谈住宅物业经营模式

黄雁南

(华中科技大学文华学院，湖北武汉 430074)

0 引言

随着社会的发展和人们收入水平的提高，业主对物业管理内容也提出了更高的要求，不仅仅只停留在一些常规服务当中，为适应时代发展的需求，物业管理必须做大做强，而开展物业管理经营恰恰能极大的丰富物业管理服务内容，将物业管理提升到更高的水平。住宅房地产开发功能的多样化也为物业管理企业经营提供了大量的机会。随着物价的上涨以及新《劳动法》的实施，物业服务企业用人成本与其他运营成本大幅度增加，有的公司物业服务费已不足以应付物业服务公司用人成本的增加，更别说企业的利润了，招到的人员素质受限，进而影响到服务的质量，也就加大了企业与业主间的矛盾，物业服务企业想要保持原服务的情况下提高物业费通常都不是易事，物业公司不得不降低服务质量，形成恶性循环。所以物业服务企业必须要拓展思路，重视经营问题，促进企业的健康发展。

1 物业管理经营的概念及分类

物业管理经营是指把物业管理活动中所涉及到的所有社会资源和生产要素作为可以经营的价值，通过对这些价值的综合运营，达到资本最大限度增值，按照物业管理资源的归类，目前住宅物业管理经营主要是物业管理常规经营、物业资源经营、业主资源经营等。

2 物业管理常规经营

物业管理常规经营指物业服务企业在合同约定的范围内，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及对相关区域内的环境卫生和秩序活动进行维护，并向业主收取一定的服务酬金。常规经营是进行其他物业管理经营工作的前提条件，在进行常规经营过程中，可以根据市场的情况将不具有市场竞争力的(如绿化、机电维保)分包出去，这样不仅大幅度的降低了成本，还可以使物业管理企业集中精力和资源来发展自己的优势项目。需要强调的是，物业管理常规经营虽然是微利的，但却是开展其他经营的基础，是获得业主信赖的源泉，好的常规服务就是物业公司的活招牌，物业公司在开展经营的同时一定不能本末倒置。

3 物业资源经营

物业包括已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。一般包括房屋建筑本体、附属设备、公用设施、共用空间、建筑物所在土地的使用面积及周边环境等。物业及其包括的内容只要可供经营，都是物业资源。物业资源的所有权属于全体业主或开发商，因此在进行物业资源经营时，必须要经过产权人的授权。比如停车场的经营，停车场经营的收入是目前物业公司补充管理服务经费的重要来源，特别是针对目前一些小区收费比较低，仅靠物业费是无法维持的。但是近几年，也发生了很多停车场经营的纠纷，其中的焦点问题就是责任认定和收益分配问题，目前国家和地方都颁布了一些相关的法律法规，对于物业公司来讲首先要维护产权人的利益，端正自己的位置，依法经营，同时要根据当地的相关法规和停车场设施配备情况来进行风险识别，主要风险有车辆丢失赔偿风险、车辆损坏赔偿风险、小区内交通事故赔偿风险。物业公司在进行停车场经营的时候，不能只想着有多少利润，必须按照法律法规和合同严格执行，加强风险意识，在基础工作中强化责任心，切实履行职责;如果风险还是来了，那么，完全而忠实地履行职责将是风险免责的重要因素。

以武汉市友谊大道的“华城广场”为例，目前由深圳金地物业管理有限公司管理，华城广场在公共停车场经营上有着相当成熟的经营方案和管理套路，每年停车场收益可达30万元左右。业委会主要把产权为业主共有的部分委托物业公司经营管理，收费标准征求业委会意见，并按照武汉市物价部门的指导价进行。首先制定执行严格的管理制度，如：外来车辆进入时要详细填写《来访登记表》;对出入车辆，必须出示行驶证和身份证等有效证件，并进行登记;对意外事故造成的车辆伤害，物业公司会尽快调查等等;并且在物业服务合同中加以明确，针对业主车辆双方形成车辆场地租赁使用关系，而不是保管关系，尽量规避风险。有时业主的爱车在进入小区之前可能受到损坏，本人却不知晓，过后业主在小区里发现自己的车受损，反而咬定是在小区里停放造成的，物业公司会拿出详细的巡逻记录，保护好现场，积极配合派出所民警的调查，显示物业公司服务成果的同时免除了不必要的责任，同时金地物业公司高度重视各类事故隐患，做了火灾、水灾、高空坠物等引起车辆损害的应急方案。在做好上述工作的基础上，物业公司根据实际情况开展停车场增值服务，帮业主搭建二手车交易的信息平台、代办车辆过户手续、代理驾车培训报名，也准备积极开展无水洗车业务。这些业务既可以方便业主，又可以为物业公司增收。

物业资源的经营除了停车场之外，还有会所经营和社区广告两个主要方向，基本思路都是要在尊重产权人的权益下，在业委会的监督下，评估经营风险，合法合理的进行经营活动。

4 业主资源经营

物业管理可以利用与业主之间的接触开展业主资源经营。物业管理所面对的，除了无生命的建筑物之外，就是大量的业主。业主不仅是物业的主人，也是物业管理中最为重要的主体，同时，也是最为重要的资源。所谓业主资源，是指业主所拥有的可供经营的资源，如业主的物业、知识、需求等等。业主资源完全为业主所拥有，因此，在经营中必须切实保护所有人的权益，特别是不能引起业主的反感。经营业主资源通常需要通过对社会资源的整合才能够实施。目前业主资源的经营主要集中在业主需求资源上，业主有日常生活的需求、健康的需求、娱乐与教育的需求等，正是这些需求构成了社会消费的基础。业主需求资源是最为广泛实用的资源。这类经营的模式有多种，包括已经在现实中实践的社区商业经营、社区电子商务的经营等。以“华城广场”为例，针对业主的需求，提供的服务有家政服务、代接送小孩、宠物看管、送餐、杂志报纸订购、法律咨询、机电设备以及房屋维修、房屋出租代理业务等。其关键是物业管理人员善于抓住业主的潜在服务需求，这可以通过提供低成本或零成本投入的超值服务使业主满意度提高。比如金地物业公司要求所有男性房管收费员在工作期间都必须随身携带简单维修工具，尽管企业有专业的工程维修部门，这项规定的目的是在房管收费员进入业主家中收费或沟通时，如遇像更换开关、更换龙头、修理锁具、简单线路维修等业主本不打算要求物业服务方提供有偿服务的简单维修需求，便可现场直接解决，无需工程维修专业人员，第一时间满足业主潜在需求，提供超出业主常规心理预期的超值服务。同时在业委会的牵头下，物业公司和传媒公司合作搭建小区电子商务系统“户邻网”，这一系统主要是把传统物业服务内容与网络应用相结合，利用物业管理易于取得客户信赖及较好的沟通与反馈优势，挖掘潜在客户，将物业管理中的部分报修、投诉、对业主的联系等工作纳入到“户邻网”统一的对外服务窗口里，加大服务推广力度，达到双赢的目的，图1为服务界面。

图1 服务界面

5 结语

物业公司亏损或是微利会带来很多问题，首先当企业不能通过正常途径获得资本增值时，它会减少对物业管理的投入，或者转移资本到其他行业。这两种行为都会对物业管理的健康发展造成伤害。而当上述两种行为暂时无法实施时，再加之对利益追求的本能，它只能变相甚至直接损害业主的权益。应该说物业管理是一个资源的海洋，只要充分挖掘合作，一定可以实现业主与物业公司的共赢。

［1］ 黄永安.物业管理［M］.北京：中国建筑工业出版社，2008.

［2］ 万洪辉.关于物业管理经营的分析与思考［J］.工程与建设，2006(11)：41-42.

［3］ 喻颖正.物业管理赢利套路［M］.北京：中国建筑工业出版社，2007.