做好人文关怀护理，促进优质护理服务

张海燕 李瑞星 张荣泽 李晓峰 纪影

人文关怀的核心是人性化服务，人性化服务的核心是爱，内涵是文化，主体是人，落脚点是护理人员的良好心态和素质。我科护理人员把人文关怀应用到护理服务中去，为患者提供救死扶伤、恢复健康的治疗性服务，为生活上不能完全自理或完全不能自理、且又得不到家属照顾的患者提供生活上的帮助，给予患者全程的优质护理服务，提高护理质量和患者满意度。笔者2010年9月至2011年1月对在我科住院328例患者运用人文关怀护理，获得很高的满意度，总结如下。

1 临床资料

本组患者食管癌手术40例，贲门癌手术55例，肺癌手术100例，胸腔积液15例，气胸8例，纵隔肿瘤5例，手术后化疗105例;男233例，女95例;年龄18～78岁，平均年龄48岁。通过优质护理，合患者满意度明显提高。

2 人文关怀护理的具体实施办法

2.1 提高护士的人文素质 人文素质包括人文知识和人文精神，是知识、能力、理念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养，成为个人相对稳定的内在品质［1］。人文素质要求现代医护人员具有广博的知识、高尚的道德感、积极而稳定的情绪、良好的性格、良好的沟通技巧、良好的人际交往能力［2］。培养护士自身修养和诚实宽容的处事美德，树立高尚情操，要有燃烧自己，照亮别人的奉献精神和辛苦我自己，幸福千万家的自我牺牲精神;培养护士具备丰富的语言知识、医学知识、社会知识、优秀品质及口才，做到语言文明、语言清楚、语调适中、语气温和、声音婉转、诚恳体贴、真诚坦率、语义准确、解释耐心、信守诺言，微笑服务。

2.2 文明服务，真诚待患 在与患者接触的过程中，要注意自己的形象和言谈举止，注意自己的动作、手势、眼神、面部表情及说话的语气等，尤其在接收新住院患者时，护士端庄的仪表，优雅的举止，良好的语言修养，热情的服务态度，亲人般得关怀与帮助，让患者感受到一种家的温馨，消除患者陌生感、恐惧感，增加他们的信任感、安全感，使他们感受到护士的真诚。几年前曾在我科住院患者又再次住院，总是激动地说:你们的服务态度比以前好多啦，病区环境也很干净，没有医院的特殊味，跟在家一样，看到你们很亲切，我们的心情好多啦。

2.3 病房环境安静、安全、舒适 护士工作时做的“四轻”，即操作轻、走路轻、开门轻、说话轻;病房空气新鲜，温湿度适宜，床单位整洁干燥，病号服随脏随患换，患者卧位安全舒适。并做好安全宣教:严格执行查对制度，严防差错事故发生;确保用药准确、及时，并能告知患者所用药物的名称、作用及注意事项;根据患者具体情况提供安全教育、有效措施，如坠床、跌倒、压疮、烫伤等，并在床尾挂上温馨提示卡，护士在巡视病房时，随时提醒;防止引流管、尿管、胃管、静脉通路等导管脱落，用粘性好的丝绸胶布妥善固定，做好安全宣教。

2.4 全程的、连续的、全面的优质护理

2.4.1 以患者为中心的包床排班:白班每位护士都有自己分管的床位，负责6～8个患者。这样能让患者知道有问题时应找哪位护士，护士也知道几床的患者由自己来负责全面管理。护士从患者的治疗落实，到协助床上活动并逐渐下地活动，协助患者床上洗头和足部清洁，指导消化道手术患者饮食由流食逐渐到半流食，以及卧位指导和出院指导，所有护理服务无不体现通过“优质护理服务”护士带给患者细致与专业的护理管理。

2.4.2 以患者需要为中心的护理服务:责任护士照片、姓名、服务范围上墙公示，病房门口有责任护士的姓名，建立满意度调查箱，以便让每一位要出院患者选出服务最满意的护士。对新住院患者，责任护士自我介绍，建立护理评估病历，通知主管医生，给予三级护理，做好入院宣教，指导患者和家属做好术前检查，帮助患者熟悉病房环境，告知患者订餐饮食、洗澡更衣时间地点，消除患者的陌生感。术后患者住监护室为特级护理，监护室护士除密切观察病情变化、各种引流管道护理、正确及时用药和观察用药后的反应外，为患者协助拍背咳痰，按摩受压部位，为患者擦浴、口腔护理、会阴护理每日2次，并及时更换血液、体液污染的床单位和病号服，晚间用热毛巾清洁足部，协助非进食患者进食，并做好沟通交流和心理护理，待病情平稳后转入病房交病房责任组护士。

2.4.3 以工作需要为中心的弹性排班:设立夜班负责人及周末节假日负责人，成立以副主任护师为组长的质量控制小组，对护理质量进行监督、检查、指导与负责，有利于护理安全的管理与落实。护士长排班时要照顾护士利益，人性化排班，不提倡加班加点，提倡愉快工作，原则是:集中休息，集中上班。护士下夜班尽量排连续休息，既可以给护士体力恢复创造时间，又可缓解夜班的时差影响。上夜班前1 d或2 d上白班，以便对工作岗位适应，对患者情况了解，尤其对新住院患者的病情的了解，降低因对病情不了解带来的不安全隐患。

2.5 加强技术培训，提高技术水平 护理人员的专业水平直接关系到患者疾病的恢复和转归，抓好系统化、规范化技能培训，提高护士队伍的专业素质;抓好护理骨干和学科带头人的培养，培养一批专业化护理骨干，提高护士队伍专业技术水平，实现护理工作与临床诊疗工作的同步发展。例如:动脉采血技术的培训，要求护士必须掌握技术要领，努力做到一针见血，避免增添患者不必要的痛苦。抢救危重患者要做到稳、准、快，配合医师为抢救患者的生命赢得时间。在护理操作过程中，认真做好查对工作，杜绝差错事故的发生，尽量减轻患者身体和精神上的痛苦。

总之，人文关怀已成为现代医疗护理体系中的重要组成部分。随着社会和人类的进步，人们对健康概念有了新的认识，倡导人文关怀、实行人性化护理是医学发展的必然产物，是社会发展的必然结果［3］。我科通过提高护士的人文素质，做到人文关怀护理和优质护理服务有机结合，责任组的护士将患者的专科护理与基础护理有机结合起来，使患者自住院至出院期间接受责任组护士的全程护理，保证患者安全、增进医疗效果、促进患者康复、和谐医患关系、提高医疗资源利用效率，使患者满意度在99%以上，收到对护士的表扬信100余封，最终达到患者满意、社会满意、政府满意的目的。

1 宣扬，申正付.医学生人文素质缺陷与对策.中国高等医学教育，1997.16.

2 袁耿清主编.医用心理学.第1版.南京:东南大学出版社，1991.212.

3 腾悦.浅析人文关怀.吉林医学，2009，30:324.