实施精细化管理，优化管理流程的探讨*——以广东外语艺术职业学院图书馆为例

刘红

(广东外语艺术职业学院图书馆，广东 广州 510640)

近年来，在图书馆管理中，在重视现有服务理念的前提下，通过确立服务标准和规则来满足读者的需求，已经成为图书馆亟待解决的重要课题。随着现代化图书馆建设发展的需要，国内外一些图书馆将国际上先进的质量管理科学成果如：ISO9000族标准、精细化管理体系等引入图书馆质量管理中。其中的图书馆的精细化管理是一个系统工程，就是要把精细化理念贯穿到图书馆的整个管理过程中，在图书馆的采、分、编、典、流等各个流程上做到管理上精雕细刻、服务上精耕细作、技术上精益求精。我馆在2008年根据学院细化管理的要求，制定出适合于本馆管理特点的《图书馆精细化管理方案》，对不同岗位作了明确的规定，方案在2009年和2011年根据具体情况作了部分修改，使之更符合本馆的管理运作。通过4年的运行、实施这一科学的图书馆质量管理手段，取得了一定的经验和成果。

1 图书馆精细化管理体系下的管理流程的优化

构建图书馆精细化管理体系是优化图书馆管理流程的依据。我馆以“读者第一，服务至上”为理念，为达到整体高效，对现有信息资源、人力资源和环境设备技术资源进行优化重组。例如，重新优化采访编目部、流通阅览部、技术信息部的建设，创建了目标明确、职责明晰、结构合理、运行有序的质量管理系统，形成规范、高效、优质的图书馆服务体系。

1.1 采访编目部

我馆采访编目部是根据学院教学和课研发展需要，它承担着我馆各类型文献的收集、整理、编目、典藏等的任务和分馆书目数据加工工作。

1.1.1 采访编目部是根据学校相关系部的专业设置，在了解各门课程所用教材、科研方向、培养学生的目标以及学校发展方向等，结合了本馆的藏书特色，坚持了满足当前需要，以用而藏的原则基础上，建设具有本院特色的馆藏结构体系。

1.1.2 采访编目部在经费分配上根据图书资料采访以专业为主的原则，原版外文书刊原则上只选购专业性资料，合理、有序地制定各种文献年度采购计划和预算。

1.1.3 图书采访和编目人员还要密切关注国内外发生的重大事件及社会热点问题，及时了解和收集各种图书出版信息，采用以订购为主、现购为辅的采购方式。(1)通过网络、邮购、预订、赠送等多种方式，拓宽采购渠道，采选符合馆藏标准的各类型文献。(2)在图书馆主页设定网上荐购，各书库前台放置荐购信息表进行调研、查询等了解各类读者的不同需求，并根据读者的需要及时调整采购计划，采用个别采购、集体采购等多种方法，让广大的老师、学生共同参与本馆的藏书建设。如我馆每学期都会组织师生代表到广州天河购书中心现场采购图书。(3)充分发挥教师图工委员、学术带头人等的作用做好原版外文书刊采访工作。(4)通过各种渠道征集本校教师和校友的著作，以丰富本馆馆藏。

1.1.4 采访编目部承担着图书分类、著录等编目工作。图书编目是专业性较强的工作，包括各种类型的文献分类、著录、主题标引、加工及新书报导。它要求工作人员之间要互相协助，共同完成，做到迅速、正确、系统、不堆积。对师生急需的图书作特殊情况特殊处理，如通过网购等方式尽快采购、加工后，主动打电话通知该读者前来借阅。

1.2 流通阅览部

我馆流通阅览部是负责本馆的书库和阅览室的管理和读者管理，提供中外文图书的外借服务，以及报纸、期刊的阅览服务的部门。

1.2.1 流通阅览部制定出正常和节假日的开放时间，保证每周书库67小时，阅览室80小时以上的开放。

1.2.2 流通阅览部做好接待读者量及相关业务工作量的统计工作，并调查、统计、分析藏书利用情况和读者阅读倾向，如通过发放读者调查表等;并定时到各系、部了解读者的需求，按规定每月至少去各系、部联系1次，及时向领导和采编等部门反馈信息。

1.2.3 流通阅览部对工作人员作出了具体的规定：(1)能迅速、准确地为读者办理图书的借还手续，保持了图书流通环节的通畅。(2)定期对开架借阅区管理，熟悉图书排架方法、排架位置和馆藏分布情况，保持图书完好、有序的排列。(3)全面了解书库藏书的学科内容，经常征求读者意见，及时解决读者提出的问题，主动热情为读者服务，保证读者满意率达85%以上。(4)宣传馆藏，介绍新书，指导读者阅读，以提高文献资料的利用率。根据不同读者的不同需求、不同的学科、不同的主题，提供个性化的服务。如开展读者座谈交流活动，面对面与读者进行交流诚恳听取读者意见和建议，并制定出解决问题的方法。

1.3 信息技术部

1.3.1 信息技术部为本馆的计算机系统和网络设施的建设和维护，以及图书馆书目自动化管理系统的维护与管理，和读者利用数字化网络化的文献信息提供基础环境和保障。

1.3.2 信息技术部开展了数字化图书馆的建设，网络信息资源的开发和利用，包括本馆主页制作、更新、维护的管理及技术支持，各类重要数据的备份，馆内计算机技术培训。

1.3.3 信息技术部利用了文献资料不同的载体和各种服务手段的交替，为读者提供了多样化的服务。(1)多层次全方位读者教育与用户培训工作。如《信息检索与利用》课程、新生入学教育、系列专题培训讲座等指导读者阅读，提高图书利用率。(2)各种形式的参考咨询服务。如电子资源与多媒体资源建设与推广、科技查新与代检代查、馆际互借与文献传递等项服务。(3)各类电子资源镜像站点、随书附送光盘资源的建设和维护及推广，以及光盘的借阅和刻录等。

1.3.5 信息技术部开展了多种形式的图书宣传，发动读者积极参与图书馆举办的各种活动。如每年的4月23日世界读书日、每两年一次的宣传月、读者座谈会等活动介绍馆藏信息资源及其特色服务项目，加深读者对图书馆的了解，吸引读者走进图书馆。

1.3.6 信息技术部开展了办公室相关工作。如馆内有关规章制度的制定及组织实施，各种业务数据的统计、汇总、上报，各种会议的组织安排、对外交流等，馆内财务、固定资产管理、考勤等业务。

2 图书馆精细化管理体系下工作人员素质的管理

2.1 业务技能竞赛

每年由各个部门轮流负责比赛的方案。如2011年第三届业务技能竞赛由采访编目部设计方案，比赛内容以图书采访、编目、加工知识为主，流通、检索和学院各系部概况等知识内容为辅。通过比赛加强了各部门工作的了解和工作人员之间交流、沟通、协作意识。

2.2 “微笑服务之星”评选活动

为了提高图书馆的服务质量，要求每位工作人员把微笑渗透到工作的每一个环节，微笑服务读者，针对不同层次读者的需求，做好图书的导读、导借、参考咨询等工作，营造主动、热情、奉献的良好工作氛围。我馆每年通过由读者投票的方式，经过统计，在各部门服务一线工作人员中各评选出“微笑服务之星”一名。通过活动充分发挥图书馆助教助学的作用，树立了图书馆工作人员的良好形象，提高读者的满意度。

2.3 实行了年度的工作总结、年底的工作人员测评结果与奖金挂钩等制度

在管理中有所引入量化指标，对工作人员德、能、勤、绩的考核的硬指标细化，制定出具体的评选办法，每年馆内按20%的比例评选出“优秀馆员”4名，学院年终考核优秀按10%评选出2名，奖金按《图书馆年度考核奖励津贴分配方案》进行分配。

3 图书馆精细化管理体系下的读者管理

3.1 读者座谈会

在每年9月新生入学一个月后召开新生读者座谈会，了解新生对图书馆的需求和意见;每一年一次的读者座谈会(或学生班干部读者座谈会)，会后将读者所反映的问题分类、归纳，分配到各相关部门进行答复、汇总，然后反馈给读者。如在2011年的读者座谈会上外语系有同学提出：开通一个“广外艺图书馆”的微博或者QQ或者QQ群、微博群的建议。在2012年2月开学工作会议上，就被列入本学期的工作任务之一，并很快就开通和运作起来。让读者兼任监督员，工作中不足之处及时指出，提高了读者的满意率。

3.2 图书馆工作委员会

图书馆工作委员会委员由具有学科代表性的各系领导和教师为主，部分学生参加。每年定期召开例会，听取馆长工作报告，讨论学院文献信息工作中重大问题，代表各系对图书馆的文献资源建设提出意见和建议，参与专业图书资料的购置，反映了师生的意见和需求，向图书馆提出改进的意见。

3.3 图书馆学生工作委员会

图书馆学生工作委员会(简称图学委)由学生图工委、义务馆员中心、勤工助学等几部分组成，参与图书馆管理，协助图书馆开展各项工作，丰富校园生活。学生工作一直是图书馆管理工作中的重点，根据学院学生管理及图书馆各学生组织的章程规定，结合图书馆实际对这些组织的成员进行招聘、业务培训、工作安排、每学期评优、工作总结等日常管理，以及对组织活动做出安排、监督经费的使用，使组织成员成为图书馆与师生读者沟通的桥梁，既能够得到锻炼，又能够为图书馆工作贡献一份力量。如图工委参与了出版新书推荐，编写了《我与图书馆》馆刊，参与了读者座谈会、宣传月等工作，图书馆每年根据个人表现评选出优秀人员进行表彰，为他们提供了锻炼自己的舞台。

4 实施管理流程的优化后的成效

4.1 改变了图书馆管理模式

图书馆传统管理方式是领导者习惯于向下级发命令，管理随意性大，而工作人员习惯于被动接受指令，工作中主动性差，对于自身的职责、职能权限约束不力。精细化管理体系管理流程优化后改变了图书馆传统的管理方式，它以书面的形式制订出各部门及每个工作岗位的工作职责、权限;明确规定部门之间、人员之间的相互联系及协调措施。精细化管理的实施能够确保图书馆工作的各个环节都符合原则和标准，加强了图书馆工作人员自我约束、自我完善，有效提高了图书馆的管理水平。

4.2 提高了工作人员的整体素质和质量意识

4.2.1 实施精细化管理体系管理流程的优化后每一个工作人员均能明确本馆的质量方针和目标，明确自己的职责和权限规定，明确工作程序，逐步实现工作人员的自我管理、自我约束，从而提高全体工作人员的整体素质。

4.2.2 图书馆在贯彻实施精细化管理的过程中，必然要组织全体工作人员不断地学习与实践，用制定好的标准来检查图书馆的质量管理工作，以达到可以主动发现问题和解决问题，提高了服务质量管理的参与意识。

4.3 促进了图书馆的可持续发展

图书馆提供的服务必须由不同的部门和不同的工作人员共同完成，而各部门协调性涉及图书馆各业务部门的工作质量。精细化管理体系管理流程的优化后规范地、强制性地对图书馆质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理，它强调的是全员参与，对工作人员的服务意识增强、服务质量改善、图书馆业绩提高和读者的满意度起到积极的作用，也有利于图书馆未来的生存和可持续发展。

［1］赵多方.探索精细化管理之路——长春图书馆实施精细化管理的理论和实践.［J］.现代情报，2009(9)：127-129.

［2］薛晓军.引入ISO9000标准提高图书馆管理和服务水平［J］.山西科技，2006(4)：19-20，23.

［3］广东外语艺术职业学院图书馆基本概况.［EB/OL］.http：//lib.gtcfla.net/html/jbgk/jbgk_bmzz.jsp/2012-5-1.