论高校图书馆读者服务存在的问题与对策

梁灿玉

(湖南人文科技学院 图书馆， 湖南 娄底 417000)

21世纪的图书馆正向着信息化、网络化的方向发展，读者对图书馆服务的要求也越来越高。如何做好高校图书馆读者服务工作，是新时期高校图书馆不断探寻和解决的问题。

一 高校图书馆的优势

(一)文献资源优势

高校图书馆拥有丰富的文献资源，收集有图书、期刊、研究报告、学位论文以及相关的数字资源等，门类齐全。它存储着各学科系统、成熟、权威的信息资源，与公共图书馆相比，由于要为相关专业服务，它存储的资源也就更具有专业性、系统性、完整性和实用性，也更容易形成特色资源，这种文献资源上的独特优势，是许多信息公司无法比拟的[1]。

(二)人才资源优势

高校图书馆的主要职责为信息整理、加工、保存与传播，由于长期从事各种知识信息的收集、书籍与电子信息资源的编辑整理、文献信息资源的宣传与推广，高校图书馆员积累了丰富的信息服务经验，能灵活地检索各种不同的信息资源，并可根据读者的不同要求来使用不同种类的数据资源。

(三)现代化设施优势

随着我国高等教育事业的不断发展和高校的扩招，为了满足师生不断增长的信息服务要求，很多高校图书馆都加大了软硬件的投入，逐渐拥有了充满现代气息的图书馆和先进的计算机及网络设备；各种藏书日益增多，书库、阅览室实行开架借阅制度；开放的电子阅览室可以很方便地检索和查阅电子文献资源。同时，通过高校图书馆之间的联网，实现了不同图书馆电子信息资源的共享。

二 高校图书馆服务存在的问题

(一)馆藏文献结构比例不合理

为读者服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。一般经过数十年持续不断的发展，高校图书馆会拥有比较丰富的馆藏资源。但在高校图书馆馆藏资源的建设过程中，没有对读者的需要进行相应的调查了解，图书馆采编部没有获得读者对文献资源的需求信息，在图书资源和电子文献的采购时，主要从图书馆自身需要出发，使得采购回来的部分图书因为不受读者欢迎而闲置。而一些读者急需的文献资源未能购置或数量太少，造成资源短缺。图书馆馆藏图书结构不甚合理，导致馆藏文献的利用率大打折扣。

(二)缺乏主动服务思想

主动服务原意是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。全国高校数量众多，图书馆馆藏资源总量丰富，但有些高校把图书馆当成藏书楼，把主要精力放在文献珍藏和扩充文献总量上，总是宣称本馆藏书已达到多少万册，却不注重文献资源的利用，只求管好馆藏图书，存在不求有功，但求无过的思想观念。为了避免文献遗失或污损和承担管理责任，很多珍贵的文献不提供或仅提供限制性服务。

(三)图书馆对本馆的宣传力度不够

高校图书馆由于属于事业单位，不需要面向市场，缺乏主动宣传的意识，或宣传的力度很不够，图书馆的许多资源和服务还没有为所有读者所知，导致大量资源闲置。如高校图书馆馆际互借服务已开展数十年，清华大学图书馆早在1995年还专门成立了馆际互借服务处，但高校图书馆读者群中知者寥寥，更别说有效利用馆际互借服务了。此外，尚有相当数量的读者只知道图书馆提供图书借阅服务，却不了解如何有效使用高校图书馆极为丰富的电子图书资源。

(四)个性化服务不到位

随着现代社会知识化、信息化的发展，读者对信息资源的需求越来越多，但面对海量的各种文献资源，读者往往感到无从下手，这就需要图书馆员为其提供综合性、专业性的信息检索服务，需要馆员充分发挥自己的专业技能和优势，为其提供经过检索、挖掘、整理的专业信息。但是，许多高校图书馆图书借还的传统服务仍占据了主要地位，诸如送书服务、手机客户信息服务、调查服务等个性化服务还较少提供。因此，高校图书馆的服务理念和服务手段均需要进行深刻的变革，由过去单一的图书借还式被动服务发展为以人为本的全方位主动信息服务，为读者提供多种多样丰富多彩的个性化服务。

(五)服务态度不能满足和谐校园建设需要

高校图书馆馆员与读者的沟通能力体现着图书馆工作的服务水准。而实际的情况是由于高校图书馆人员的主要来源为本校教职工家属，素质相对偏低，他们对图书馆岗位的认识不到位，加之图书馆对馆员的继续教育、培训和绩效考核机制很不完备，使得相当一部分馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，部分馆员与读者沟通未能坚持开展微笑服务，而是缺乏耐心，控制不好自己的情绪，服务态度差，工作不积极、不认真，甚至和读者争吵，没有很好履行自己的岗位职责，与读者之间不能建立合作共生、和谐共荣的良好关系[2]。

三 高校图书馆读者服务工作改进策略

(一)科学合理的馆藏文献结构比例

文献信息资源是图书馆对外服务的物质基础，馆藏文献资源的合理与否直接影响为读者服务的质量，这就要求高校图书馆要进行详尽而科学的调查研究，弄清楚各方面的文献信息需求是什么?然后，根据读者数量的多少、专业设置的多少、文献需求的不同特点等，制定出一个经费分配标准，拿出一个相对科学而完善的方案和采购计划，构建一个科学合理的图书馆馆藏文献信息资源体系，为各种各样的读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。同时，应加强各高校图书馆的联合采购，建立相应联合采购服务机购，尽量避免重复，实现资源共享，发挥文献的最大效应[3]。

(二)积极主动提高文献利用率

高校图书馆的主要任务是为学校的人才培养、学科建设、科学研究提供必要的文献资源保障和良好的服务。从目前的情况来看，高校图书馆数量众多，馆藏资源总量非常丰富，但也存在部分馆藏资源过时过旧，部分资源应用价值较低，无法得到有效利用，反而浪费宝贵的馆藏空间。高校图书馆应坚持“以读者为中心”的办馆理念，把满足读者的需求作为图书馆服务发展的方向，不应坐等读者上门，而应主动走到读者当中去，深入调查研究，去发现和满足读者的信息需求，实现读者需求与馆藏文献的双向对接，进而提高馆藏文献的利用率。

(三)加大图书馆的自我宣传力度

为了避免出现资源的闲置与浪费，使读者更好地了解图书馆的资源和服务，提高馆藏文献的利用率，实现图书馆资源和服务的最大价值，可以借鉴现代企业的营销手法，在全校开展图书馆资源的服务宣传，通过举办主题展览、现场咨询、图书资料派发、特邀讲座、国内外书展、网上调查、馆际借书优惠周、数据库试用等丰富多彩的宣传活动，使图书馆的资源和服务为广大读者所认知。

(四)提供智能化、个性化的信息资源服务

据国外统计，科研人员查阅文献资料的时间，要占据整个科研活动时间的30%～50%。为节省师生们在教、学、研各方面查询与阅读的时间，高校图书馆应根据不同类型读者群的特定需求提供智能化、个性化的新型“套餐”式服务。高校图书馆除与师生面对面、书面、电话等传统服务方式外，可利用电子公告提供事项通知，进行实时报道、全文显示等方式的定制服务。另外，可开展手机客户信息服务，为广大师生提供新书查询、预约、续借、还书提醒等服务。还要创建“用户门户”、“专业领域信息平台”，由经营资源向经营服务转变，由“被动响应”向“主动服务”转化，如送书服务、跟踪服务、调查服务等。同时，通过互联网可以扩展更加广泛、更深层次的服务方式，如电子邮件服务、网络寻航、广域信息服务、电子论坛、多媒体浏览、WEB表单服务等[4]。

(五)提倡人性化服务

高校图书馆的服务质量的提高最终依赖于馆员的主动服务意识和服务热情。为了提高馆员的工作效率和读者的满意度，应提倡人性化管理与服务。所谓人性化服务，就是设身处地地为他人着想，使图书馆员工师生们工作生活在轻松愉悦的气氛当中，倍感舒适，激发员工潜在的创新意识和主观能动性，让其工作态度热情，服务耐心周到，言谈举止亲切。高校图书馆可适当开设些休息室，或设置咖啡机、饮水机等相关设施；在各层设置公共书桌，准备好笔墨纸张书签等公用的文具，以备师生的不时之需。这种人性化的设计，为读者营造一个温馨的、优雅的、舒适的阅读环境，可将图书馆的服务工作提升到一个新的层次[5]。

高校图书馆是高校教学和科研工作的重要辅助设施和工具，也是高校的知识和信息中心，利用现代信息传递技术满足读者的需要，让图书馆信息资源通过读者为社会做出更大的贡献，这是现今社会对高校图书馆提出的新要求，也是未来高校图书馆的服务宗旨所在。高校图书馆只有不断地更新服务理念，充分发挥自身的服务优势，积极拓宽服务领域，大力开展服务创新，消除读者与图书馆的空间距离，从而更好地为读者服务，才能使高校图书馆更好地适应未来的发展趋势和要求。

参考文献:

[1]崔爽. 发挥高校图书馆信息服务功能[J]. 人民论坛,2009(18):27-29.

[2]何传霞. 高校图书馆服务工作的现状与创新[J]. 北京电力高等专科学校学报：社会科学版, 2011(3):39-40.

[3]吴芳. 高校图书馆读者服务工作思考[J]. 长春理工大学学报：高教版,2010(1):184-185.

[4]赵志华. 浅论高校图书馆服务创新[J]. 内蒙古科技与经济,2010(1):126-127.

[5]韩业江. 关于高校图书馆服务创新工作的几点思考[J]. 黑龙江教育学院学报,2010(1):176-177.