ICU病房实施优质护理服务的方法和效果

李丽霞

ICU是一个高风险的科室，是救治危重病患者的场所，医护人员面对的是病情复杂多变的人群，如处理不当，可危及患者生命［1］。随着优质护理服务示范工程活动的不断深入，为了提高重症监护室的护理质量，护理工作已从单纯的疾病护理转向以患者为中心的整体护理。因此，实施全程优质护理，提供温馨的住院环境，提高医疗卫生服务满意度，保障生命安全，消除患者焦虑和恐惧情绪，减轻患者痛苦，使患者达到积极配合治疗所需的最佳身心状态是护理人员应高度重视的内容［2］。为此，我科自2011年2月开展全程优质护理，现将结果报道如下。

1 优质护理服务的方法及实施

1.1 创优动员大会，树立优质护理服务意识 根据卫生部组织开展优质护理服务示范工程活动，我院外科ICU深入开展“以患者为中心”的优质护理工作，“务实基础护理，回归护理本源，提供满意服务”。通过讲事例，召开会议，使每个护理人员领会“创优”服务的内涵及重要性，从而使优质护理服务意识深入人心。

1.2 成立创优小组 由护士长、护理组长、优秀护士组成制定创优计划，改善服务流程，务实基础护理，发展专科护理，护理改革创新。围绕创优计划，落实创优措施。

1.2.1 改善服务流程。患者入室时，主动迎接，首先进行自我介绍，介绍ICU工作的有关规章制度。主动与患者打招呼，介绍自己，询问患者夜间睡眠情况;为患者做治疗及护理时，做到“请”字开头，“谢”字结尾。每次为患者做治疗及护理，均要呼唤患者;经常在患者面前说一些鼓励性语言，如:“因为您的配合，病情很快就会好的。”不能在患者床旁讨论病情，对影响病情的话不能说。家属入室探视前整理床单位，家属入室时与家属沟通，了解家属需求，每天下午探视时管床护士应在床旁，为了避免医疗纠纷，汇报病情由当值医师向家属汇报。随时了解病情的进展情况。患者进食后洗净餐具，变质的食物应及时进行倾倒处理，餐具交给家属时保证清洁，餐具外壳应用胶布写上床号、姓名。

1.2.2 主动有效的沟通。护理组长每日下午与家属沟通，做好清醒患者的健康教育，制定ICU沟通交流卡，如:“我有痰”、“睡不着”、“冷”、“热”、“想翻身”、“痛”。对于能写字的患者，每床配有卡通写字板，让清醒患者表达自己的所需;对每位转出ICU的患者发调查表，了解患者及家属对我们的服务需求，找出问题，及时改正。

1.2.3 务实基础护理。患者入室后，2 h内为患者完成修剪指甲、胡须、头发及皮肤的清洁，更换衣服等;对长期住ICU的患者，每周洗头1次，如患者出汗较多时，每3 d洗1次，保证患者头发无异味;每天为患者进行晨间护理(床上擦浴等)，晚间为患者做口腔护理、洗脸、泡脚;昏迷和带气管插管患者的口腔护理每2～4 h 1次，使患者口腔保持清洁、舒适、无异味;每次接班护士应要检查患者基础护理的落实情况，是否达到“六洁三短”。

1.2.4 发展专科护理。每天早上医护联合大交班，然后护士长、护理组长、管床护士参与交班与医师查房;认真落实“ICU的十大安全目标”;为了提高ICU的护士业务技能水平，根据ICU的情况，制定护士核心能力培训手册;护士长根据护士的业务能力水平(经过考核)，分为三个层级:N 3，N 2，N 1，其中N1级又分为N1第一阶段、N1第二阶段、N1第三阶段;上一层级对下一层级培训，培训的内容为:技能培训和专科知识，护士长对N 3级护士进行培训考核，N 3级护理组长每个月对N 2，N 1级的护士进行考核。

1.2.5 护理创新。(1)床边工作制，落实护士分管病床。(2)护士长实行APN排班及弹性排班，科室设立“护士排班需求本”。(3)配合护士长完善本科室工作流程，制订应急预案。

1.2.6 改善病房环境。(1)五常法管理病房，常组织、常整理、常清洁、常规范、常自律。(2)建立以人为本的环境，如遇患者抢救或死亡的场面，不要让清醒的患者看到，均予屏风遮挡。降低不必要的噪声，做到“说话、走路、操作、关门”轻。

1.2.7 激励机制。科室每个月进行考核评比1次，选出优秀护士，给予奖励。

2 结果

2011年2月实施优质护理服务以来患者满意度调查结果显示，患者的满意度由实施前的74.49%上升为91.84%，患者满意度显著上升。收到患者的感谢信80封。此外，病房的环境较之前更安静、舒适，护理人员的精神面貌显著改善，工作积极性有了很大提高，专业技能水平有所提升。

3 讨论

ICU病房患者病情危重，病情错综复杂，随着人们的法律观念和自我保护意识的增强，人们对护理质量提出了更高的要求，医护人员承担的风险也越来越大［3］。培养综合能力较强的护理人员，动态观察病情变化，做好充分的急救准备，这不仅要求医师具有丰富的治疗经验，同时也对护理提出了新的要求，护理工作已从单纯的疾病护理转向以患者为中心的整体护理［4］。

由于ICU患者病情重，容易反复，患者容易产生焦虑、抑郁等不良情绪，甚至会产生一系列精神障碍，引发ICU综合征。因此，护理人员要密切关注患者的生理和心理状况的变化，提高认识，采取系列防范措施，早期识别，及时处理，及时清除各种诱发因素，为患者提供更为人性化的优质护理措施。ICU患者实施优质护理服务，把患者的需要和利益放在首位，体现了以人为本，将治疗期间的风险因素降至最低限度，能够显著降低患者的焦虑、抑郁情绪，提高了护理质量和患者满意度，促进了患者的身心康复［5］。

［1］张良美.谈优化ICU基础护理在改善护理服务中的作用［J］.中外医疗，2011，29:11 －12.

［2］卢孝莉，张 芳，周科敏.优化ICU工作流程在优质护理服务中的作用［J］.职业卫生与病伤，2011，26(5):299 －301.

［3］唐小涵.人文关怀在眼科优质护理服务工作中的应用［J］.全科护理，2011，9(5A):1188 －1189.

［4］付阿丹，鲁桂鸣.内分泌重症监护室实施优质护理服务的效果评价［J］.护理研究，2011，25(9):2428 －2429.

［5］张毅涛.ICU优质人性化责任制护理的研究［J］.护理研究，2011，25(7):1953 －1954.