在门诊部实施“优质服务示范工程”的实践与体会

聂 娟，蔡 亮 (洪湖市人民医院急诊科， 湖北 洪湖 433200)

在门诊部实施“优质服务示范工程”的实践与体会

聂 娟，蔡 亮 (洪湖市人民医院急诊科， 湖北 洪湖 433200)

通过优化就医环境、主动热情导医、改善服务态度、强化健康教育和,注重人文关怀等方面来落实优质满意护理服务，转变了护理人员的观念，树立了良好的护理品牌形象，增强了医院的竞争力和社会影响力。

门诊部；护理；优质服务示范工程；实践；体会

为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人的满意为中心”，规范临床护理工作，切实强化各项护理，加强护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务[1]。门诊部是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是医院的名片，因此给我们门诊的护理工作提出了更高的要求。我们在门诊各科室实施优质满意护理服务，制定了优质护理服务方法，认真落实与加强基础护理工作，提高了护理服务水平和服务质量。

1 落实优质满意护理服务的措施

1.1优化就医环境

我院门诊部环境舒适设施齐全，导医台、挂号收费处、就诊室、输液室、急诊室、急诊药房等均在一楼，门诊还有专门的电梯服务人员。我们在诊疗各个环节上尽力为病人提供各种服务，创造温馨的就诊和休息环境。将挂号收费处安排在大厅里，导医台在大厅门口最明显的地方，周围墙壁上悬挂有就诊流程图，本院专家坐诊的专业简历介绍与门诊时间，健康教育专栏等，门诊大厅的各处都摆放有供病人休息的椅子，服务台旁备有饮水机、一次性水杯、微波炉等。到门诊就诊的病人持本院就诊卡就可以挂号，收费，取药以及做相关检查，就诊时医生还可查看以前的检查结果以及处方等，简洁方便。

1.2主动热情导医

病人及其家属一步入门诊大厅，导医人员主动热情、礼貌接待患者，她们面带微笑，保持站立，耐心回答病人询问的问题，使病人感到被关爱、被尊重，导医人员主动搀扶年老体弱者，对于行动不方便或者有困难的病人，将推床推至病人的车旁，协助病人家属将病人送入诊室，并协助挂号，必要时协助就诊、取药，如果有需要住院的病人，诊疗时由护士全程陪同，帮助病人办理住院手续，病情较重的病人由医生和护士密切监控病人状态，共同护送至病区，与住院医师做好交接，重视每一个病人，使病人有宾至如归的感觉。

1.3改善服务态度

门诊护士要求做到仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，业务精一点。不但提高了护士的素质，也提高了病人对医护人员的满意程度。为了强化护理操作技术，我院建立了绩效考核制度，院领导专门组织门诊护士在每周三进行学习，每季度进行业务考核，让每个护士的业务水平都越来越扎实。为了让患者的痛苦减少到最轻，对静脉条件不好的患者由经验丰富的护士为其进行操作，使患者得到满意的服务。我院开展了多种形式的人性化护理服务，营造关心病人，尊重病人，帮助病人的氛围，加强与患者家属的沟通交流，满足病人及家属的各种需求。

1.4强化健康教育

为使患者了解常见病、多发病的相关健康知识，我院门诊专门制定了各种健康教育宣传手册，就诊人员可免费领取阅读，同时不定期开展义诊活动，传授预防一般疾病的方法，普及卫生知识，使患者认识疾病，了解疾病，从而纠正不良的卫生行为习惯，从源头上控制疾病的发生。

1.5注重人文关怀

门诊一楼设有急诊观察室，紧邻输液室，病情稍重需观察或输液较多的病人及年老不便患者，幼儿均可到观察室病房输液休息。观察室病房保持安静、整洁，各种物品摆放有序，护理人员微笑服务，对待病人像春天一样温暖，让患者有家一样温馨的感觉，每天两次检查整理并及时更换床单，保持床单位整洁，走廊、床头、卫生间有醒目的安全提示，在病人易滑倒的地方加上防滑条，减少意外发生，让患者在安全的环境下放心地接受治疗。

通过开展优质满意护理服务的活动，取得了显而易见的成效，就医环境的优化，护理人员的微笑服务，护理质量的提高得到了患者及院领导的一致肯定。患者与领导的肯定使护士们在工作中更加严格要求自己，更努力为患者服务，使护患关系更加和谐。

2 体 会

开展优质满意护理服务在新时代的医院管理中越来越来重要，通过开展优质满意护理服务，转变了护理人员的观念，以前护理人员只关注疾病，机械的执行医嘱，认为只要把疾病治好就行了，现在注重的是优质满意护理服务。以病人为中心的整体护理，护理人员在服务过程加强了与病人的沟通交流，成为医生与病人交流中的纽带，使紧张的医患关系也得到了缓解。门诊优质满意护理服务树立了良好的护理品牌形象，为医院的生存和发展，增强医院竞争力和社会影响力起到了重要作用。

[1]卫生部.2010年《优质护理服务示范工程活动方案》[S].2010.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.07.024

R197.323

A

1673-1409(2012)07-R048-02

2012-03-17

聂娟(1986-)，女，湖北应城人，护师，主要从事临床护理工作。

[编辑] 一 凡