论保险推销中异议处理的方法

王绍光 冯茜

摘 要：营销员处理顾客异议的方法很多，如直接法、询问法、举例法等。什么场合适用什么方法，没有固定之规，每一种方法都是一把“双刃剑”，既有有用的一面，也有负作用的一面。然而万变不离其宗，精髓在于:回避无关的异议，圆满答复或顾客自我否定，满足顾客的需要。

关键词：间接法；询问法；正面法

中图分类号：F84文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）01-0163-01

1 婉转的间接法

这是处理拒绝的最常用方法，先肯定对方的说词，缓和对方的情绪后，再陈述自己的意见，让对方在不知不觉中接受营销员的说词，以“是的，您说的对，但是……”的方式来讲解。下面以处理异议“我不需要买保险”为例进行说明：

营销员甲和好友黄先生闲聊，他一直反对保险，营销员甲说：“在你心里一定想，我平日很小心，不需要买保险，我绝对信任，因为您既健康且谨慎小心，但很多事情却不是自己的因素造成的，我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都是追悔莫及的。”

“怎么说？”黄先生问。

营销员甲回答道：“现代科技进步，交通工具速度飞快，速度越快，万一灾情发生时，就会越惨重。而每当灾情发生后，遇难者家属一定有三阶段的反应。第一阶段，生命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈。第二阶段，残酷的事实已成定局，责任方能否赔偿？有没有买保险等等。第三阶段，是反弹，赔偿对象为什么责任这么轻？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？官司扯不清，道不完。虽然谁也不喜欢保险，但在必要时，却是谁也不能拒绝，反倒欢迎都来不及了。何况，保险并不是单为自己买的，只为自己，苦一点也就算了，问题是有了家人，有了下一代，为了替他们着想，是否该慎重些。以我现有的财产现金，若是发生了事故，对于家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这个保障，要是没有这个把握，那么保险就是最好的保证品。它是一个以小搏大的投资，你说是吗？

黄先生说：“您讲的没错，但我是坐办公室的，安全性高，难道还需要保险吗？”

营销员甲说：“是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或您的家中，总有一些东西不常用但却不得不准备，如字典里数十万字，你却可能只查了几次。墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电，但抽届里总是放着手电筒。小偷不一定会上门，你能放心不锁门吗？每家保险公司的死亡理赔率总在0.15％-0.20％左右，这表示每年一千人中会有两人不幸死亡。试想，有保险的人比率如此，沒有保险的人出事率也绝对不会低于这个数。”假设，一天有一个人出了家门，就再也没有回来，他是否留给家人足够的费用呢？如果没有，家人以后将如何赖以维生呢？

2 针对的询问法

这是以问题刺探出准主顾拒绝的真正理由，并借以找出准主顾目前正面临的问题。询问法可以说是处理拒绝的宝刀，当准主顾的拒绝只是搪塞时，询问法最为有效。不出三个问题，客户的破绽就会显露出来，不攻自破。

3 肯定的正面法

直接针对客户的问题阐明看法，不过多的进行委婉表达，能搞让客户看到自己的决心。比如买保险不如把钱放在银行里合算，营销员可以这样处理:买了鸡蛋分放在几个篮子里，以防放在一起万一菜篮子掉下来全部摔碎。世界上有很多理财的方法供人们选择。把钱放在银行的主要好处是安全和存取方便。当然，储蓄起来也可以今后备用，只是取出时只是本利之和罢了。如果万一储蓄中途有个意外，不仅储蓄计划可能中断，很可能会使全部储蓄用于应急而变得一无所有；保险，特别是长期保险即有储蓄的功能，同时还有转移风险的作用，而且只缴了很少的保险费，一旦出现风险，会得到一大笔的保险金。另外，向我们的养老计划如果通过银行储蓄的方法来实现也有一些困难。储蓄的十几年甚至几十年当中，因为市场的诱惑加至储蓄存取的方便，很可能养老计划中途夭折；保险是定向的、专款专用的、带有一定强制性的储蓄措施，可能帮助我们完成养老的计划。

4 感性的举例法

实际的新闻事件也好，周围发生的真实事例也好，即是用数字、故事、实例、展示资料等来消除准主顾疑虑的方法。下面举例进行说明:

假如准客户说：“我得和老婆商量一下。”这时，营销员可以马上告诉他：“你丢给老婆一个两难问题。”准客户听到这话，一定很好奇，营销员可以顺势解说：

“为什么这么说呢？因为您太太说好也不是，说不好也不是。说好吧，受益人是自己，舍不得让老公花钱；说不好吧，万一将来真的有事发生而因为自己的意见没有购买这份保险，岂不后悔？”

“女人很容易感情用事，当女人感情用事的时候，男人就必须理智用事。想一想，当你不在的时候，老婆和小孩会过什么样的日子？”这句话很有分量，话一出口就要马上购设情景，说出感性言辞。

5 巧妙的转移法

即是将准主顾的注意力转移到其他推销重点的方式，如果准主顾提出的问题只是借口，那么注意力转移后，就很可能不会再度提出。如准主顾以没钱作借口，可不必管他，而设法把注意力引导到商品利益上来，对方一旦对商品产生兴趣，没钱的问题便迎刃而解了。

6 直接法

强硬的即对准主顾的拒绝作正面回答、批评等。这种做法可以让准主顾感受到营销员的坦诚和对寿险商品具有坚定的信念，运用此法时应避免与准主顾的争论。

只有做好了异议处理，才能够有效的完成寿险营销。

参考文献

［1］李研，徐静珍.中国保险营销创新研究［J］.河北理工大学学报，2008，（2）.

［3］郑袆华.当前我国保险营销存在的问题及其建议［J］.经济研究，2010，（11）.