以全面质量管理理论指导体检中心护理质量的实践与探索

2012-03-19刘万芳管晓萍杨玉兰王春秋张素玲

武警医学 2012年11期

刘万芳，管晓萍，杨玉兰，王春秋，张素玲

刘万芳，管晓萍，杨玉兰，王春秋，张素玲

全面质量管理;护理质量;健康体检

入世后医疗市场竞争日趋激烈，质量挑战越来越突出和严峻，追求质量已成为医院生存发展的必然选择［1］。护理质量管理是医院管理中一个重要的组成部分，护理质量的高低直接影响到医疗质量。随着人们健康意识的增强，体检中心正逐渐成为预防与医疗工作的第一线，体检中心的各项工作都有待提高和规范，只有做好体检中心护理质量管理，才能使体检中心护理工作更优质、高效、快捷、有效。笔者以全面质量管理理论指导体检中心的护理质量，取得了一定的效果。

1 质量管理的基本内容

质量管理是为生产服务的，生产发展水平与科学管理水平，决定了质量管理水平［2］。改革开放以来，我国医院接受了全面质量管理(total quality management，TQM)理论，但主要在做专职人员质控(quality control，QC)阶段的事，经常就是检查、检查、再检查［3］，使质量管理流于文件化、形式化、理论化［3］。全面质量管理是对全部质量要素、质量过程的严格管理，是现代质量管理的理论和方法体系［4］。经众多发达国家的管理实践深化扩展为以质量为核心的经营管理。

护理质量管理也称质量控制，即护理管理者按既定的目标和规定的标准对护理活动进行监督检查、纠正偏差以达到目的的活动［5］。内容广泛，包括护理工作的技术质量、生活服务质量、心理护理质量及协调管理、环境管理等多方面、多环节的内容［6］。所以要提高体检中心的护理质量只有采用有效的质量管理模式与方法才能不断提升护理质量，保障高质量的护理服务［7］。

2 具体做法

2.1 建立质量标准科学、完善的质量标准是护理活动的指南，是护理质量管理的依据。依据质量管理的三层次结构基础质量、环节质量、终末质量指导实际管理工作［8］。

2.1.1 基础质量重视人员培养，加强护理技术可以提升基础质量。

2.1.1.1 掌握基础急救知识目前体检中心已不再只是为健康人群服务的门诊，体检内容进一步扩充，包括胃肠镜、CT检查等项目，许多体检中心除门诊体检外，还有住院体检，这些都增加了体检中心的医疗护理风险，所以必须重视中心人员的急救理论和技能的培训。我院护理部设有急救专业组，专门负责全院的急救培训及考核，包括心肺复苏、除颤、气管插管等;科室设有急救小教员，负责培训全科护士的急救操作;科室有急救流程(根据我科特点制定的适合本科室的急救流程)，新入科护士必须通过考试才能签订合同，其他人员半年考核一次，流程有变动时全科护士随时考核。

2.1.1.2 掌握熟练的操作技术和技能体检中心的工作流程和病房有较大差别，每一个体检中心的布局设置和管理又有很多不同，我院制定了规范的符合本体检中心的工作流程(静脉抽血流程、注射流程、测血压流程、心电图操作流程等)，对无菌技术、三查七对、规范的服务用语等都有严格的要求。每个操作的考核都采用一项否决制，每人补考机会最多3次。新入科护士必须经过一次理论考试、四项操作考试才能签订合同。

2.1.1.3 掌握基本护理知识体检中心护士分工和职责有较大差别，护士长必须清楚本中心护士的职责，做好相应的培训和定期考核工作。科室配备基础知识学习集，每人一套，定期增加新知识(包括新购置的仪器，检查检验的新方法等)。每月安排3次讲课，由有资格证的护士轮流授课。科室安排每月最后一周考试，考试内容包括指定的基础知识及本月讲课的重点及难点。

2.1.1.4 加强情商教育培养团结合作的精神体检中心的护理团队一般年龄跨度比较大，一部分是退休后返聘到体检中心工作的护理人员，一部分是毕业不久的年轻人;要想提高护理团队的整体质量，不仅需要护士个体的不懈努力，更需要其在护理过程中与他人的通力合作，所以培养护士的合作精神对提高护理质量起到至关重要的作用。(1)我科设有护士素质测评表，分成组长和组员两类共4项，包括责任心、协调能力、团结合作、主动积极。每月总结会后测评本月情况，汇总后除纳入科室的绩效考评外，还就个别低分护士进行谈话并与其一起分析情况，提出解决和提高的办法;(2)举办阅读活动，每周讲课前先分享小故事，主要是关于价值观和道德伦理方面的故事，对改变护士的工作态度、生活价值起到一定的积极作用;(3)科室举办各种活动包括春游、拓展训练，增强相互的了解和合作;(4)成立三互小组，年龄大的护士带领两个年轻的护士，组长主要负责年轻护士8小时以外的生活思想动态，定期召开三互小组组长会议，了解本组成员近期的思想生活情况。通过这一系列的举措，有效提高了护士的团结合作能力，改变了年轻护士在工作中拈轻怕重、斤斤计较的思想观念，不断强化护士正确的爱情观、价值观。这些做法在护理人员管理中起到了积极的作用。

2.1.2 环节质量环节质量的控制在于各种工作岗位和职责细化、标准化;各个流程的效率和效益达到最优化。

2.1.2.1 制定详细的工作岗位及职责，做到事事有人管、人人有专责体检中心的护理工作很琐碎，除了每天体检工作外，还有器械消毒、标本及报告取送、信息录入、耗材领取、学员带教、登记盖章等等，都是必须认真去做的。笔者根据体检工作的需要结合体检的淡旺季，组织全科护理人员认真学习和讨论工作岗位及职责，反复修订和完善排班内容及各班次的工作职责，明确岗位分工，尽量将工作岗位细化，使每一个班次的职责都很具体，使每一个人都能准确地履行自己的职责，基本做到护理工作横向到边、纵向到底、不留死角。例如当有个别护士请假时不用临时指配，因为在班次安排上事先已经考虑进去了，自然就有护士主动承担这部分工作，不会影响工作的正常开展。

2.1.2.2 加强流程管理，优化各个工作流程如果一个产品输入符合要求，过程得到控制，输出必定合格。过程成为质量管理的主线。过程就是流程，提高质量就是要改进这一连串的流程。好的流程具有连续性、严密性，便于操作和检查。(1)在护理部各项操作流程的基础上，笔者制定了符合体检中心的各项护理操作流程;(2)编写了体检中心导医培训手册，导医必须培训合格后才能上岗;(3)根据科室的布局特点不断完善叫号系统;(4)设置VIP体检流程，这些都能最大限度地给体检员提供方便，减少体检员在体检中心的滞留时间，降低医疗成本，获得较好的经济效益和社会效益;(5)体检中心的诊室非常多，在耗材的使用上，笔者设置了耗材使用流程，既保证医疗活动的快捷有序，又避免耗材的浪费和流失，达到了高效低耗的管理目的。

需要强调的是设计好的工作流程要稳定运行一段时间，比如中心的叫号系统，虽反复修订不下10次，但每次在稳定运行一段时间后都需要重新修改。当有了新的目标或大的变动，或者发生了质量问题时就需要流程再造，稳定运行与流程再造的不断循环推动了质量管理的波浪式前进［8］。

2.1.3 终末质量终末质量评价属于事后评价，在一定程度上能反映出医疗机构医疗水平的高低，有利于医疗质量的改进［9］。每位体检员体检结束交体检表的同时填写满意率调查表，每月由专人汇总;科内质控员每月将检查的各项结果汇总讲评;所有结果都按照科室服务细则要求准确记录备案，包括最满意的护士、最不满意的护士、体检员的建议和意见、下月需要改进的项目、需要医院支持才能改进的方面等，而后按照科室的各项规定执行。

2.2 健全质量控制健全管理体制，实现全员参与。我科建立三级责任体制，护士长－质控员－组长每一级都有明确的工作岗位职责。(1)护士长负责全面的质量监控，负责考评、督导人、财、物等的协调，每月定期跟踪两个班次，每天不定期跟班，找出质控的薄弱环节。每月召开科委会分析质量问题，确定改进措施;(2)质控员负责本科的质量管理，上传下达，督察日常工作重点，找准存在问题并及时反馈，建立科内的质控登记本;(3)组长分工负责组内的质量管理，通过健全管理体制，实现了权利层层有、任务各个担、责任人人负，达到了全程质控的目的。

2.3 落实奖惩机制规范监控考评工作，从体检员开始体检到最后的健康管理，把涉及护理活动的每个环节都纳入到监控的视野，实施全程、动态监控。同时充分发挥考评功效，将质量管理中发现的问题与个人每月劳务补贴及年底受奖、晋级挂钩，积极地与出现质量问题的人员共同商讨解决问题的对策;同时建立考评档案，定期进行考评结果的纵向比较和分析，不断持续改进以追求更好的效果和更高的效率。

3 体会

总的来说对质量的认识经历了几个阶段:质量是检查出来的－质量是做出来的－质量是设计出来的［10］。从QC到统计质控(statistics quality control，SQC)，然后走向 TQM，是一个曲折漫长的过程，发达国家已经走过来了，质量对他们来说是无需强调的问题，而在我们国家还是一种时尚，这就需要我们扎扎实实地去研究、去实施［10］。而体检中心的质量管理尚处于研究探索阶段，笔者将全面质量管理理论贯彻落实在日常的工作中，不断完善、修订，既保证医疗工作的顺利运行，又能够为体检员提供优质的护理服务，在激烈的体检市场竞争中树立起了自己的品牌，实现了自身的护理价值。

［1］刘春香.如何做好门诊护理安全质量管理［J］.中华护理杂志，2004，39(3):198 －199.

［2］刘笃喜，朱名栓，许建社.关于企业质量管理发展阶段的探讨［J］.世界标准化与质量管理，2005，11(11):33 －35.

［3］杨玺东.试论现代医院有效的质量管理［J］.科技情报开发与经济，2004，14(12):33 －36.

［4］阎惠中.医院质量管理尚处于幼年时期［J］.中国卫生质量管理，2008，15(1):7 －9.

［5］周凯云，陈湘玉.护理质量管理的研究进展［J］.中国误诊学杂志，2010，10(2):268 －270.

［6］施雁.护理质量管理实效性研究［J］.中华护理杂志，2006，41(5):443－444.

［7］王少萍.医院护理质量控制方法的探讨［J］.中国护理管理杂志，2003，3(3):34－35.

［8］何昌君.PDCA循环法在体检中心护理质量管理中的应用［J］.中国医药指南，2010，10(30):338 －339.

［9］鲍艳英，黄英，费秀霞，等.浅谈体检中心的护理管理［J］.中国疗养医学，2010，19(6):529 －531.

［10］卢玮.我国传统医疗质量评价内容及其述评［J］.湖北财经高等专科学院学报，2007，19(6):13 －18.

R47.1

刘万芳，女，1973年出生。本科学历，主管护师。主要从事护理管理及危重病护理。