基层口腔医疗机构根管治疗患者满意度调查分析

2012-03-31王伟德泉州医学高等专科学校临床医学系福建泉州362000

长江大学学报(自科版) 2012年21期

王伟德 (泉州医学高等专科学校临床医学系，福建泉州 362000)

王伟德 (泉州医学高等专科学校临床医学系，福建泉州 362000)

目的：调查基层口腔医疗机构根管治疗患者满意度，并分析原因，为提高根管治疗服务质量提供参考。方法：有效电话回访150例根管治疗患者，调查分析患者满意度。结果：150例根管治疗患者的满意度为79.3%。不满意的原因依次为：疗效不好、诊疗费用高、单次就诊时间长、复诊次数多、等待时间长、服务态度差、诊疗环境差、无菌操作不规范。结论：提高诊疗水平，规范临床操作，增加熟练程度，减少就诊次数，控制诊疗费用，改善服务态度有助于提高根管治疗患者满意度。

基层医疗机构；根管治疗；满意度；调查分析

根管治疗是牙髓病和根尖周病安全、有效的治疗方法[1]。随着经济社会的发展，根管治疗在一些口腔专科医院、口腔门诊部、高档口腔诊所以及大型综合医院基本普及，有效地促进了人民群众的口腔健康并得到了患者的认可。然而，在基层口腔医疗机构，根管治疗的满意度受到各方面因素的影响，包括医务人员诊疗水平、仪器设备配置以及患者依从性、经济能力等。这在一定程度上影响了基层口腔医生开展根管治疗的积极性，导致目前牙髓塑化治疗、干髓疗法等其他牙髓治疗方法在基层口腔诊疗机构大量使用，严重影响患者口腔健康。笔者通过调查分析，探讨根管治疗满意度的影响因素，为提高患者满意度提供依据。

1 临床资料

选择2011年3月至2011年10月在南安市中医院口腔科进行根管治疗的患者进行电话回访，调查患者满意情况，并询问不满意原因。共回访根管治疗患者178例，其中电话不通及无人接听者17例，表示不方便接受回访的11例，有效回访150例，其中男83例，女67例，年龄18～68岁，有效回访率84.3%。

对收集到的资料整理分析，结果显示，150例根管治疗患者的满意度为79.3%，不满意的原因依次为：治疗效果不好(21例，占14.0%)、诊疗费用过高(14例，占9.3%)、单次就诊时间长(13例，占8.7%)、复诊次数多(11例，占7.3%)、候诊时间长(6例，占4.0%)、服务态度差(2例，占1.3%)、诊疗环境差(2例，占1.3%)、无菌操作不规范(1例，占0.7%)等。

2 讨论

2.1治疗效果分析

本次调查中，“治疗效果不好”为21例，占全部病例数的14.0%，主要反映的问题是咬合疼痛18例、冷热刺激痛5例，软组织肿胀2例，另外有1例患者因为牙体缺损面积较大，并且没有及时进行冠修复，导致根管治疗后牙体劈裂最终拔除患牙。据报道，导致根管治疗失败的常见原因依次为：根管解剖复杂、根管欠充、根管超充、根管遗漏、冠渗漏及根管感染[2]。因此，熟悉根管解剖形态，更新仪器设备，提高诊疗技术有助于提高根管治疗成功率及患者满意度。死髓牙体组织脆性一般比较大，受到较大外力冲击时容易劈裂，因此，根管治疗后的牙齿应该常规性的行冠修复。

医疗服务的中心任务是诊疗，诊疗效果是患者满意度的关键。如果诊疗效果好，患者对于其他相关因素的敏感性就会降低，比如诊疗费用、时间、次数、环境等；一旦诊疗效果不好，患者就会对费用、时间、次数、环境等其他相关因素更加敏感。因此提高诊疗水平是提高患者满意度的关键。同时，相对于其他传统牙髓治疗方法，根管治疗的远期疗效优势明显，本次回访时间较短，根管治疗在远期疗效方面的优势并没有充分体现，可能在一定程度上降低了满者满意度。

2.2诊疗费用分析

根管治疗的诊疗费用通常较塑化治疗、干髓治疗等其他牙髓治疗方法高，可能有以下原因：根管治疗需要特殊仪器设备，比如根管长度测量仪、X线牙片机等，而且耗材相对多；根管治疗通常耗费医生大量的时间；根管治疗对医生的技术要求较高。

在基层口腔诊疗活动中，患者通常对价格比较敏感。在本次调查中，反馈诊疗费用过高的患者为14例，占全部受访者的9.3%。笔者认为，基层口腔医生通过耐心、细致的解释，向患者说明根管治疗的基本过程以及根管治疗在治疗牙髓病、根尖周病中的优势，可以消除患者的误解。同时，通过提高经营管理水平，努力降低诊疗成本，从而降低诊疗费用以提高竞争力。

2.3单次就诊时间分析

根管治疗要求彻底清除根管内感染物质，并进行根管成形，经过消毒后严密充填根管。一般情况下主要操作步骤包括开髓、拔髓、测量根管工作长度、根管预备、根管消毒、根管充填等，术前、术中、术后根据需要还要拍X线牙片检查。因此，根管治疗需要的椅旁操作时间相对较长，可能占用患者较多时间，并导致患者诊疗过程中因长时间张口引起不适。由于根管数量多、根管狭窄、根管钙化、根管变异等原因，根管预备及根管充填是耗费时间较多的两个步骤。

本次调查中，13例患者(8.7%)反映单次就诊时间太长。由此可见就诊时间长已经成为影响患者满意度的重要原因之一。如何缩短椅旁操作时间是每个口腔医生必须考虑的问题。笔者认为可以从以下几个方面采取措施：熟悉根管解剖形态，熟练使用各种根管预备技术；及时更新仪器设备，包括及时更换根管搓、拔髓针等易耗品；增加医护人员，采用“四手操作”；对于不宜长时间张口的患者，可以增加复诊次数，以减少单次操作时间。

2.4诊疗次数分析

与塑化治疗、干髓疗法等其他牙髓治疗方法相比，根管治疗的诊疗次数相对较多。本次调查中，7.3%的患者对根管治疗的诊疗次数不满意。基层口腔医生应该向患者解释原因，取得患者的理解。对于部分不便多次复诊的患者，可以在严格控制适应证的前提下行一次性根管治疗。

2.5候诊时间分析

4.0%的受调查者对候诊时间太长不满意。主要原因是患者太多，椅旁操作时间长，医护人员配备不足所致。建议有条件的单位可以增加医护人员数量及相关设备；另外加强医患沟通，采用预约制也可以减少病人的等待时间。

2.6其他

本次调查中，患者不满意的其他原因还包括：服务态度差2例(1.3%)，诊疗环境差2例(1.3%)，无菌操作不严格1例(0.67%)。这些原因与根管治疗特点本身无直接相关性，但积极改善也可以提高患者满意度。

综上所述，影响基层口腔医疗机构根管治疗患者满意度的因素主要有：疗效不好、诊疗费用过高、诊疗时间长、复诊次数多、等待时间长、服务态度差等。基层口腔医生应该努力提高诊疗水平，规范临床操作，增加熟练程度，减少就诊次数，控制诊疗费用，改善服务态度以提高根管治疗患者满意度。

[1]樊明文.牙体牙髓病学[M].3版.北京：人民卫生出版社，2008：79.

[2]马丽，王燕，杨丕山.根管治疗失败116例原因分析[J].山东医药，2010，50(19)：105-106.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.07.030

R781.3

1673-1409(2012)07-R064-02