高校图书馆志愿者管理与服务创新＊

□张田吉

近年来高校图书馆快捷有效的服务需求越来越多，服务范围也越来越大，使高校图书馆认识到图书馆的核心竞争力不在于拥有多少资源，而在于如何利用资源。图书馆工作的核心就是服务内容的不断创新，以满足不同读者的不同需求。然而，图书馆在目前人员少任务重的情况下，在确保常规工作和基础服务任务完成的前提下，单靠图书馆自身的人力资源去扩展服务内容和扩大服务范围难以实现，故图书馆引进志愿者服务理念，利用志愿者协助图书馆开展工作。这一创新满足了读者对图书馆高质量服务的迫切需求，得到了读者广泛的认可和好评，体现出图书馆服务的职能和价值。所以，以志愿者服务团队的形式服务于图书馆的新思路，将对图书馆今后的工作产生积极而深远的影响。

1 高校图书馆引入志愿者服务理念的意义

1．1 缓解了人员短缺的压力，满足了读者期望值

高校图书馆为实现由被动提供文献服务方式，转向主动提供全方位服务的创新型服务模式，不断提升图书馆服务水平，满足读者日益增长的服务要求是图书馆的职责和任务。因此为不断扩展服务内容与服务范围，曾尝试过各种快捷有效的服务方法和服务模式，但终因服务人员有限，无法满足读者多样化、个性化和数字化的服务需求。组织志愿者服务团队协助图书馆开展工作，既弥补了图书馆人员的不足，也扩大了服务范围，同时还优化了图书馆人力资源的配置。既有效缓解了服务需要的压力，志愿者的无私奉献精神，还激发了图书馆人员的工作热情和工作效率。

另外，图书馆的服务对象各异，不同的读者对图书馆的服务需求也不一致，而图书馆工作人员的学科专业知识却是相对固定的，所以难以全面满足各类学科读者的不同需求。而来自不同专业的志愿者恰好可以弥补这方面的缺陷和不足，从而提升图书馆的服务水平。基于这两点原因，积极招募和引入志愿者参与到图书馆的日常管理工作中，使图书馆员有更多的时间和精力，主动提供深层次的文献信息跟踪服务，进而提升图书馆的整体服务水平。

1．2 搭建与读者沟通的平台，不断提高服务层次

图书馆传统的文献信息服务为“点对面”的发散型服务模式，是以本校馆藏文献资源体系为中心，被动地开展服务。而引进志愿者服务理念协助图书馆工作后，这种创新型服务模式是“面对点”的整合型服务，是以读者需求为前提，着重于网络信息资源和馆藏文献资源的整合与开发利用，提供的是个性化的文献信息服务。因为志愿者本身就是读者，同时又是图书馆服务提供者，这种双重角色更能从读者的立场出发去发现图书馆在服务和管理方面的缺陷，并能够将读者的意见及时有效地反馈给图书馆工作人员，图书馆将根据这些意见随时改进并调整工作思路。志愿者与读者之间的互动关系不仅吸引了更多的读者，也为图书馆搭建了与读者之间良好的沟通平台，使图书馆的工作更贴近读者需求，服务层次在服务过程中也得到了提升。另一方面，志愿者可以通过在岗工作的实践了解到图书馆的每一项工作内容，包含图书馆工作人员背后付出的辛苦。这样，读者与图书馆之间就少一分抱怨，多一份理解。

1．3 满足了志愿者精神追求，体现出人生价值

志愿者在图书馆服务时，一是在接触图书馆丰富的馆藏资源的同时学到了知识，增长了才干。二是通过参与志愿服务活动，在为读者服务的过程中能形成服务他人的奉献精神和社会责任感。同时在服务中也使自己的精神境界得到了升华，思想道德素质也得到了提升。除此之外，志愿者在同图书馆工作人员一起工作中，还可以学到服务技能和了解社会，从而进一步提高自己的科学文化素质。志愿者参与图书馆服务的过程本身就是一次社会实践，活动中不但满足了志愿者的精神追求，还提供了一个展示和体现其个人价值的平台。通过接触不同类型的读者和不同专业的读者，锻炼其组织策划、待人处事、以及解决和协调处理问题的能力，为今后走向社会积累了经验，增加了阅历。

2 高校图书馆志愿者的管理

2．1 规划要合理

图书馆在招募志愿者之前，对志愿者招募工作有一个规划是做好一切工作的前提和基础。合理的规划主要指，组织图书馆志愿者服务团队，必须要制定一个详细而具体的策划书。志愿者的团队组织与策划、招募工作与审核、岗位设置与培训、队伍建设与发展、管理措施与规划、考评方法标准等是开展工作的主要依据。策划书内容主要包括招募志愿者的背景、招募志愿者程序、所招志愿者人数，志愿者的专业性别比例、志愿者培训内容、工作性质、工作时间、志愿者监督与激励机制等。

2．2 招聘与选拔

根据图书馆所需的志愿者岗位、人数、比例，要有针对性地进行招聘，在确定好招募日期后，要在一周前进行广泛宣传。图书馆可以借助学校网页、BBS、图书馆电子屏幕、广播、QQ群等加大宣传力度，号召大家加入志愿者团队。

甄选志愿者是开展志愿者工作的第一步，在选拔志愿者时要根据图书馆不同层次的工作需求进行选拔，甄选方式要灵活多样。有些工作经过简单的培训和指导就可以胜任，这些志愿者选拔方式也就相对简单。而专业性较强的岗位，就要严格考察志愿者的专业技能和综合素质。志愿者在申请以后，应及时通知志愿者面试，持续的时间不应隔得太长，以免影响志愿者的积极性。志愿者招募是一个双向选择的过程，需要与志愿者的兴趣与动机相匹配。同时要充分考虑到不同年龄、不同专业、不同学科、不同层次的人员比例，除此之外还应考虑到实习、毕业、离校等因素，要防止志愿者服务出现断层［1］。与此同时，对通过审核后的志愿者要进行登记注册，建立志愿者管理委员会，形成团队统筹管理，并根据志愿者的空闲时间统一安排、统一规划，有组织地开展服务活动。

2．3 培训与指导

志愿者上岗前必须接受专业系统的培训，这样有利于志愿者尽快熟悉图书馆工作环境，了解和明确志愿者的工作内容范围。培训主要是图书馆基础知识的学习和岗位技能培训。

图书馆基础知识包括基础服务、常规服务、规章制度、借阅规则、工作流程、服务理念等。培训内容除了分类排架、整理架位、图书加工、书刊管理、查询导引、读者服务、网页管理、网上咨询、课题服务等相关知识外，还应涉及馆藏结构、藏书特色、书刊分布、服务规律、运作模式、服务特点、特殊服务等。培训形式可以多种多样，如：主题讲座、业务研讨、实地考察、影像观摩、专题讨论、岗位培训、案例分析、角色扮演、教学示范等等。也可实行馆员带班制、顶岗见习制，以及以老带新，搞传、帮、带等活动。使每一名志愿者都能熟悉工作岗位和工作内容，尽快能够独立开展服务工作［2］。同时在工作中图书馆工作者要对图书馆志愿者，多给与工作上的指导和帮助，并在一起进行工作上的经验交流，彼此之间要营造一个友好融洽的氛围。

2．4 监督与考核

有效的日常监督与考核机制，是促进图书馆志愿者管理工作的有效方法。不仅可以帮助志愿者认识自身的优势和不足，还可以为图书馆评估志愿者工作的优劣提供标准。对图书馆志愿者进行监督和考核要建立公平、客观的标准，考核方式可采用综合考评与读者考评相结合，尽量减少考核中存在的误差。如：对志愿者服务态度、服务质量、服务技能、服务时间、志愿者在服务过程中行为举止是否标准、服务过程是否专业、学科知识是否扎实、服务态度是否规范、服务结果是否能够满足读者的需求、参加志愿者服务团队活动次数，以及志愿者工作中的状况等做出综合考评。

2．5 激励机制

建立激励机制的主要目的在于能够充分发挥人力资源的潜能，有效调动图书馆志愿者的积极性。志愿者参与图书馆服务活动是为了实现自我价值，而不是为了获得什么报酬。因此对于志愿者的激励行为应以精神奖励为主。

图书馆要定期举行志愿者与馆员的联欢、座谈会等联谊活动，使志愿者有融入集体的感觉。图书馆要对每一名志愿者的生日有记录，图书馆志愿者服务团队的管理者，在生日当天要送上图书馆的祝福。每学年要召开表彰大会并颁发表彰证书，并在图书馆网站及校园网上公布。要将每一名志愿者的年终综合测评、定期考评、考核结果提供给志愿者所在系部，并纳入评选干部和入党的评价体系中。图书馆要为志愿者设立专门自修区为其提供一个学习的场所，以体现对志愿者从事公益服务活动奉献的鼓励和回赠。使志愿者能够得到心理上的安慰，并使之产生优越感和自豪感从而更加努力做好服务［3］。

3 高校图书馆志愿者服务管理的创新

3．1 因人而异，充分发挥志愿者的特长

高校图书馆的服务工作有其多样性，不同的工作岗位对志愿者本身的素质要求也有所不同。所以要结合志愿者的专业、性格、能力、知识水平等情况采取不同形式的培训，培训后要根据特长分配岗位，充分发挥每一位志愿者的自身优势和特长，使其在图书馆的服务平台上，能够展现和发挥出自身价值。对图书馆而言，志愿者不仅可以为图书馆提供充足的人力资源、还能为图书馆开源节流，使图书馆服务层次得以提升，并步入人性化服务阶段。对志愿者自身而言，促进了文化交流、传播了奉献精神、丰富了个人阅历、体现了自我价值，还促使高校图书馆服务形成特色，既充分利用了志愿者人力资源优势，又使志愿者在图书馆服务过程中增加了知识。可根据图书馆志愿者的人员结构、工作内容、服务特点、活动方式以及对志愿者招募、培训、实践、服务、组织与人性化管理等方面进行分析，给志愿者分配不同的工作。根据专业不同又把志愿者分配在不同区域，学经济学专业的志愿者可负责经济类图书专区，学英语专业的志愿者可负责语言类图书专区，具有一定的学科专业知识又有文献信息获取能力的志愿者，可协助开展课题跟踪服务等等［4］。

3．2 充分发挥志愿者服务团队的作用

以往志愿者是以个人行为或因图书馆特殊工作需要，临时联系部分同学来图书馆突击做一些体力性工作，如搞搞卫生、打包上架、书刊装订、图书整理、参观接待等，或者从事一些基础工作和常规服务工作，工作相对简单。而公开进行招聘并经过选拔和系统培训的志愿者，是经登记在册并组织管理起来的团队，所有志愿者的服务活动都有详细的工作计划和具体的时间安排。所以志愿服务管理工作要根据志愿者在不同的时期表现出的不同特征，相应采取不同的管理模式。在松散粗放式管理阶段，其特征是志愿者多为个人行为，临时提出为图书馆做一个时间段的义工，因此不存在系统性的管理活动，随着志愿者逐渐纳入图书馆的管理框架，到图书馆公开招募志愿者成立志愿者管理团队，志愿者的管理日趋规范，使其能够发挥出服务团队的作用，同时志愿者团队中每一位志愿者又都是联络员，通过联络员，图书馆在第一时间了解到不同读者的不同需求；又可在第一时间通过联络员将图书馆的信息反馈读者。这种快捷有效的信息沟通、反馈、联系、散发式互动交流模式，是志愿者服务团队作用的集体展现。

3．3 稳定志愿者队伍，展现其自身价值

图书馆志愿者服务团队具有流动性大、队伍不固定、服务时间短、计划安排多变、管理标准不一的特点，所以管理具有一定难度。其主要原因，一是志愿者的一切服务活动都以自愿为原则，在管理过程中计划安排多变难以掌控。二是志愿者参与服务活动动机各异，缺乏长期服务意识、团队思想不稳定。这就决定了对志愿者的管理，要采取不同的形式、措施和方法，最有效的管理方法就是通过激励来稳定志愿者队伍，利用激励制度调动志愿者的积极性，从而吸引和留住志愿者，由于志愿者参与服务活动动机各异，有的是好奇心驱使、有的是为方便查阅资料，也有的是为了锻炼能力增加阅历。所以激励制度也必须是多元的、多样的。图书馆可通过倡导志愿者文化，针对问题因势利导，用认同感、荣誉感、社会责任感来使其感受到自身价值。也可以对志愿者颁发证书、通报表扬等方式，让志愿者在服务过程中受到尊敬。更为重要的是要多给志愿者提供个人能力锻炼的机会和发展的空间，让志愿者在图书馆服务过程中，实现自我价值与发展。将图书馆的发展与志愿者的切身利益结合起来，就会有很强的吸引力，进而得到志愿者的积极响应和大力支持。

3．4 加强与志愿者的感情沟通和交流

为保持图书馆志愿者团队的凝聚力，使志愿者与图书馆之间联系更加密切，图书馆要定期召开交流会，要加强与志愿者进行沟通和交流，一起讨论工作，共同交流体会，图书馆的业务会议要请在相关服务岗位上的志愿者直接参加会议，这样可给会议带来活力［5］。除此之外图书馆还经常与志愿者一起组织内容丰富多彩的文艺联欢活动。

加强图书馆与志愿者之间交流，不仅仅有利于志愿者在工作中的进步，更有利于图书馆工作的开展。通过与志愿者之间各种形式的交流，不但增加了与志愿者之间的感情，又进一步提高了志愿者业务水平，使志愿者工作起来更加轻松愉悦。同时志愿者经过不断的培养锻炼，特别经过图书馆工作人员的言传身教，能够参与到图书馆深层服务之中，协助图书馆一起做好为学校教学和科研服务的工作。

总之，图书馆志愿者服务团队协助图书馆开展工作，对志愿者和图书馆来说是一个双赢的过程。图书馆要不断改进和完善志愿者服务管理的方法措施，实施科学化管理，充分调动志愿者主动参与到图书馆服务工作中的积极性和工作的热情，使图书馆真正成为志愿者发展自己，完善自己的最佳平台。审视现实，图书馆只有创新才能有发展，展望未来，图书馆志愿者服务团队只要纳入良性与持续发展的轨道，其发展潜能就将使图书馆的服务质量产生质的飞跃。

1 邱奉捷．图书馆志愿者管理探讨．图书馆学研究，2009（8）：10－12

2 李桂梅．高校图书馆大学生志愿者组织管理的思考．江西图书馆学刊，2011，41（2）：36－38

3 姚军．浅谈高校图书馆勤工助学管理工作．产业与科技论坛，2011，10（7）：242－246

4 洪文梅．公共图书馆志愿者服务管理的探讨．图书馆论坛，2010，30（1）：164－166

5 陈永娴．图书馆志愿者管理相关问题探讨．图书情报工作，2005，49（12）：123－126