图书馆读者服务的优化

蔡 蓓

浙江省台州，黄岩区图书馆

图书馆读者服务的优化

蔡 蓓

浙江省台州，黄岩区图书馆

读者服务是图书馆服务理念的灵魂和核心，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。读者服务工作是图书馆管理水平的直观体现，也是图书馆能否实现自身价值的决定性因素，图书馆只有合理管理和有效组织读者工作，才能将服务作用发挥到极致。图书馆必须通过坚持一切为读者服务，优化服务模式,充分利用资源做好读者服务工作。

图书馆；读者服务；服务优化

读者服务是图书馆服务理念的核心，读者需求是图书馆发展进步的风向标，全心全意为读者服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点，“读者第一，服务育人”是所有公共图书馆应始终坚持的宗旨。看似毫无联系的读者个体之间都有着一定的需求联系，这样某种程度需求的共通性为图书馆服务给予了一定的指向作用。

工作人员要了解读者需求并及时信息反馈，在日常工作中，有计划有意识地征求读者意见，了解读者需求趋向，关注读者反映的社会热点，亦可通过对读者的宣传，介绍馆藏资源情况，增强读者的咨询意识，使读者意识到提供服务是我们义不容辞的义务，获得帮助是他们的权利，从而使读者积极主动地提供需求信息和资源利用效果的信息反馈。

做好读者调查，了解读者的阅读倾向以及他们对图书馆的意见和建议，为图书馆各项工作的改进做好充分准备。在图书馆常设留言簿，在图书馆网页上开设“读者留言”栏目，让读者留下他们宝贵的意见和建议，和一些阅读需求等，图书馆工作人员对一些问题及时给予答复，并定期对留言进行总结、分析。负责图书采购的工作人员应根据读者的借阅倾向和需求，合理地补充图书，定期采购读者需求的新书。

1 图书馆使用指南

为了更好地位读者服务，首先我们应该将读者详细分类，譬如按到馆次数数量级分为“新人”，“回头客”，“老顾客”，服务也要根据读者实际情况而有区分度有针对性，像对新人，工作人员应该着重宣传工作，介绍图书馆概况及简略介绍各项规章制度，图书分布情况，可以让新读者更直观地了解如何到图书馆借书，图书馆可提供的各种服务，图书馆的各项规章制度等等，让新读者快速熟悉这个环境。工作人员可以利用宣传橱窗、宣传板、印刷品等多种形式向读者公示和宣传图书馆的规章制度，方便新读者熟悉环境，给他们借书提供指南，在图书馆在走廊和阅览室内张贴中外名人成功的名言，可以激励读者的学习热情。

2 研究掌握读者群体阅读规律

无论哪种类型的图书馆，只有把自己读者群体的特点研究透，才能有的放矢地做好读者服务工作。公共图书馆的服务对象主要有几大类，即学生读者群、教师读者群、各种读书爱好者及社会闲散人员，他们的借阅活动各具特点，现在主要介绍前两类。

2.1 学生读者群

总体说来，该群体既爱读书又爱活动，求知欲强，个体差异较大，相对而言读书时间不均衡，不稳定，他们阅读书籍的自觉性、目的性、选择性和理解力都已成熟。学生读者数量庞大，使读者群体的生力军。

2.2 教师读者群

教师借阅文献因所教科目和所处时期的不同而有所差异，具有鲜明的职业特征，具体体现在学术性。教师借阅的主要是一些教学参考资料、教育研究资料和进修辅导资料等，具有较强的针对性，且他们对这些资料的最新动态尤为关注；与学生相比，教师群体数量较少，但仍是主要的读者群体。

3 站在读者角度优化图书馆图书结构

图书馆采购书刊，在注重馆藏数量的同时，更加注重图书品种和质量，适当加大阅读广泛、查阅率高的书刊的比重，也适当考虑专业性强、但读者群体相对较少的书刊。选书过程中，应该严格执行“查全”、“查新”、限制复本制度，既能保证买到适用的新书，又能避免重复购买，以免造成资金浪费。

图书馆必备藏书是馆藏的基础，要注意系统性，既考虑满足各类师生的教育、教学的需要，又要考虑到大众读者阅读的需要；既要重视传统纸质书籍的收藏，又要着眼图书馆未来网络化、电子化、多媒体化读物的发展趋势，重视声像、光盘等信息载体的收集。公共图书馆建设正处于从传统型印刷型文献向数字化电子型文献发展的转型时期，虽然印刷型文献与数字化资源及相应的服务并存，但以印刷型文献及服务为主仍是目前图书馆的运行模式。

一般藏书是指欣赏消遣性读物等图书资料，如一些漫画、旅游风景类图书等等，相对于必备藏书的要求，一般藏书具有伸缩性和层次性。

期刊订购要注意实用性。由于期刊具有涵盖广泛、内容新颖、传递信息及时的特点，所以图书馆必须重视期刊的订购工作。当今期刊浩如烟海，所以要选准读者最需要的期刊，必须遵循实用性原则，根据所在公共图书馆的性质和财力，以及当地的实际情况和读者的偏好选购期刊。最忌繁杂、无目的、无特色。期刊的订阅要考虑到图书馆的方方面面，能切实、有效地满足读者的需求。

4 图书馆公共检索系统

图书馆公共检索系统是检索图书的主要工具。图书馆公共检索系统上设立“书刊检索” “新书通报购书推荐”、“预约通知”、“公告与留言”、“课程参考书检索”、“分类检索”、“读者查询”、“书目查询”、“催还通知”栏目等，师生在联网的计算机上通过图书馆公共检索系统，只需输入读者编号，即可查询到自己的借书信息。输入“书名”或“作者”或“出版社”即可查询到在馆信息和所在书架。

重视解答读者咨询的服务工作。咨询服务是高校图书馆读者服务工作的一个重要窗口,它反映出图书馆服务工作的质量与水平,是图书馆走向现代化的标志之一。

5 图书馆合理使用的相关制度

规范图书馆制度，更好地位读者服务。俗话说“没有规矩不能成方圆”。只有合理化、人性化规范制度才能更好地为读者服务。

规章制度以人为本，为读者而订。例如入图书馆要刷卡，每名读者最多可借阅6本书。保证开放时间，图书馆每周7天全部开放，周一至周五早上7点至晚上9点周六周周日早上9点至晚上8点30，还书时间周一至周五上午8点至下午4点可以还书。图书馆开放时间内任意时间都可借书。一本书至多能借三个月，如想继续看，可在图书馆公共检索系统读者信息栏上办理续借手续，可续借一个月，超出期限则要罚款。

6 利用信息技术优化读者服务

在硬件方面如图书数量不能有较大改善的情况下，优化图书馆读者服务的关键就落在软件上。要本着提高服务质量、提高工作效率的原则，充分运用现代管理学方法并结合信息技术，建立图书馆信息系统，加强图书馆的信息管理。要加强阅览室特别是电子阅览室的管理，发挥电子图书阅览查找迅速、使用便捷、存储容量大的特点。图书馆需要加快网络建设工作，这不仅是图书馆发展的需要，更是信息资源网络化的需要。

利用图书馆资源实现网络信息服务, 有助于读者服务水平的提高。要建立公共图书馆的网站，把图书馆的概况,，馆藏书目，服务项目等在网上设定专属栏目进行详细介绍。有意识地收集、筛选、利用有效信息，组织和下载有关网络信息，这样丰富了有价值的信息来源。利用图书馆馆藏资源结合网上信息资源建立本馆数据库。可以在图书馆网站上发布“期刊索引”和“新书介绍”，使广大师生及时了解有关的图书、期刊最新信息。利用互联网为用户提供远程查询服务，即用户将需求信息通过网络发给图书馆，工作人员将查找到的信息结果通过网络又返回给读者。

7 为读者提供良好的读书环境

图书馆环境的好坏也是影响读者服务的因素之一，一个良好的读书环境，能吸引更多的读者，提高读者来图书馆的积极性。图书馆环境主要从客观因素和主观因素两方面分析。客观因素是图书馆的自然环境，是优化读者服务的外部条件；主观因素是图书馆工作人员的服务态度和质量。

图书馆工作人员要坚持为读者创造最舒适的环境，把图书馆变为最神圣的殿堂。工作人员还需加强自身的业务素养，如必须熟悉图书馆图书分类方法和目录体系，熟悉馆藏图书摆放原则，能回答广大读者提出的各种问题，方便读者咨询，要主动与读者进行沟通，了解他们的阅读需求，读者服务是永无止境的，图书馆工作人员必须以“读者第一”、“服务至上”为宗旨，坚持一切为读者考虑，良好的服务态度才能更好地为读者服务。

[1]戴蓓.关于深化图书馆文献信息服务的探讨[J].图书馆杂志,1996(5)

[2]续玉红,盛玲玉,王玉芹.掌握读者需求提高服务质量—2004年国家农业图书馆读者调查报告.农业图书情报学刊,2005(12)

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.03.054