高校图书馆嵌入式参考咨询服务模式研究

辽宁中医药大学图书馆〔辽 宁 省 沈 阳 市 110032〕 陈 缤 张晓玮 张博特

目前，高校图书馆正处于一个信息环境不断变化的时代。因此，参考咨询服务也应随之进行不断的调整，才能适应变化，更好地为读者服务，从而体现自身存在的价值。近几年来，国内外的图书馆都在开展嵌入式服务，这种服务能够把图书馆和读者紧密地联系到一起，是一种新型的读者服务理念。在这种理念的指导下，馆员将与读者结成合作伙伴，为其提供知识服务。对于高校图书馆参考咨询部来说，也应在日常的工作中改善服务方式，体现嵌入式的服务，建立一种新型的参考咨询服务模式。

一、高校图书馆开展嵌入式服务的模式

（一）馆员嵌入

馆员嵌入是指图书馆馆员或者学科馆员深入到特定的目标人群中去，参与其科研、教学工作，为其提供文献信息的保障，使其研究能够顺利进行。

（二）移动图书馆

移动图书馆是读者利用各种移动设备（手机、平板电脑、PDA等）以无线接入方式使用图书馆的移动数字服务，利用图书馆的信息资源，使得图书馆从一个物理的存在，变成一个具有移动属性的知识载体，进一步渗透到读者的学习、教学、科研当中，最大化地发挥图书馆的功能。

（三）RSS嵌入式服务

利用RSS的信息推送功能，把最新的信息推送到读者面前。读者通过RSS阅读器建立图书馆的频道定制，当图书馆有新的信息时，读者在阅读器中点击图书馆频道，即可查看更新信息[1]。

（四）社区网络嵌入

在读者经常访问的社区网络中，建立图书馆的版块，这样即使读者没有访问图书馆的主页，也能够利用图书馆的资源。台湾大学图书馆就率先将图书馆服务嵌入到Facebook和Plurk社区网络当中，读者在Facebook中就能了解图书馆的各类信息[2，3]。

（五）“E划通”嵌入模式

国家科学图书馆为了能够让科研人员快速准确地获取各类文献信息，开发出了一套“个人桌面信息工具”，并命名“E划通”。读者在浏览网页的过程中，可以通过“E划通”，直接选取感兴趣的词语或者句子，选取好词句后，“E划通”就能够自动检索图书馆的各个数据库、网络搜索引擎等，获取相应检索结果，返回到用户当前使用界面[4]。

（六）工具条嵌入模式

工具条（Toolbar）是与IE浏览器捆绑在一起的一种网络辅助软件，能够帮助用户快速访问网站，并且提供特定功能。图书馆可以利用工具条完成数字资源的导航、图书馆主页的链接、在线咨询等[5]。美国丹佛公共图书馆的工具条，能够提供链接到借阅卡的信息，读者通过此工具条可以进行续借。清华大学图书馆也开发了工具条，凭借工具条读者可以直接进入学术信息资源门户、数据库导航、期刊导航等，并且提供常用检索工具的入口，同时读者也可以通过工具条了解图书馆电子资源的变换以及其他的各种信息。

二、高校图书馆开展嵌入式服务需要解决的问题

（一）实现嵌入式服务需要设备的保证

图书馆开展的嵌入式服务极大地方便了读者利用图书馆的各种资源，使得读者在办公室、实验室，甚至是在家中就能够获得资源及服务，这是现代图书馆的一个巨大进步。需要指出的是，大部分的嵌入式服务是基于互联网而开展起来的，因此对读者利用的电脑设备等也有所要求。对于一所高校图书馆来说，所面对的读者不仅仅是教师或者科研工作者，还有广大的学生读者，并不是每个学生都能拥有随时上网的智能手机、个人电脑等，如何为学生读者提供图书馆嵌入式服务，将是我们要解决的一个问题。

（二）嵌入式服务需要馆员加强主动服务意识

图书馆开展了众多的嵌入式服务，使得读者足不出户即可使用图书馆各类资源，这是一把双刃剑，方便读者的同时，也使得到馆的读者逐渐减少。尤其是过去的一些“重资源、轻服务”的思想，还在影响着我们图书馆馆员，图书馆和读者之间的物理距离在不断增大，因此必须加强馆员服务的主动意识。

（三）嵌入式服务要重视读者的互动交流

高校图书馆所面对的读者层次差别很大，上至学识渊博的专家教授，下至普通的本科生、研究生，他们对图书馆的需求也是千差万别的。这就要求我们针对不同类型的读者提供不同的服务，即个性化的服务。而展开个性化服务的前提是与读者进行充分的沟通，了解读者的需求。对于专家教授这类读者，可以派出馆员深入院系进行走访，对于硕博士研究生可以开展图书馆利用方面的专题讲座，对于本科生除组织其参加专题讲座之外，还可以与学生会、学生社团定期联合开展如书画展、海报展等业余文化活动，拉近图书馆与读者之间的距离。此外，在图书馆的网站上，建立QQ咨询员、MSN咨询员、留言板等，随时了解读者的需要，解决读者的困难。

（四）信息技术的制约

图书馆信息技术的水平也是制约嵌入式服务发展的一个瓶颈。嵌入式服务需要先进的软硬件支持，如果没有计算机专业人员，工作开展的难度较大。

三、高校图书馆嵌入式参考咨询服务的方式

随着图书馆各种嵌入式服务的开展，读者能够通过网络来使用大量的虚拟馆藏信息，也就是说读者不必到图书馆来，就能够利用图书馆的各种信息资源。传统的参考咨询服务和学科服务受到了来自网络的挑战。到馆咨询的读者已经越来越少，因此，必须改变现有的参考咨询服务模式，把嵌入式服务的理念引入到参考咨询工作当中。目前，参考咨询服务主要通过以下几种方式来体现嵌入式服务的特点。

（一）参考咨询服务嵌入到教学工作中

图书馆的参考咨询部成员熟悉馆藏的各类资源，他们长期工作在图书馆的第一线，并负责讲座、培训、查新等各项工作，能够及时了解读者在利用图书馆资源的过程中存在的问题。国外有多所高校都把馆员嵌入到课堂教学当中，承担教学当中有关加强信息素养或者是培养检索能力的部分。如美国的范德比尔特大学Anne Potter Wilson音乐图书馆员就被嵌入到“MUSL 141”课程当中去，加强学生的信息素养，传授该馆的馆藏情况、图书馆目录如何使用等[6]。当然这种参考咨询员嵌入到课堂教学当中的方式与文献检索课程应有所区别，与文献检索课程讲授的内容相比，嵌入式教学内容应更加灵活，可以根据学生不同的要求，来制定讲授内容，不受大纲或者教材的桎梏。

（二）参考咨询服务嵌入到科学研究中

一个成功的科学研究往往需要大量的文献支持，但从事科研的工作人员往往并不熟悉文献检索，或者由于近年来电子资源的大量涌现，让其茫然不知所从。因此，就需要参考咨询员加入其科研团队，为其提供文献方面的保障。美国国立卫生研究院（National Institutes of Health，NIH）是美国主要的医学与行为学研究机构，它所管辖的图书馆中已经有14名馆员嵌入到28个不同的研究团队，为其提供各类的数据分析[7]。

（三）参考咨询服务嵌入到网络中

主要是指参考咨询员通过即时聊天工具、网络在线为读者解答各类问题。

（四）参考咨询服务嵌入到目标人群中

高校图书馆参考咨询部可与各个学生社团合作，举行关于馆藏资源介绍的讲座；或者利用馆内的物理空间，建立一个学习共享空间。在这个学习共享空间中，图书馆为学生提供各类纸质或电子资源，以提升大学生的信息素养。同时大学生还可以在这个空间中进行各种研究课题的讨论，参考咨询员可以充当一个信息指导者的角色，为其提供服务。

四、开展嵌入式参考咨询服务应结合本馆实际情况

嵌入式参考咨询服务是现代图书馆的一种服务理念，它的表现形式也是多种多样的，在实施的过程中也应根据本馆的具体情况而定。我国东西部经济发展水平不一致，这种不一致也体现在高校中，如硬件设施、数字资源种类以及经费等，因此，在开展嵌入式服务时应认真思索，制定切实可行的服务措施，一切从读者的角度出发。例如以手机为载体的移动数字图书馆，这个就对手机设备有一定的要求，对于普通大学生来说，拥有昂贵的智能手机的人还是少数。总之开展嵌入式参考咨询服务要因地制宜，量力而行。

五、开展嵌入式参考咨询服务对馆员的要求

（一）加强学习，提高业务水平

由于嵌入式参考咨询服务提供的是一种知识服务，因此要求馆员具有较高的业务素质。嵌入式服务为馆员提供的是自身发展的契机，同时也是挑战。因此，开展嵌入式服务要求参考咨询馆员熟悉各类文献信息资源，尤其是外文文献资源，从检索方法到数据库的收录特点都需要真正的掌握。

（二）为读者服务要体现人文精神

以读者为中心，是嵌入式服务的基本理念。因此对于提供嵌入式服务的参考咨询员来说，在工作中除了要有过硬的业务素质之外，还应该在自己的工作中体现人文精神。在开展嵌入式服务的初期，难免会碰钉子，但对待读者应该永远本着“读者第一，服务至上”的理念。

（三）提高自身与他人交流沟通的能力

实施嵌入式服务，从某种程度上可以说，是一种营销的过程，即把参考咨询工作推送到读者的工作学习中去。在这个过程中，需要馆员与读者进行有效的沟通，因此要求参考咨询员具有良好的人际沟通能力，同时还要有一定的抗压能力，才能做好这项服务。

六、结束语

综上所述，在图书馆嵌入式服务如火如荼发展的今天，高校图书馆的参考咨询服务工作模式也应与时俱进，体现嵌入式的特点。这是对参考咨询服务工作的挑战，也是机遇。参考咨询工作应该嵌入到读者的教学科研中去，成为其教学科研不可分割的一部分，参考咨询服务工作将与读者成为亲密的合作伙伴，也将迎来自身发展的又一个春天。

[1]李文文，陈雅.图书馆嵌入式服务模式研究[J].大学图书馆学报，2011，29（1）：90～92.

[2]国立台湾大学图书馆.台大图书馆Facebook应用服务[EB／OL].[2012-06-15].http：／／www.lib.ntu.edu.tw／node／766.

[3]国立台湾大学图书馆.台大图书馆Plurk应用服务[EB／OL].[2012-06-15].http：／／www.lib.ntu.edu.tw／node／767.

[4]中国科学院国家科学图书馆.E划通2.0版简介[EB／OL].（2011-01-13）[2012-06-15].http：／／desktool.csdl.ac.cn／dts20＿web／.

[5]陈建文.嵌入式图书馆服务——图书馆工具条[J].图书馆学研究，2009，（11）：61～63，24.

[6]Manus S J B.Librarian in the Classroom：An Embedded Approach to Music Information Literacy for First-Year Undergraduates[J].Notes，2009，66（2）：249～261.

[7]Clark，Cindy.The Embedded Librarian：NIH Informationists Become Team Players[J].The NIH Catalyst，2005，13（6）：8～9.