基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量

章春艳

（长江师范学院图书馆，重庆 涪陵 408100）

基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量

章春艳

（长江师范学院图书馆，重庆 涪陵 408100）

文章利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距，提出相应的改进措施，从而提高高校图书馆服务质量和读者的满意度。

质量差距模型；高校图书馆；服务质量；满意度

1 引言

服务质量是图书馆发展的主线和核心价值观。对于高校图书馆而言，只有分析读者服务质量差距，了解读者服务过程中存在的问题，发现服务中的主要漏洞和薄弱环节，才能有针对性地改进服务工作，优化服务流程，提高服务质量，使读者获得更多、更快捷的优质服务，真正达到让师生满意的目的。服务质量问题是当前建设高质量服务型图书馆所面临的一个主要问题。本文利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距，发现引发质量问题的根源，提出相应的改进措施，指明提高其服务质量的方向。

2 提高服务质量

服务质量差距模型是美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L.Berry)等人提出的，专门用来分析质量问题的根源。顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是服务质量差距模型的核心，也是由服务过程中其它四个方面的差距决定的，要弥合这一差，就要对以下四个差距进行弥合：差距1—不了解顾客的期望；差距2—未选择正确的服务设计和标准；差距3—未按标准提供服务；差距4—服务传递与对外承诺不相匹配，所以要提高服务质量就要缩小这四方面的差距以使消费者满意。

本文借鉴该服务质量差距模型并结合高校图书馆对读者服务的特点，提升其服务质量也从缩小认知差距、标准差距、实践差距和承诺差距四个方面入手。

2.1 深入了解读者需求以减少认知差距

造成高校图书馆对读者服务期望认识出现偏差的原因在于对读者的需求缺乏深入的调查和了解，甚至根本没有做调查，所以缩小认知差距最重要的环节就是要了解读者的需求。通过深入调查以掌握读者真实的期望，有以下主要途径。

（1）进行读者服务需求调查。根据以往的经验和当前以及未来的各种变化情况，对读者服务需求进行调查，调查可以采取全面调查、目标群问卷调查、读者满意度调查三种方式。全面调查即在全校师生中进行较大规模的调查，采取问卷形式，每学期进行一次；目标群问卷调查即根据目标群体进行针对性问卷调查，具有更强的针对性和相对较低的成本；读者满意度调查即选取多名有代表性的读者进行深度访谈，了解读者对图书馆服务的满意度，征求提高服务质量方面的建议。

（2）加强图书馆员的服务反馈。由于图书馆员是直接为读者提供服务，更加了解读者对服务的需求期望和问题。通过图书馆员的服务反馈，可以及时把握读者的各种需求和建议。图书馆员在服务过程中可以发现服务流程设计上存在哪些不足，读者有哪些意见和建议。可以制定图书馆员收集读者需求信息的奖励措施等。

（3）重视处理读者的抱怨和建议。不管是领导还是图书馆员，往往都希望得到肯定，但是通过访谈会发现读者抱怨较多，换个角度来看，抱怨其实更能提供更具体的信息，因此，处理抱怨也是高校图书馆提高服务水平的重要手段。高校图书馆内部尤其是从事一线服务的图书馆员，不能被动地听取读者的抱怨，更要积极主动发现服务的不足。另外，有些不满意的读者也许不会抱怨，所以加强和读者的沟通更应成为提高服务质量的重要手段之一。

2.2 规范设计质量标准以减少标准差距

读者感知的服务质量是成功的关键因素，缩小质量标准差距，要比任何严格的目标和计划过程重要得多。高校图书馆要利用读者信息来制定服务质量标准，比如工作岗位的读者服务质量规范、读者服务流程和服务项目索引等。高校图书馆应规范操作标准，应由高校图书馆协会牵头制定科学的服务质量标准，以期适用于整个高校图书馆。在制定服务质量规范的过程中需要注意以下问题。

（1）协会牵头制定服务质量标准。单个高校图书馆的力量毕竟是有限的，只有通过高校图书馆协会牵头，各大小高校图书馆共同参与其中，集思广益，才能制定出科学合理的服务质量标准。

（2）建于服务质量标准的服务创新。很多高校图书馆的管理人员意识到创新的重要性，但是在实际操作过程中仍固守成规，缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高读者服务质量。其实，创新甚至可以在不增加成本或较少成本的基础上提高读者满意度。

2.3 依照质量标准操作以减少实践差距

高校图书馆制定了科学合理的服务质量标准并不等于服务质量达标，关键在实施过程中如何减少实践差距，也就是减少服务标准和实际提供的服务之间的差距，有以下主要措施。

（1）加强图书馆员队伍建设。为了体现高校图书馆的服务品牌，要有一个从知识到技能并具有工作态度积极的馆员，因此，要制定图书馆员人才培养和引进计划，加强在职人员的学历教育和任职技能培训。

（2）服务读者要有针对性。对于新时代的读者，工作的压力和生活的紧张使读者的时间很少，作为高校图书馆就应该强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以服务读者为出发点，把服务做得更有针对性以满足读者需求。

（3）读者服务要有高效性。高校图书馆应该建立先进的信息技术管理系统，提供所需的硬件和软件方面的支持，使得服务工作能够顺利开展以保证服务管理的高效性。

2.4 服务承诺要从实以减少承诺差距

读者服务承诺的制定必须结合各种现实情况，否则，不切实际的过高或过多承诺则会造成读者的对高校图书馆服务的失望和不满。

（1）服务承诺要结合实际。服务承诺的制定要既要结合自身的实际情况，还必须对读者需求进行认真地调查和研究，也要注意调查方法和手段的调整和创新，以便能够正确地了解现实和潜在的读者需求；要向读者提供充分的信息，使读者对其承诺的内容有所了解，以有利于读者能够积极地配合，避免由于信息的不对称产生的一系列的问题。

（2）服务承诺要严格执行。在管理的过程中，要注重与读者的沟通，同时也要加强高校图书馆管理层内部的沟通，事后要关注读者满意度的评价，并对此进行反馈，实行事后控制的管理策略，重新调整承诺内容，还可以建立激励机制促使图书馆员按照服务承诺积极完成服务工作。

前四项差距减到最少，感知差距就会降到最低。读者对服务质量的感知与期望之间的差距直接决定着读者对高校图书馆服务质量的评价和满意度，也是五差距模型中最重要的差距，而前述四项差距是导致服务质量的感知与期望之间的差距产生的主要原因，因此，高校图书馆必须首先改善和消除前四个差距才能达到减小感知差距的目的。同时，由于这些差距难以完全避免，进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。

3 结语

高校图书馆服务质量的提升需要高校图书馆内部一系列环节的协同努力，任何一个环节的不足都会最终影响到读者对服务质量的感知差距。根据服务质量差距模型的分析可知：高校图书馆若想提升服务质量，需要从转变管理人员的观念，建立以读者为导向的全面质量管理体系，加强与读者沟通和交流，强化图书馆员的服务理念和技能培训，最终在高校图书馆内部形成一个完善的读者服务体系。

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Discussion on Service Quality for the University Library Based on the Service Quality Model

This paper analyses service quality gaps of the university library based on service quality model, and develops the corresponding approaches improving service quality in order to improve the service quality and the degree of satisfaction of the readers.

service quality model; university library; service quality; degree of satisfaction

G252

A

1008-1151(2012)06-0310-02

2012-04-15

章春艳（1978－），长江师范学院图书馆助理馆员。