香格里拉之文化探索

连欣

香格里拉之文化探索

连欣

文化是驱动顾客开展旅游活动的内驱力，是旅游企业经营管理的灵魂支柱，也是整个旅游业得以发展的最终动力。本文以香格里拉大酒店为例，探索其文化内涵及文化构建。

香格里拉；文化；员工培训

“香格里拉”的名字，源于英国作家詹姆士·希尔顿写于1930年传奇名著《失落的地平线》中的一处梦幻世外桃源。书中详述了香格里拉——一个安躺于西藏喜马拉雅群山峻岭间的人间仙境，让置身其中的人们远离世俗的烦扰，身心达到最宁静和谐的完美境界。把传奇变为现实，这是香格里拉酒店集团一直以来拥有的一个梦想。香格里拉的“S”标识借鉴了亚洲建筑的独特形式，犹如雄伟壮丽的山脉倒映在宁静的湖面上。

一、文化概述

香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道，在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。香格里拉员工“自豪而不骄矜”，在为集团骄傲的同时，仍然保持着温良谦恭的服务精神。

二、香格里拉酒店集团文化分析

（一）环境

香格里拉的奢华建筑是以保护环境为前提，确保每一间酒店的建设都体现出对当地传统和文化的尊重，并努力恢复动植物的自然栖息地、保护生物多样性、解决好废弃物处理问题、确保能源和水资源的合理利用，其旗下的大部分酒店都已经获得国际环境管理系统标准ISO14001认证。多年来，香格里拉发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以保证措施的有效实施。该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得分。

香格里拉酒店集团主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。集团不断加大能源节约力度，2008年底整个集团的能耗比2006年降低12%。目前，还在大规模地推行环境保护措施，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房使用节能灯等等。

（二）社会责任

香格里拉一向致力于环保事业，充分尊重自己的员工，并为社会履行香格里拉应尽的义务。集团推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。

在CSR的其他领域，香格里拉酒店集团率先获得HACCP（危害分析和关键点控制）认证，在业界树立了食品安全新标准。供应商是这一安全系统的重要组成部分，因此香格里拉也选用高品质的食物供货渠道。将来香格里拉还会把对供应商的要求从食品领域扩展到其他方面。

自2005年以来，香格里拉酒店集团和总部设在北京、与中国政府合作的“关爱儿童”组织携手，致力于为中国大陆的孤残弃儿找寻寄养家庭的慈善项目。此外，集团旗下所有酒店都在所在城市积极履行着企业公民的义务，是当地公认的公益事业的先锋和积极分子。

香格里拉酒店集团也一直在保护生物多样性和自然环境保护的事业中遥遥领先。在马来西亚沙巴洲的香格里拉莎利雅酒店拥有当地独一无二的自然保护区，其中有专门为珍稀物种红毛猩猩设立的保育中心。而在阿曼马斯喀特的香格里拉BarrAlJissah酒店也有一个独特的海龟巡游站，为游客普及海洋生物知识，增强对该国濒临灭绝的海龟的保护意识。而地处雅奴卡岛的香格里拉斐济酒店则一直通过一项珊瑚花园恢复计划为保护当地的海洋生态系统不懈努力着。

（三）员工

香格里拉将员工看作他们最大的财富，他们相信只有依靠优秀的员工才能让香格里拉的价值观生生不息。他们长期为员工提供技能培训和学习机会，并利用新技术提高员工的产能和效率。他们会按照一贯的方式对员工绩效进行考评并对优秀者进行嘉奖，鼓励员工努力达到工作和生活之间的平衡，确保员工所在的工作环境安全、融洽、健康。

香格里拉每间酒店都会雇用一定数量的残障人士，他们占整个员工队伍的2%。香格里拉认可残障人士的才能和长处，在经营管理中尽可能为他们创造切实可行的工作条件。

（四）顾客

香格里拉集团的成功之道源自于对客人需求的深刻理解和不断创新的服务。贵宾金环会，在业内获得高度认同与广泛赞誉，目前会员人数飞速增长。酒店会谨记每位会员的需求和喜好，从喜爱阅读的报纸，到枕头的类型等，之后会员无论下榻任何一家香格里拉旗下的酒店，都可以享受到为其量身订造的贵宾服务。

香格里拉的行政楼层——豪华阁同样令人称颂。豪华阁专为满足贵宾的需要而设计，提供一系列独享至尊的个性化服务，包括豪华舒适的贵宾廊、多元化的商务服务、商务上网、私人会议室、超豪华客房和丰盛早餐等。

香格里拉的待客之道并非一成不变，而是力求凸显每个酒店独特的个性和魅力，为客人创造难以忘怀的美好体验。酒店还鼓励并授权员工时刻以客为尊，在对客服务现场及时做出果断决定，以超越客人的期望，保证服务的最高质量。

（五）利益相关方关系

香格里拉承诺与所有利益相关方以诚实尊重的态度与之合作并确保供应商和他们一样认真承担社会责任并推行较高的道德标准。只有通过共同的价值观，他们才能在竞争中保持一贯的原则和独特的竞争优势，并使员工、客人和业务伙伴感到自豪与自信。

香格里拉坚持优先选择当地的供应商和环保型产品，以促进酒店所在地区的成长与发展。自1997年起，集团就坚持采用“对环境负责的采购”政策，选择对环境负面影响最小的产品、服务和活动。

2009年，集团推出了书面形式的“供应商行为准则”，并将其发送给所有与集团签订合同的供应商以及集团优先选择的供应商，85%的供应商都宣布他们将100%地遵守该准则的要求。

2010年，集团聘请了一位外部审计员对集团签约供应商的工作场所情况进行了评估。与此同时，所有酒店都将继续遵循行为准则，对至少前150家供应商进行走访。

三、经营战略

香格里拉饭店集团的经营战略——集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

（一）格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则

香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

（二）建立客人忠实感

在顾客服务上，香格里拉不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦，并获取顾客终身价值。

（三）建立员工忠实感

香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人，因此要重视培训，同时提高凝聚力，尊重员工。香格里拉非常重视员工的独到反馈意见，而且积极鼓励员工为改善公司内部流程而出谋划策。集团从1996年便开始实施“员工意见调查(SOS)”政策，并在2010年推出了首个网络版员工意见调查系统，以确保调查结果的保密性和高效性。他们还可以通过“畅所欲言”项目，针对酒店的业务问题或管理问题匿名提问；或是在“执委会对话”活动中亲自与酒店管理人员交谈；或是收听有关酒店情况的陈述，每家酒店每年至少会开展两次此类活动。

（四）重视领导技能

过去10年来，香格里拉集团的员工流失率平均是20%，要比亚太地区行业平均值低10%。这主要得益于香格里拉集团的以下做法：

1.组织文化：自1997年开始，香格里拉集团就不断地在树立香格里拉方式的组织文化。多年来，这已然扎根于员工的心中，成为他们的生活方式。集团不断地与员工上下和横向的沟通，确保所有员工对组织文化的理解。

2.管理理念：“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。

3.培训和人才培养：香格里拉集团要求每一个酒店要将它成本的3%-4%用于员工培训，在中国平均是4%。2000名管理者还会到酒店以外参加培训课程。每年遴选20-25个高潜力员工参加全球领导力的专案。2004年开办的香格里拉学院现在接待的学生量一年1000人，未来还将继续扩大规模，预计将达到4000人。

4.安全性：根据调查发现，香格里拉员工，特别是中高层员工以及老员工特别看重工作安全性。香格里拉集团确保提供员工稳定的工作环境，集团拥有大部分的酒店而非仅是管理公司，这种结构带来了很高稳定性和安全性，让中高级员工不会担心随时失去工作。所以目前香格里拉集团酒店总经理平均任职年限是11年，而整个集团历史也才30年，员工忠诚度由此可见。员工也可以内部轮岗和调动，帮助其实现生活目标提供了更多的可能性。

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1671-7740(2012)02-0066-03

连欣（1987-），女，黑龙江大学历史文化旅游学院硕士研究生，研究方向为人文旅游资源开发与规划。