沟通技巧在出院患者电话回访中的应用

朱咏梅

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214002）

沟通技巧在出院患者电话回访中的应用

朱咏梅

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214002）

随着医院模式的不断完善，为了更好的体现“以病人为中心的服务理念”，我院成立了出院病人电话回访部门——客户服务中心，通过工作人员有效沟通全面了解患者的心理和社会需求，解决患者出院后面临的康复问题，促进其身心健康，现将沟通技巧的应用体会总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:2009年3月至2010年7月回访出院病人39680人次，其中内科19050人，外科20630人。

1.2 回访方法

1.2.1 设立回访登记本:内容包括科室名称、患者姓名、性别、年龄、住院号、诊断、出院日期、回访时间、联系电话、家庭住址、反映情况、需解决问题、科室处理反馈情况等。

1.2.2 人员配备:选用两名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担，一名负责外科回访，一名负责内科回访。上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

1.2.3 回访时间:一般在出院后1周内进行电话回访，于每日08:30～11:30、14:30～17:00时回访，避开患者休息时间。如遇电话占线或无人接听，隔日再回，一般拨打5次。

1.2.4 回访内容:了解出院后情况并予健康指导，耐心解答患者或者家属提出的问题，并征求患者对医疗护理质量、医德医风、后勤保障和收费服务等方面的意见。

2 沟通技巧

2.1 一般患者的沟通技巧:回访时工作人员应先主动表明身份，取得信任，采用不同的称呼。接听电话时要保持良好的心情，端正的状态与清晰明朗的声音，语言亲切柔和、语速适中，用词准确，赋予同情心、语言通俗易懂，尽量不用医学术语。出院时存在的问题应重点关注［1］，根据恢复情况给予合理的建议，指导患者功能锻炼、自我护理，提醒患者按时服药、适当休息、合理饮食及复诊等。回访结束后，向病人表示感谢。

2.2 不同的情绪患者的沟通技巧

2.2.1 发怒的患者:此类患者往往情绪激动，语言偏激，甚至出口伤人，工作人员应耐心冷静的倾听，切不可中途厌烦地打断患者或过早下结论及解释，尽量为患者提供宣泄情感的机会，要用“换位思考”的方式与其沟通，并表示理解其当时的偏激行为。如有老年眼底病患者门诊收住院后，在病区做了各项常规检查后，发觉有高血压及心功能不全，医生建议暂时不手术，让其出院后正规治疗，患者不理解极其愤怒。通过交流，我们了解到此患者为自费病人，且家庭经济条件极差，对住院所用的近千元化验费感觉不值，我们立即劝老同志情绪保持平静，此状态对身体不利。然后真诚耐心解释高血压、心功能不全的危害性及注意事项、自我防范措施等，并举以往案例，告知早期发现早期治疗可以防止疾病的进一步扩展，正是因为这次住院检查，才知道得了高血压及心脏病，这笔花费意义极大。通过我们诚恳详尽的解说，老同志情绪平和下来，并对我们表示感谢。

2.2.2 焦虑的患者:此类患者多为病情反复、用药效果缓慢或愈后不理想的患者，迫切希望了解与疾病有关的情况。在沟通中，工作人员要耐心温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗。并应用自己的专业知识及心理学、社会学、人际交往等知识使自己在交流中充满自信，有说服力，取得患者的信任。如因专业知识所限，有难度，这时应明确告知病人，建议其来看专科门诊或专家门诊，并重点做好记录，转告相关专科对病人做进一步指导。

2.2.3 抑郁患者:此类患者往往说话迟缓、有气无力，反应简单，注意力不集中，很少或不主动说话。在与患者沟通时，应尽量以亲切和蔼的态度表示体贴及关怀，以简单明了的语言向患者提问。及时对患者的需求做出反应，使患者感受到工作人员的关心和重视。

2.3 不同年龄、不同病情患者的沟通技巧:与年轻人沟通时注意避免沉默，避免教训性语言，可采用诙谐幽默式的语言;与老年人沟通时，要以更尊重、更关心和体贴的语言;与病情较重患者沟通时要用关怀和安抚的语言，准确明了;与病程长、反复发病的病人沟通时要多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，忌用生硬或武断的语气;当得知出院病人死亡时，语言语气应注意分寸，要表示深深地的同情和遗憾。

3 结果

2009年3月至2010年7月有效回访率92.8%，表扬1500人次，反馈意见1066条，对病人意见办结率达100%，综合满意度从2008年的92.92%上升至2009年的94.83%。

4 讨论

沟通是人与人之间交换意见、观点、情感的过程［2］。良好的沟通技巧有助于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识、有助于治疗工作的延续性进行;良好的沟通技巧有助于增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增加患者战胜疾病的信心，良好的沟通技巧有助于患者对医院的全面了解，树立并维护医院的形象，扩大医院的知名度，使医院取得较大的经济利益;良好的沟通技巧有助于医院方面了解患者的真实感受，了解患者对医院服务满意度与需求上的差异，有助于医院管理层明确管理重点，有效改进服务质量。

［1］愈桃英.电话随访出院患者的现状与进展［J］.上海护理，2009，9（1）:75－79.

［2］郭俊萍.沟通技巧在重症老年患者护理中的应用［J］.医学信息，23（12）:4598－4598.

R471

B学科分类代码32071

1001－8131（2012）04－0298－01

2012－07－10