新时期图书馆人文关怀浅析

刘月胜

（广东松山职业技术学院图书馆，广东 韶关 512126）

新时期图书馆人文关怀浅析

刘月胜

（广东松山职业技术学院图书馆，广东 韶关 512126）

图书馆是实施人文关怀的理想场所，使读者在获取信息咨询服务的同时，感受到来自图书馆员的人文关怀。为此，图书馆应努力营造充满人文关怀，满足读者需求的温馨、自由、平等的空间。

图书馆；人文关怀；需求层次

1 图书馆的人文关怀

1.1 人文关怀概要

“人文”一词源于西方文艺复兴时期，人文主义指文艺复兴时期市民阶层的新文化运动，其宗旨就是抬高人的地位及贬抑神的地位，强调个人的价值，肯定个人的理性和智慧光芒。

而所谓人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展。就是关心人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。

文财务发［2011］5号文件《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》明确要求：2011年底之前国家级、省级美术馆全部向公众免费开放；全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。《公共图书馆服务发展指南》指出：公共图书馆的一项基本原则就是它的各项服务必须对社区的所有成员开放，而不能因为社区的某个团体而排斥其他成员。必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务。图书馆的公益性原则，是保障所有人免费使用图书馆有权力。因此图书馆是体现人文关怀的理想场所。

1.2 权利保障是最基本的人文关怀

据说杭州图书馆对所有读者免费开放，因此也有了乞丐和拾荒者进门阅览，图书馆对他们的唯一要求就是把手洗干净再阅读，有读者无法接受，于是找到褚树青馆长，说允许乞丐和拾荒者进图书馆是对其他读者的不尊重，褚树青回答：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开。”

日前，这则最初被网友“贺兰泰”转载的微博，瞬间被转发1万余次，无数网友在微博上表示了对馆长褚树青的敬意，被感动的网民把杭州图书馆称为“史上最温暖图书馆

杭州市图书馆分为老馆和新馆两部分，老馆附近有杭州市一医院、浙江省中医院、龙翔服装城、延安路商业街，因此不时会有乞丐、流浪汉光顾；新馆因为位于新区，工地较多，则吸引了不少农民工读者，但也会有拾荒者进来。

一般来说，弱势群体和特殊人群在自卑心理的作用下，不会轻易接近图书馆等公共场所。图书馆要有宽容的姿态和悲天悯人的情怀，营造一个宽容的环境，才能吸引各种不同背景的社会群体自愿走进图书馆，确保公民能自由、公平、平等地利用图书馆的资源。乞丐入馆事件是图书馆人文关怀精神的具体体现。

1.3 图书馆要为读者创建温馨和谐的借阅环境

战后英国公共图书馆发展构想—《麦克考文报告》强调：服务是图书馆存在的理由，而服务就意味着不加质疑、不带偏见、不予限制地给予。图书馆就是这样一种服务场所：保障读者在图书馆的所有合情合理的服务请求，因此它必须是宽容和无所不包的。

图书馆建立无障碍设施是开展人文关怀的基础，是方便老人，小孩及其他弱势群体进入图书馆的基本条件。弱势群体是最需求人文关怀的。弱势群体的特殊性决定了他们在信息服务要求上的特殊性。我们的服务就是尽可能对这些特殊性要求给予满足，例如在馆内设置专供残疾人使用的专用停车场，各个通道也要利于轮椅进出。在馆舍内，借阅台的高度、检索设计及卫生间的设施都应该考虑特殊使用人群的特殊要求。

由于弱势群体自身的特点，他们对文献资料、信息服务需求有其特殊性，图书馆采访过程中要不断补充完善适合特殊群体特殊需要的文献资源。在采访中有意购买一些求职信息、技能培训信息、科普知识、医疗卫生，普法知识、劳动服务等实用性文献。对残疾人群，要有计划地购买一些盲文读物，视频音频资料。反映残疾人生活的印刷型资料和音像资料，以及有关的励志文献资料。

1.4 从需求层次体现人文关怀

马斯洛的需求层次理论将人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中尊重需求和自我实现需求属于较高层次的需求。在人际的交往中，满足了个人的尊重需求，就越能激发他的自信和潜力，所遇到的问题就能心平气和地处理。图书馆宽敞的馆舍、优雅的环境，舒适安全的阅读空间，能使读者的生理需求，安全需求得到极大满足。而馆员良好的精神面貌，尊重读者、平易近人的服务态度给读者宾至如归的感受，使尊重需求得到满足。

图书馆的个性化服务可为读者自我实现需求提供有效帮助。图书馆个性化服务是指图书馆利用本馆的馆藏资源和网络资源，根据用户知识结构、信息需求层次，对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。对于图书馆而言，个性化服务能更好地满足用户差异化的信息资源需求，能提高图书馆的服务质量，增加图书馆信息资源的使用效率。同时图书馆科学合理的开馆时间，热情周到的服务，便于读者在短时间内查找到新颖、实用的文献资料，这些都为用户实现个人价值提供强有力帮助。

2 图书馆落实人文关怀的途径

2.1 加强思想认识

2002年颁布了《中国图书馆职业道德准则》包含“确立职业观念，履行社会职责，适应时代需求，勇于开拓创新，真诚为读者服务，文明热情，维护读者权益等内容。图书馆应将人文关怀作为指导图书馆服务实践的一个基本理念。通过讲座、讨论、学习等方式在全馆大力宣传社会主义的人文关怀，使全馆工作人员对社会主义人文关怀价值和内涵有深刻的认识，把人文关怀理念溶入到思想里，并在服务过程中自觉贯彻和发扬人文关怀精神，使图书馆的人文关怀落在实处。

图书馆是一个公共空间，光有馆员的人文关怀是不足够的，图书馆的人文关怀与每位入馆的读者息息相关，所以图书馆还要注意对读者人文关怀精神的培养。可以通过馆内的标语提示，通过宣传片倡导，服务过程中个别教育等方式引导和培养读者的人文关怀精神。共创宽容和谐的阅读环境。

2.2 管理制度保障

加强图书馆的管理特别要加强一线服务的图书馆员的管理。通过宣传教育和各类培训，增强流图书馆馆员的服务意识和敬业精神，提高馆员的业务水平和服务能力。同时要建立有效的奖惩机制，对于图书馆馆员的工作业绩给予表张和适当的物质奖励，增强他们的成就感。对于表现不好的方面要给予批评和适当的处罚，增强他们的责任心。从制度上保障对读者服务的热情和积极性。建立完善和畅通的信息反馈渠道，使服务对象的意见和建议能准确及时得到反馈。建立准确的信息反馈数据库，并建立具有可操作性的分析测评系统，对收集到的反馈信息进行综合分析，根据分析结果指导和改善我们的服务。建立学科馆员制度，为服务对象提供专业性的咨询服务，开展富有创造性的前瞻性信息服务，展示图书馆员学科馆员的专业信息服务能力。

2.3 调动馆员服务的主观能动性

图书馆服务的宗旨是让每一位潜在的读者愿意走进图书馆来，对图书馆员提出咨询请求并接受其服务和指导。图书馆信息咨询服务工作只有不断改进，使读者在借阅过程中从图书馆员那里得到越来越多的人文关怀和个性化服务，使他们走进图书馆时得到更多尊重，因而能感受到更多的幸福感，并将其这种体验传递到工作生活的各个领域，带动更多潜在读者也走进图书馆。图书馆馆员在工作要坚持不懈地提高自己的文化素养，不断加强自己的人文关怀理念，养成处理问题多从服务对象的角度考虑，克服自己内心的抱怨、急躁、不耐烦等消极心理，消除偏执情绪，把个人身心调整到健康、积极的工作状态。读者通过在图书馆窗口服务感受到图书馆员的人文关怀和乐观向上的敬业精神，有利于他们通过图书馆的服务提高自己的文化素养、克服不良情绪，改善人际关系，调整看问题的角度，增强处理问题的能力，在工作和生活中保持良好的心态，达到身心健康，从而使整个社会更加和谐。

3 结语

创建和谐社会，人文关怀是其中重要的一环。图书馆以其得天独厚的条件，在创建和谐社会的过程中，扮演着重要的角色。我们在进行信息服务时，要始终把人文关怀精神体现在信息服务的每个环节，使我们的服务更具人性化，管理过程中从制度上给予保证。人文关怀从我做起，从细节做起。人文关怀不光对图书馆对象而言，图书馆的服务人员同样也需求人文关怀。需要从工资待遇、工作环境、人际关系等方面给予保障。让我们的服务人员能全身心地投入到工作中，为创建和谐社会贡献自己的一份力量。

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[7] 徐险峰.基于 2.0的个性化信息服务研究[J].高校图书馆工作,2011,(4).

Humane care of Library in the new period

The library is an ideal place for the implementation of humane care, then the reader to get information advisory services at the same time, feel from the Librarians' Humanistic care. Therefore, we must strive to create a humanistic concern in the library, to meet the readers' need warm, free, equal space.

Library；Humanistic care；Hierarchy of needs

C936

A

1008-1151(2012)06-0293-02

2012-04-27

刘月胜（1968－），男，广东松山职业技术学院图书馆馆员。