电子政务在提升公共服务能力中的应用

樊杰

摘 要：近年来，随着计算机网络和信息技术的迅猛发展，电子政务的建设取得了快速进步，已经成为建设服务型政府

和提升公共服务能力的重要手段。交通运输部经过近十年的建设，电子政务建设初见成效，但发展的同时也存

在很多风险和困难。为了迎接信息社会的挑战，利用当今先进的计算机网络和信息技术来改造政府、重塑政

府、构建电子化政府、实施电子政务，提升公共服务能力，成为我们学习和工作的目标。

关键词：电子政务公共服务信息

电子政务快速发展有效提升公共服务能力

当前，世界各发达国家借助于先进的计算机网络与信息技术争相进行的电子政务建设，已经成为国际公共行政改革的一个新亮点或者说新动向。电子政务能够使网络在发挥政府职能和政府管理方面起到更加积极的作用，从而带来巨大的社会效益和经济效益。同时也给全社会的各个层面带来良好的发展机遇和前景。

我国政府部门的职能正从管理型转向管理服务型，承担着大量的公众事务的管理和服务职能，应及时上网，以适应未来信息网络化社会对政府的需要，提高工作效率和政务透明度，建立政府与人民群众直接沟通的渠道，为社会提供更广泛、更便捷的信息与服务，实现政府办公电子化、自动化、网络化。通过互联网这种快捷的通信手段，政府可以让公众迅速了解政府机构的组成、职能和办事章程，以及各项政策法规，增加办事执法的透明度，并自觉接受公众的监督。同时，政府也可以在网上与公众进行信息交流，听取公众的意见与心声，在网上建立起政府与公众之间相互交流的桥梁，为公众与政府部门打交道提供方便，并从网上行使对政府的民主监督权利。

更好发挥信息交换与协同在电子政务建设中的作用

分析近些年中国电子政府发展的现状，电子政务可以归为两类模式，信息交换模式与协同工作模式，但两者之间无明显界限。

信息交换模式。在现代计算机、网络通信等技术支撑下，政府机构日常办公、信息收集与发布、公共管理等事务在数字化、网络化的环境下进行。政府机关的各种数据、文件、档案、都以数字化形式存贮于网络中，这些数据构成了海量信息，信息技术可以实现制快速检索查询、即用即调。这些信息可以通过电子政务应用系统的形式实现电子政务，交通运输部在为社会提供信息服务的电子政俯方面取得显著成果，政府网站、公路出行服务、交通科技信息资源共享平台和交通统计信息系统等，有效提高了公共信息服务水平。

协同工作模式。在政府内部，各部门之间，政府与企业之间，政府与公众之间充分提高协同工作的水平和效率，可以通过网络实现信息资源的共建共享联系，可以通过应用系统实现工作联动，实现互动机制，既提高办事效率、质量和标准，又节省政府开支。电子政务协同工作系统通过政府部门间的资源共享和协作来提高办事效率,完成政府的服务功能。为了实现安全、高效的协同工作,利用网格在资源共享、互操作性、可靠性、安全性等方面的特点,并结合了多代理程序在处理任务、进程间的协同性和并行性的优势,把政府各职能部门组织成一个协同工作电子政务系统。

目前交通运输部已经相继开发了一系列协同工作的系统，如网上行政许可、网上审批、网上执法、网上公共服务、网上公共资源交易、网上监督等系统。在行业领域开展了物流公共信息服务平台示范工程和中日韩三国物流交换网络建设，在信息化促进综合运输与现代物流发展方面做出积极探索。建设了水上安全联网管控系统、海事应急辅助指挥系统、中国船舶远程识别与跟踪系统、船舶船员“一卡通”等工程，大大提高了协同工作的水平。

电子政务基础设施建设进入高速发展期

网络基础建设达到一定规模、服务覆盖率大幅提高。

政务专网建设：交通运输部在十一五期间，建成覆盖行业各单位的政务专用网络，网络覆盖涉及交通、海事、救捞在内的省市县三级政务部门，并与国家电子政务外网互联互通。政务网络真正实现跨部门、跨地域联通，形成行业政务网络平台，业务信息系统实现从中央到地方的联网运行。

互联网发展状况：按照最新的互联网发展报告分析，网民规模稳步增长，每年持续保持近20%的增长率，总数已经突破5亿。国家三网融合的规划逐步落实，云计算应用广泛启动，新一代移动通信技术成熟推广（wifi技术）、下一代互联网进程加快（IPv6），网民通过三幕：电视屏幕、电脑屏幕、手机屏幕广泛使用互联网，这为电子政务的应用推广奠定了坚实的基础。网民互联网应用水平的提高，既为公共服务能力的提升提供了基本条件也带来了压力。

政府网站建设：政府网站是政府提升公共服务能力的主要手段之一，我国政府网站的普及率已经达到较高水平，据统计中央和省级政府网站的普及率达到100%，地市级政府网站普及率达到99.1%，超过85%区县级超过85%。全国建设的县级以上政务服务大厅有4500个，都实现了信息化支撑，全国各类农村信息服务站总计愈100万个，覆盖率超过70%，总体而言，电子政务为民服务能力明显提高。

电子政务建设的几点认识

1、电子政务发展中信息管控的矛盾（舆情）日益突出

网络舆情异常活跃。近年来，3.14西藏打砸抢烧事件、奥运事件、艳照门、许霆取款事件……通过网络舆情传播放大，造成了广泛社会影响。政府部门承受着巨大的舆论压力，有关专家认为这等同于新型的公共危机。但是，部分网站片面追求经济效益，无视政府法规，大量播放、传播不良内容的信息。同时，国内外一些敌对势力和邪教组织，也利用互联网这一新型视听媒体传播其意识形态，宣扬西方“民主自由”，破坏民族团结，散布邪教和迷信言论的，对我国的信息安全和文化安全构成严重威胁。

网络舆情与国家安全。网络这把锋利的“双刃剑”在提供了下情上达的便捷方式的同时，也对我国政治安全和文化安全构成了严重威胁，具体表现在以下方面：一是西方国家利用网络对我国进行“西化”、“分化”，网上思想舆论阵地的争夺战日趋激烈。二是传统的政治斗争手段，在网上将以更高效的方式实现，利用网络串联、造谣、煽动将比在现实中容易得多，也隐蔽得多。

提高公共危机事件处理能力。公共危机事件舆论的形成与发展，往往是由一个议论开始，并沿着若干级差从无序向有序逐渐递进或者消减的过程，因此及时监控、汇集、研判网上舆情，是引导公共危机舆论的重要前提。

为政府决策提供支持。目前，网络舆情正在成为行政部门决策的重要依据。因此新形势下，在每次突发性事件发生后，政府相关职能部门如何以最快速度收集网上相关舆情信息，跟踪事态发展，及时向有关部门通报，快速应对处理等，是每一个政府职能部门思考的问题。

加强网络舆情管理。胡锦涛总书记在党的十七大和全国宣传思想工作会议上，对网络文化建设和管理提出了具体要求，强调“要高度重视网络文化建设，加强对互联网、手机短信等新兴媒体的应用和管理”。中央办公厅、国务院办公厅关于加强网络文化建设和管理工作明确提出了“建设中国特色网络文化的战略任务加强网络文化建设和管理，形成文明的网络环境，维护网络文化和信息安全，促进中国特色网络文化健康发展”，要“一手抓建设，一手抓管理。遵循信息网络的特点和规律，文明办网、依法管网，在建设中加强管理，以管理促发展，谁主管谁负责、谁经营谁负责、谁审批谁监管、谁办网谁管网，实行属地化管理”。

2、加强电子政务管理组织、业务使用、技术支撑建设，提升公共服务水平

强有力的管理组织。信息化的建设发展需要一个强有力的、具有统筹能力的组织管理体制是得到广泛认同的。目前在交通运输部以及全国各系统存在同样问题，带来的结果是缺乏统一规划、统筹协调，各部门各自为政重复建设难以避免，信息资源不能共享，基础建设重复投资，建设效益不能发挥等等。这个问题是我国的国情，需要中央政策的支持，有需要各系统、各单位的领导和体制主管部门高度重视，结合各单位的实际情况，有针对性的解决机制体制上的问题。

高效的信息技术支撑。目前我国的电子政务发展还属于单纯的技术推动型，世界上最先进的技术和理念，我们都在利用和探索，先进技术的出现：云计算、虚拟化、网格、嵌入式系统等等，是我们在探索一些高端的应用领域，如物联网、传感网、智慧地球等。经过统计我国信息化基础设施建设和信息化技术的使用处于世界中等水平或偏高，但信息化综合利用水平却处于偏下水平。

整合网络平台。网络基础设施发展迅速，网络规模不断扩大，但网络建设与实际应用之间矛盾日益突出，首先网络总体设计不清晰，各政府部门存在多个自成体系互不连接的网络，涉密网、内网、外网、专网等等，如此众多的网络不仅没有加强网络的安全性，反而从管理、控制、投资、使用等方面带来了更大的风险和困难。整合网络系统，建立统一的网络平台，适度加强网络安全措施，才能够避免重复投入，发挥集约性效益。

调整信息化建设相关的业务关系提升工作效率。交通运输部各部门的业务系统都有信息化的规划和设计，而且大部分都是实现了电子政务建设，但是在实际应用工作中发现，业务系统都是简单的利用信息技术，对原有的工作流程网络化和数字化，大部分业务应用范围都局限在部门内部或局部，缺乏针对服务型政府改造、协同工作和服务创新的应用系统。下一步应该调整信息技术支撑部门和业务部门的关系，强化业务部门在电子政务建设中的作用，实现由技术驱动向业务驱动的转变，各级业务部门确定电子政务的工作管理职责，技术部门做好业务需求分析、信息资源规划、项目管理、系统运维和技术支撑等保障性工作，并将工作覆盖整个系统生命周期。

加强电子政务绩效管理。电子政务的整体服务水平不高，管理和维护的工作跟不上用户的使用需求。面对公众用户对在线的有效性和互动的即时性需求都有待提高，网民的满意度不高。在电子政务的日常工作中建立绩效评估制度，及配套的指标体系和工作指南。鼓励第三方的评估机构参加绩效评估，强调服务成效和用户满意度，并将评估结果向社会公布。

（作者单位：中国交通通信信息中心）