情绪劳动：图书馆用户感知价值的新视角

桂林理工大学图书馆〔广西壮族自治区桂林市 541004〕 唐家玉 龙 军

图书馆作为社会组织中重要的公共服务机构，其用户感知价值的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态。图书馆职业具有窗口性服务的特征，馆员与用户之间有着广泛的接触。员工在工作中除了常规需付出的脑力和体力劳动外，同时要对自身的情绪进行合理、有效地调节和管理，需按组织规则呈现出适合的情绪，如对图书馆用户的微笑、热情、友善、信任等。这就要求员工情感的付出，即提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的情绪劳动。

一、情绪劳动的概念及内涵

“情绪劳动”（emotional labor）是指个人在工作中与人互动时，基于工作考虑，对情绪调节所做的努力。它最早由美国社会学家阿莉·卢赛尔·霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild）在其出版的个人专著《被管理的心：人类情感的商品化》（The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling）中提出。

情绪劳动本质上是员工个人在社会与公共服务提供过程中，根据组织制定的情绪行为管理目标，为实现组织宗旨、满足组织利益相关者的服务价值需求，对情绪表达和感受进行管理与控制，以符合组织要求和期望所进行的情绪调节行为。换而言之，情绪劳动是员工代表组织并根据组织要求进行用户印象管理时对自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的一个过程。

情绪劳动是员工个体为满足组织的要求在情绪行为上所付出的努力。情绪表达一方面有助于工作目标的实现，能够令组织者满意；另一方面情绪表达能不能最大限度地发自内心是员工情绪自我调节的结果，要努力做到令员工个人满意或者基本满意。

二、馆员的情绪劳动与图书馆用户感知价值的关系

（一）图书馆用户感知价值分析

图书馆用户感知价值是指不同的用户对图书馆所提供的信息、知识和服务效果所具有价值的主观认知，是用户感知所得与感知付出比较的结果。它是用户对所获得的全部感知利益（信息、知识、服务）与其所付出的全部感知成本（货币、时间、体力、精力）之间进行比较和权衡后得出的综合评价，通常可以表示为：用户感知价值=感知利益-感知成本。

用户感知价值关注的是用户对图书馆所提供知识产品和服务价值的主观感知，属于外部用户的感知导向和价值判断。用户感知价值强调从用户的角度来看待价值，真正将图书馆的重心从图书馆的信息、知识和服务效果转向用户及其需求上来。馆员的情绪劳动已成为图书馆用户感知价值的桥梁。

（二）馆员的情绪劳动是其服务提供的核心内容，决定了图书馆服务的质量

馆员作为图书馆组织与用户交流的跨边界角色，馆员与用户间有效的情绪互动是其服务提供的核心内容。服务具有无形性及生产和消费同时性等特征，服务的质量只能由服务对象感知。在感知服务质量的评价中，用户对于服务质量不仅感知的是“结果”，而且感知的是“过程”。过程质量是指服务传递过程中用户所感受到的与员工的互动行为，它与服务过程中员工的态度、说话声调、肢体语言等紧密相关。用户不仅要从服务的结果，而且要从接受服务的过程来评判服务质量的高低。

馆员的情绪劳动决定了图书馆服务的质量。“员工就是服务，员工就是用户眼中的组织，员工就是营销者”。员工积极良好的情绪状态有助于服务过程的顺利进行，负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。

（三）馆员的情绪劳动影响着图书馆用户的感知价值

用户在很大的程度上是根据服务的有效性对组织提供的服务质量进行评价。情绪和情感具有表达功效及感染功效，用户作为拥有复杂情绪情感的个体，他们需要的不仅是产品与服务，同时也希望与这些产品及服务建立起感情关联。员工与用户之间的情感投入和情感互动，影响着图书馆用户的感知价值。当用户感受到员工的真诚与热忱时，他们也会以相同的情感回应。而愤怒与沮丧的员工尽管按照工作流程对用户进行了服务，但由于自身情绪情感的低落，依旧不能让用户感到满意。

服务是员工与用户间通过声音或面对面的交流进行的。用户到图书馆查阅其所需的文献资源，即是他最终要得到的结果质量。在用户接受服务过程中，图书馆服务氛围及馆员的服务态度、服务效率等要素同时影响用户对服务质量的感知。即使结果质量很高，但过程质量很低，读者感知的服务质量也可能是低下的。

三、基于情绪劳动的图书馆用户感知价值的提升策略

员工与用户交往过程中的态度与行为直接影响到用户对图书馆的感知和评价。作为知识和技能载体的员工是影响用户感知价值最根本的因素。用户的需求具有多样性，员工的言行、态度及应变沟通能力在很大程度上决定用户对图书馆的满意度和忠诚度。有效开展员工情绪情感治理，培养员工对工作、用户的肯定性情感，对提高图书馆用户的感知价值有着积极作用。

（一）坚定职业信念，开展情绪劳动技能培训

职业信念是指员工对自己所从事职业的工作价值、社会意义等方面所持有的态度。图书馆员作为知识的传递者，理应用内在的满足激发工作的热情，把做好每项工作变成自觉的行为。要给用户提供满意的服务，一线员工不仅需具备足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在服务过程中表现出足够的热情，及时帮助用户提供便捷服务和个性化服务。在处理用户需求、询问、投诉时专注快捷，激发用户的信任感。

图书馆开展情绪劳动技能培训，就是在对员工服务技能和工作流程培训的同时，强化员工服务意识和服务精神的培养，促使馆员具备更好地胜任高质量情绪劳动的能力，如人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达、冲突管理等能力。培训中可采取情境模拟、角色扮演等方式，设置心态调整、压力治理、挫折应对、人际沟通技巧等系列课程，提高员工的心理素质，增强其心理承受能力，形成爱岗敬业、用户至上的服务意识。

（二）开展内部营销，营造以情绪劳动为特色的图书馆文化

1.提升员工工作的满意度。只有通过提高组织内部服务质量来提升组织绩效，才能做到更好地服务外部用户。一方面要建立员工的培训及沟通交流体系，创建宽松、和谐的工作氛围，培养具有用户意识的馆员。另一方面要重视员工的满意度。满意的员工创造满意的用户。如果员工不能感受到工作的快乐，其情绪在服务过程中势必会有所表现，用户的满意也就难以实现。

2.创建学习型组织，建立多元回馈和开放的学习系统。鼓励员工不断学习，自我超越，形成学习共享与互动的组织氛围。馆员的忠诚与奉献是图书馆谋求发展的关键，作为知识和技能载体的员工是影响用户感知价值的最根本的因素。用户的需求是多样化的，员工的言行、态度、知识及应变沟通能力在很大程度上决定用户对图书馆的满意度和忠诚度。

3.构筑以“用户价值最大化”为核心的图书馆文化理念。要以用户为导向，培育和强化以用户感知价值最大化为准则的思维意识，强化用户期望管理、服务过程管理及服务情境管理；要树立“用户第一”的服务宗旨，努力提高服务质量，建立支持用户服务导向的文化氛围，使“崇尚服务、热情周到”转化成员工的自觉行为。

4.服务是图书馆文化的表现形式。良好的服务意识是寻找并体会工作乐趣的前提条件。用户感知价值是在图书馆文化成果输出和辐射的过程中所获取的。要在服务中有效地研究用户感知价值，正确把握用户内在的心理需求，宣扬用户导向和质量意识的价值观，确定合理的知识及服务定位和价值主张。

（三）建立有效的情绪劳动管理，优化组织人力资源

1.吸引、发展、激励和保持高质量的员工。情绪劳动是工作绩效的关键，是员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态。图书馆要优化组织人力资源，创造满足员工需要的工作，吸引、发展、激励和保持高质量的员工，提升员工的工作满意度，进而提升用户满意度，以满足组织利益相关者的最终需求，实现组织的使命和目标。

2.鼓励馆员做情绪的主人，实现馆员情绪劳动的自我管理。情绪治理重要在于自我控制。要保持良好的情绪，就要学会自我心理调适。首先，组织应给予员工充分的信任和尊重，要鼓励馆员在工作中对自己的情绪进行有效地控制和管理，约束自己的言行，保持豁达的情怀，做自己情绪的主人。其次，要培养员工健康、高尚的情趣，积极的情绪会激励自己，感染别人。第三，要善于摆脱不良情绪的影响，消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能，在工作中保持较好的心理状态。

3.营造优良的服务环境，提高用户对过程质量的感知。服务的外部环境是用户获得过程质量的重要依据。情绪感受与表达和服务环境密切相关并相互作用，不同的情绪表达可以促进服务环境的转化，而不同的服务环境也可以改变参与者的情绪感受。组织者应不断地加大投资力度，积极改善办馆条件，建立优雅、安静、整洁的图书馆环境。和谐宽松的工作环境、温馨有序的服务氛围，有助于员工和用户在潜移默化中接受到良好文化气息的熏陶，感悟和体验外部环境，不断地改变自己的认知方式，提高用户对过程质量的感知。

总之，社会与公共服务正由供给支配型向需求主导型转变，用户对服务提供者情绪的关注日益扩大，组织领导者业已意识到与用户接触的员工情绪合适表达的重要性。运用情绪劳动的理论，对员工情绪劳动进行有效地管理和控制，实现员工与用户的良性互动，已成为用户服务质量和组织外部形象提升的关键，在提升图书馆用户感知价值的过程中具有十分重要的作用。

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