医院业务流程再造探索

于雷 陈晓智

流程再造，是指一种从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上明显提高的工作设计模式。信息化应用于医院的日常管理，为医院的现代化带来了从未有过的动力和机遇，为医疗卫生领域的发展提供了无限的潜力。采用计算机管理信息系统已成为医院管理科学化和现代化的标志，给医院带来了明显的经济效益和社会效益。而原来的医院运营模式是在计划经济体制下建立起来的，很多方面不能适应市场的需求，需要进行必要的流程再造和优化，实现医院治疗过程的改善和业绩的提高。

1 流程再造的意义

1.1 为患者提供优质服务的现实意义 目前许多医院是长久沿袭下来的一种自然流程，这种传统流程只是单纯地让患者去适应医院流程的各个环节，而不是基于患者价值链的角度来安排诊治流程和医院的平面规划，这样的设计是缺乏科学和人性化的。随着医疗保险改革以及医疗服务市场的竞争越来越激烈，大多数医院己经转向以患者为中心的服务理念，在转变的过程中，有很多医疗服务流程留有很强烈的旧观念的痕迹，亟待变革。

1.2 市场竞争的规范意义 随着市场经济体制的不断完善和医疗卫生体制改革的不断深入，医疗机构之间的竞争日趋热化，医院之间的竞争已从传统的设备竞争、技术竞争上升为服务竞争和文化竞争。医院要想在激烈的竞争中立于不败之地，实现快速、健康、协调发展，就要改变原来不合理的流程，规范基于信息化的流程，使医院具备可持续发展的竞争能力[1]。

1.3 现代化医院建设的重要意义 现代医院建设对医院来说是建设现代医院的大事，因为医疗制度改革、患者期望值增加、信息化的应用、新设备的引进，迫切需要对原有流程整合、改善、再造。程序化、规范化、制度化的流程可以减少和防止差错事故发生，增加安全系数，提高工作质量和效率，对医院保持可持续发展非常有意义。改善并建立与患者的良好的医患关系，缓解患者看病难、看病贵问题具有很强的针对性和现实意义。再造医院流程，最大限度地提高服务水平和患者的满意度，既是必要的，也是可能的。

2 医院流程再造应当把握以下几个原则

2.1 以患者为中心的原则 现代化的医院必须由“以医疗为中心”转向“以患者为中心”，进行流程再造，最大限度地方便就医者。不是要满足患者的“看上病、住上院”，而是要在少花钱的前提下“看好病、住好院”，同时使患者享有方便、快捷、温馨、尊重的感觉。所以必须从患者方便、快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊候诊时间、缴费等候时间，仪器检查等候时间，取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救患者耽误时间等。“等候”是医院问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。其次顾客需求要重视患者看病质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量分析诊治质量、保证诊治质量。

2.2 以效能为目标的原则 流程再造紧紧围绕着提高服务效能的总目标进行设计，并在实施中加以完善。在流程改进要尽力减少不必要环节，在分析患者来医院就诊、检查、治疗到走出医院的“一条龙”服务环节，找出影响到效率与质量的“瓶颈”，在必要流程环节要尽量简化，总流程环节不要太多，总流程循环不要太长，总流程流转时间要最短，流程上每个环节时间要最短。必须把流程优化贯穿于整个流程设计和运营过程中[2]。

2.3 发挥医院信息化的原则 信息化建设的出发点：一切以患者为中心，把解决群众看病过程中遇到的难点、热点问题作为试点工作的首要任务，优先解决就医难的问题。同时提供了一个以相对合理的成本为基础，跨越整个护理流程管理、临床和行政信息管理、由经济核算到经济分析的机会，从而帮助医院建设起高效、全面的质量管理服务平台，达到患者满意、管理者心中有数的目的。

2.4 整体联动，高层领导持续参与的原则 流程是诸多环节的有机有序的关联，断了或者短了其中的任何环节都会导致失败。因此必须强调上下左右的同步联动，协调动作，从不同的层次设计流程问题，实现决策层、管理层和执行层实施流程的完美统一。尤其是主要领导的支持。领导一是参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。参与者应当是训练有素、相互支持、相互信任、前瞻未来的团队。每一位医务工作者都是链条中的主角，而不是可有可无的“死角”。而领导者可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定流程再造，就可以自上而下进行，这样流程再造才能成功。

2.5 以人文本，员工认同原则 医院的优势和资源总是有限的，要满足以患者为中心的流程设计，就要最大限度地调动和发挥现有的资源优势，合理医疗设备的地理配置。由于设备本身属性所限，某些检查还不能完全避免预约等候环节，这样会给患者带来一些不便，对此，要通过人文关怀的体现，尽可能达成患者的理解与配合。以人为本就是要在设计流程时多考虑人的因素，包括流程（硬流程)的位置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务创新点；坚持患者第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能可视化；严格质量管理，确保患者安全；力争打造患者与员工共同认可的流程。要防止流程“高于一切，流程万能”的思想。

2.6 流程再造改良的原则 好的业务流程不是一蹴而就，是在不断摸索与改进中逐渐确定的，这就需要医院业务目标和流程要求的医诊医疗业务流程评估，不断发现和改进现有业务流程中存在的偏差，并分析研究发生偏差的社会系统和技术系统因素并加以改进。要有全局的思想，从整体上确认医院的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。

总之，医院管理流程造的整个过程并不是一个线性过程，而是一个循环，同时也需要认清流程再造可能只是一个开头，必须以持续改进作为目标，使得随着时间发展交替的跃进和渐进改进成为正常模式。确保医院业务流程的优化，提高患者满意程度，增强医院的竞争能力。

[1]任真年.现代医院流程再造[M].北京：清华大学出版社，2009：19-39.

[2]赵学征,刘健.医院流程再造应遵循的原则[J].中华医学研究杂志，2006，6（3）:360.