谈免费开放背景下公共图书馆员工的职业意识

广西壮族自治区图书馆〔广西壮族自治区南宁市 530022〕 卢 敏

2011年3月，文化部、财政部出台的《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作意见》，标志着我国公共图书馆向社会公众免费开放迈出了重要一步。公共图书馆免费开放之后，到馆的读者人数大幅攀升，不少地方出现“井喷”现象。毋庸置疑，这给图书馆的各项工作提出了严峻挑战。在免费开放的背景下，如何确保“免费但不降质量”，这是所有图书馆工作者面临的一个紧迫而现实的问题。公共图书馆员工是图书馆建设和发展的“第一资源”，理应以更加积极主动的心态投入工作，履行职责，强化意识，以适应图书馆免费开放之后出现的新变化、新情况。本文就公共图书馆免费开放背景下图书馆员工应具备的职业意识进行探讨。

一、服务意识

公共图书馆是公益性服务单位，读者服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点，服务质量的优劣成为衡量图书馆各项工作成败的关键因素。在免费开放的形势下，将进一步凸显和扩大图书馆服务的影响力，大幅度提高服务质量和服务效益。作为一名图书馆员工，最根本的是要增强服务意识，做好读者服务工作，使读者乘兴而来，愉悦而归。如前所述，免费开放背景下读者人数的剧增，文献信息需求量的加大，必然给图书馆的服务工作带来前所未有的压力与挑战。因此，每个图书馆员工都应对“免费开放之后，如何才能把服务板块做大、做强，做出精品，形成品牌”等此类问题进行思考，探索解决的方法与路径。

增强服务意识，做好基础服务工作，努力提高服务能力，提升服务水平和质量，这是新形势赋予图书馆的任务。在免费开放的大背景下，突出强调图书馆员工的服务意识，既是形势所迫，又是每位员工自身工作取得成效的必需。强调图书馆员工的服务意识，就是要教育和引导图书馆员工增强及时、到位的服务意识，防止服务意识迟到、弱化现象的发生。要突显出图书馆员工的服务意识，就是要求在实际工作中树立“以读者为本”的理念，爱岗敬业，把服务工作做细做好；主动服务，精益求精，竭诚为读者提供更多满意的优质服务。在公共图书馆免费开放的形势下，图书馆员工应积极创造条件，更新观念，拓宽服务领域，挖掘服务深度，多渠道改善服务。如针对不同层次、不同类别的读者为其提供个性化、多元化服务。同时，鼓励员工要具备主动超前的意识，积极思考，大胆探索，创新服务方式，以取得更佳的服务效果。

二、管理意识

公共图书馆员工既是图书馆服务的提供者，也是公共图书馆系列工作中的管理者。时下，如果还认为“管理好图书馆比利用好图书馆更重要”，那未免太不科学，太不合理。如果还认为谈及“管理”，就只是涉及规章、规则、制度等等，那么，就会人为地影响读者服务的广度和深度。因为，如果一个图书馆员工管理意识太重，过于看重管理手段、方法，就极易被贴上“服务差、不具人性化管理”的标签。其实，管理与服务并不冲突，科学的管理是不会降低图书馆服务“本位”的，更不会影响到服务质量及效率。相反，只有科学的管理，才能取得良好的服务效果，服务效果的好坏能直接或间接检验着管理的成效，两者是相辅相成的，统一于公共图书馆的各项工作中，强调图书馆员工的管理意识是顺当其势。

在公共图书馆免费开放的背景下，不同层次读者数量大增，各种前所未有的难题接踵而至。因为，有不少读者是在免费开放后才开始认知公共图书馆，对公共图书馆的相关管理规定不甚了解，以致出现违规或破坏整个服务秩序的行为，图书馆员工必须善于发现，及时制止。对一些读者的不文明阅读习惯，如乱写乱画、乱拿乱放等不良现象，必须以合理的方式及时实施管理行为。管理不是硬性的约束，科学得当的管理是对服务的积极促进，有利于服务工作的开展。若管理意识淡薄，疏于管理，会影响服务质量的提升及服务工作的可持续开展。

“无规矩不成方圆”，没有“管理”或者“管理”缺失都会使服务效果、服务目标大打折扣。只有到位的管理，有效的管理，才能使图书馆的整个服务工作良性、有序运转，最终取得预期的效果。显而易见，图书馆员工管理意识的重要性不言而喻。

三、互动意识

随着公共图书馆免费开放的深度和广度的拓展，到馆的读者人数及其信息需求量的增加，与此相关的一系列“互动”有增无减。而承担这些“互动”的重任就自然而然地落到图书馆员工的肩上。

在免费开放的背景下，读者与图书馆“互动”的内涵及外延在扩展，“互动”的频率在不断增加，这也对图书馆员工的“互动”能力、“互动”意识提出了挑战。如果“互动”意识不强，“互动”意识不到位，就会导致各种本该有的“互动”没有及时跟进，就不可能取得预期的服务质量及管理成效。而且，在新背景下，疲于“互动”，疏于“互动”，“互动”强度不够，“互动”方法不科学不合理，都是导致今后的“互动”压力增大，陷入“互动”质量低、效果差、读者不满意的境地。

图书馆员工与读者“互动”意识的形成与培养是提高服务质量的前提与基础。一方面，免费开放后，不同层次、不同类别的读者与日俱增，信息需求量及深度、广度的不断增加，更要强调员工的“互动”意识。这就要求员工明确自己的职责，清楚工作目标、任务，放下姿态，积极主动地与读者互动，耐心倾听，竭诚为他们提供满意优质的服务。在与读者互动过程中，要注意言语得体谦和，避免大大咧咧、粗俗的言词。除言语“互动”外，还包括非言语的“互动”，如情感、信息等“互动”。其实，无论是哪种互动，只要是积极有效的，经过长期的历练，员工的“互动”能力就会逐步提高，就能迅速捕捉各种潜在信息，及时了解读者的所想、所需、所为，为他们提供更为快捷、更有针对性的服务，从而提高“互动”水平和“互动”效果。

图书馆员工与馆藏资源“互动”的加强与发展是提高服务水平的条件与保障。馆藏资源是吸引读者的首要原因。一些馆藏资源，开始并不是直接可用的资源，只有通过员工与馆藏资源的“互动”，按照一定的文献组织规律、信息加工方法运作起来，才是可用的资源，才能使一些看来并不起眼的资源“活”起来，最终实现资源利用“火”起来的目标。在免费开放的条件下，读者的文献信息需求量大增，公共图书馆也加大了文献信息资源的采购、引进力度。以笔者所在的广西壮族自治区图书馆为例，截至2011年6月30日，新书采购2 584 571.73元，比2010年同期增加622 967.96元，增长31.76%；全馆新增馆藏新书26 948种，比2010年同期增加4 636种，增长20.78%；现总藏书量为2 545 752册，比2010年同期增加135 673册，增长5.63%。在丰富馆藏资源的同时，图书馆员工还必须加大与这些资源的“互动”力度，使新进资源尽快与读者见面，使资源“活”起来，利用“火”起来。

四、学习意识

当今社会是学习型社会，倡导全民阅读、终身学习的热潮高涨。公共图书馆又是进行社会教育的重要阵地，是人们获取信息资源的主渠道之一。在免费开放的背景下，各种类别、各种层次的读者不断涌入图书馆深造，高学历、知识渊博的读者并不鲜见。读者可以尽情享受各种文化信息服务，还能通过咨询图书馆员工，直接或间接地获得各类知识信息。如参考咨询人员为读者提供的科技查新项目，可以为读者进行科研活动提供最新信息。因此，公共图书馆员工不仅要做好基础服务、还要做好高层次服务，为读者解疑释惑，真正成为读者学习路上的“引路人”、“导师”。

在免费开放的背景下，图书馆员工唯有扎扎实实地坚持学习，储备更多的知识能量，完善自身的知识结构，方可适应新形势下的工作。归根到底，就是要始终树立学习的意识，工作之余不忘学习。要扎实学习图书馆学、信息技术科学、管理学、心理学等方面的基础知识，认真学习图书馆的服务技能与管理技巧，掌握与读者、馆藏资源“互动”的本领，以取得更佳的服务效果。意识是一种本能的潜在的反映，意识的形成不是一朝一夕之事，无论是服务意识、管理意识，还是互动意识与学习意识都是一种长期学习、历练的结果，最终才能成为一种“潜在”的意识。

唯有学习，才能在潜移默化中形成各种良好的意识。据发达国家图书馆研究发现，图书馆服务过程发挥的作用，5%来自图书馆建筑，20%来自信息资料，75%来自图书馆员工的素质。提高图书馆员工的综合素质，第一要义就是要加强学习，抓住机会努力学习，如参加各种培训班学习，馆际互派学习等。如我馆多年来一直实施年度员工培训计划、新进员工岗前培训计划等，取得良好效果。在免费开放的新形势下，公共图书馆员工必须学习意识到位，始终保持学习进取的昂扬士气和上进心，真正把学习当作一种生活态度，当作一种工作任务，当作一种精神追求，在学习中不断完善自己，提升自己。同时，在学习中还应注重掌握科学的学习方法，以取得更好的学习效果。

总之，免费开放后公共图书馆应通过自身的不断努力将自己塑造成一个强大的“文化磁场”。同时，免费开放对图书馆的建设与发展及图书馆员工的工作又是一次考验与挑战。图书馆员工作为图书馆的活力“细胞”与“第一资源”，必须树立正确的服务意识、管理意识、互动意识与学习意识，并把这些意识内化为实际行动，努力提高整个图书馆的服务水平，使图书馆的服务效益更上一层楼，真正彰显图书馆的魅力，展现当代图书馆人的精神风貌及社会价值。

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