的举动引起了顾客的好奇，便默许了这个规则。从那时起，每天都有新的卡片发出，每天也有已经拿到卡片和记住数字的顾客回头，在他们拿出卡片或报出数字后，小雨就给出种种小惊喜：比如今天是5日，凡是持有數字“5”的顾客，可以免费试用某一款产品，就连尾数带“5”的也可以免费使用一次；有的顾客说，我拿的是数字“6”，看来今天没什么“收获”。小雨先问顾客是哪天拿的卡片。经过一番对比后，会很开心地告诉对方：你是我店里的第一百个顾客，额外有一份大礼！

一张小卡片，让小雨和顾客之间迅速结下善缘。进而产生出一个惊人的统计数字：从开店至今，小雨共发出卡片6000余张，其中超过5000张的卡片持有者“回头”。

超过顾客需求，赢得顾客信任。

顾客要什么，我就给什么，给不了拉倒；顾客要什么，我就有什么，如果没有，我会努力想办法满足；顾客想要的我都有，连他自己没想到而应该有的我这里也有。

以上三项，株洲某蔬果店老板老王选择了第三个，所以把生意做得让同行“羡慕嫉妒恨”。但若提起老王做生意的态度——“客人要根葱他也能送上15楼”，没人不竖大拇指，“随便给人送水果”就是他的杰作。而老王还会补充一句：“送葱也得问问，顾客是用来烧鱼的，还是用来煲汤的，这区别可大了！”

说起老王的蔬果店，附近的居民几乎无人不晓。原因是，一、“没见过品种这么全的”。这个“全”可不是商场超市里各色光鲜产品的琳琅满目，而是那些冷门稀缺的品种，特别是在别的店主看来不怎么赚钱的品种，像老年人喜欢吃但很少能买到的老倭瓜、味道不好、卖价不高但营养丰富的山里产的小苹果等等；二、“没见过这么做生意的”。“一根葱送上楼”还不是最经典的。有个居民喝醉了，想拿老王“找乐子”，你不是送葱吗？给我送一根。过了半小时，我忘了放蒜了，再给我送一头。又隔十分钟，坏了，没香菜就提不出味儿了，再给我送两根来。老王照送不误。最后这个居民酒醒了，当着老王的面直抽自己耳光：“我错了，我也真服了你了！”

不计成本，“让顾客舒服一点就等于多赚一点”。

老王为一根葱送货，可谓不惜成本，但要跟天津的老郑比起来，那就是小巫见大巫了。

经营五金店快二十年的老郑，在华北拥有15家直营店，每家店年纯利润都超过10万元。最为业内称道的，是他的客户遍布大江南北，对他的评价几乎众口一词的“好伙伴、好朋友、好哥们儿”。原因就在于他做生意的独门诀窍：不计成本。

“只要你敢订，我就敢送。”自从投身五金销售，老郑就放出了这个豪言。不管订单大小，不管路途多远，甚至不管利润大小乃至有没有利润，只要客户“觉得舒服”，老郑都会坚持送货上门。2012年初，老郑在天津的新店刚开张，就接到一位“仰慕已久”的顾客的订货电话。几百斤线圈全部利润不过100多元，而顾客远在河北沿海，光是送货的汽油钱就得三四百，这笔生意铁定赔了。司机都替他生气，窝工不想出门，老郑硬是逼着他装货送货，做了这单生意。没过几天，这位客户登门，开口就订了15万元的订单。

“以前就有朋友告诉我，下了订单坐等送货上门，跟老郑做生意最‘舒服。”这位客户说，“仔细想想，其实觉得老郑挺可怕——这么赔本做生意，你会老觉得跟欠他账似的，做了一次，想不再做都难。反过来，再做下去就真的成了‘还账，人家还愁不赚钱？”

摸底、摸习惯、摸脾气，推着顾客上“懒床”。

在福建南安有家不大的粮油店，同类店面一般都做居民生意，这家店的主要顾客却是各类企事业机构。平时看似生意冷清，每一单都属于“大宗”出货，加上杀价的很少，利润比同类店高出三倍有余。店主成女士介绍，她的诀窍叫做“三摸”。

一摸底，抓住最理想的顾客。成女士曾经花了近一年时间，从品种、价格、数量、频率等，把方圆四十里以内的几乎所有目标顾客的老底摸了一遍，最终确定了150家作为重点目标。二摸习惯，针对这150家，重点了解的是企业采购的数量、批次和“偏好”的品种等，通过尝试交易，再进一步确定其中60家作为终极顾客；第三，摸清脾气好交易。最后一轮调查重点在“谁负责采购”，这个人是谁，什么来头，什么背景，有何交易特点等。确定每个顾客该说什么话、提供什么产品及服务。

做完摸底工作，成女士开始推出“狠招”。根据不同顾客的“资料”，每次都是估摸着顾客需要产品的时候“预期送货”。当顾客看到送货员打开清单，米、面、油是何品种、总量多少、分别是多少、价格平均水平、甚至送给谁、应该说什么都标注的一清二楚的时候，基本都傻了眼，差点就怀疑成女士有未卜先知的本事了。

因为这一招“预期送货”，跟成女士做过生意的顾客中，超过90%都被她推上“懒床”——连电话都不用打，到了那个时间，想要的货就到门口了。