公共图书馆社区信息服务的现状与对策*

孙伟卢 杨永君 王 敏 郝世英 张绍艳

（1.绥芬河市图书馆；2.绥芬河市文体中心，黑龙江 绥芬河 157300）

孙伟卢 女，1972年生。硕士，副研究馆员，馆长。

杨永君 男，1967年生。本科学历，副研究馆员，主任。

王 敏 女，1973年生。本科学历，馆员，副馆长。

郝世英 女，1971年生。本科学历，馆员，副馆长。

张绍艳 女，1971年生。本科学历，馆员，主任。

在信息高速发展的今天，网络的应用非常普及，读者的信息获取渠道呈现多元化。在新形势下，图书馆的信息服务面临着前所未有的挑战。作为社区文化建设主要智力资源的提供者，公共图书馆应该拓展服务空间、服务领域，真正为社区居民提供实用性服务，帮助社区居民解决实际困难。目前，全国各地公共图书馆对如何开展社区信息服务都在进行探讨与研究。在信息服务的过程中，公共图书馆该如何定位，如何发挥自身作用，是笔者研究本课题的意义所在。

笔者以绥芬河市图书馆为案例进行研究，通过问卷调查、实地考察、查找文献等方式，对公共图书馆如何开展社区信息服务工作进行调查，分析图书馆在社区信息服务工作中的优势与不足，总结经验，对存在的问题提出对策，以求图书馆的功能不断完善，资源得到最大化的利用。

1 国内外公共图书馆社区信息服务研究现状

1.1 国外研究现状

社区信息服务这一概念由美国政府最早提出，是指在20世纪60年代，当时美国政府的“战胜贫困计划”中图书馆为社会弱势群体提供的一种信息服务[1]。后来，英国的图书馆也认识到社区信息服务的重要性。英国图书馆协会在20世纪80年代初做的一份题为《社区信息服务：图书馆能做些什么》的报告中为社区信息服务下了明确的定义：“社区信息服务是帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服务。该服务的重点在于人们所面临的至关重要的问题，即与其家庭、职业和权利有关的问题[2]。”

从上世纪60年代开始，社区信息服务在西方逐渐发展起来。美国巴尔的摩市的伊诺克帕特免费图书馆是最早进行社区信息服务的图书馆。早期的公共图书馆社区信息服务主要以卡片式的信息和引荐服务为内容[3]。到20世纪90年代，网络为公共图书馆社区信息服务提供了更为广阔的空间。英国的社区信息服务是从政府部门开始的，曼彻斯特地方政府是英国首批意识到图书馆对于社区发展具有重要性的地方政府，他们在图书馆发展方面做出了相当的变革[4]。日本在政府资助下建设社区图书馆，交给社区统一管理，这种管理模式更贴近社区居民的生活，更能满足居民的需要[5]。

1.2 国内研究现状

对“社区信息服务”这一概念，在理论研究方面，我国学者还没有进行界定和研究，而是把重点放在社区图书馆（室）建设方面。我国公共图书馆对社区信息服务的先锋首推上海图书馆，信息服务已形成一种规模。当前，我国社区图书馆（室）已基本普及。

目前，我国的社区图书馆（室）主要有两种模式：一种是由公共图书馆设立社区分馆；另一种是由社区主导，投入设备、资金、人员，由图书馆进行业务指导而建立的图书馆（室），即联合办馆模式。我国图书馆界对社区图书馆的研究是从1992年廖子良先生在《图书馆界》第4期发表的《建立社区图书馆刍议》开始的[6]。1995年，霍国庆和金高尚提出了社区图书馆的概念，他们认为：“社区图书馆就是通过文献信息的选择、组织、贮存和传递来为一定地区内所有居民服务的图书馆[7]。”到目前为止，我国对社区图书馆的研究只停留在宏观层面，多数都是从社区图书馆的定义、地位、作用等方面进行研究，对社区信息服务实践的研究并不多见。

2 公共图书馆社区信息服务的实践

2.1 社区信息服务的内容

我国公共图书馆为社区提供信息服务的内容主要可以分为政府信息、经济信息、文化信息、实用性信息等。

2.1.1 政府信息。伴随着民主化进程的发展和网络化的普及，政府信息透明度越来越高，需要了解国家大政方针政策的社区居民越来越多，公共图书馆有责任和义务整合这类资源并迅速传递给他们。在黑龙江省各级公共图书馆的调查中有70%的图书馆有这项服务内容。

2.1.2 经济信息。绥芬河市有着独特的地缘优势，与俄罗斯的商贸、旅游等往来频繁，经济信息成为人们关注的焦点。尤其是居住在各个社区的俄罗斯人与外地客商对此情有独钟。例如：《远东经济导报》、《中俄经贸时报》、《绥芬河日报》、《环球经济》、《俄罗斯时报》等深受商家的青睐。在黑龙江省各级公共图书馆的调查中有61%的图书馆提供经济信息，促进当地经济发展。

2.1.3 文化信息。绥芬河市民对各种专题文化的需求比较迫切，例如：人们对餐饮、礼仪、消费文化、异域风情、节日文化等的需求点比较高。绥芬河是一个文化多元的口岸城市，图书馆每年都会收集、整理、编辑中、俄、日、韩、蒙各国的风土人情等文化信息，以满足本国市民和国外友人了解异域文化的渴望，让绥芬河成为多元文化汇聚的热土。尤其是在中俄旅游文化节、民俗文化节等交流活动中，这些异域风情作为一种纽带、一种文化，把不同国度的人融入到欢庆的氛围中。关于文化信息的服务调查，在全省各级公共图书馆中有68%的图书馆提供这项服务。

2.1.4 实用性信息。在所有的信息服务项目中，公共图书馆为社区居民提供的与生活紧密相关的各类信息备受欢迎。例如：医疗保健、法律常识、休闲娱乐、职业技能培训、各种知识讲座、就业信息等。绥芬河市图书馆针对人口流动性较大、外来务工人员较多的特点，及时为各个社区的务工人员提供文化娱乐资讯，定期播放电影，为其子女提供教育信息，并为他们搭建就业平台，帮助他们解决实际困难。在黑龙江省公共图书馆中，各馆都可以通过链接全国文化信息共享工程提供实用信息。

2.2 社区信息服务的方式

2.2.1 利用馆藏文献资源进行服务。公共图书馆除了开展阵地服务，向到馆读者推荐各类书刊外，还充分利用文献资源积极开展文化“六进”活动，将内容丰富、具有实用价值的各类图书送进社区、学校、农村、部队、企业等，发挥图书馆的资源优势，延伸服务领域，提高服务辐射能力。截至2011年，绥芬河市图书馆共建图书流动站32个，流动图书累计3万多册。

2.2.2 整合网络资源进行服务。公共图书馆利用国家图书馆、省图书馆、全国文化信息共享工程及自身的各类资源，发挥其内容新颖、实用性强、信息量大、数据传输快捷方便的优势，为社区居民搜集下载适用性强的政策法规、科普知识等信息资源，刻录成VCD光盘或印刷成资料。向社区居民推介网络信息查询、数据库检索等服务。为丰富市民文化生活，提高文化素养，促进社会全面发展发挥作用。

2.2.3 开展形式多样的特色服务。利用图书馆的各类资源，与社区共同举办读者活动或指导社区干部开展文化活动，引导居民阅读，提升阅读兴趣。绥芬河市图书馆与社区联合开展“我心中未来的图书室”读者座谈会；“学习丰富人生，知识改变命运”读者见面会；开展“孩子与家长是否平等”辩论赛；入户为残疾人送书；为务工人员播放各种影片；举办家教、法律、健康等知识讲座；通过开展多种形式的服务活动，不仅解决了居民的实际困难，还进一步提高了居民素质。

2.3 社区信息服务的对象

目前，社区信息服务的内容呈现多元化，从一般意义上来讲，按照服务对象大致分为两类：即普通需求人群与特殊需求人群。对普通需求人群的信息服务是一种大众化的信息服务，图书馆提供的日常服务工作一般可以满足他们的需求。但对特殊需求人群的服务内容就比较繁多，需要贴近他们的切身实际。如对残障人士的服务要考虑其身体状况的特殊性，为视障读者购买盲文书籍，为聋哑人购买无障碍电影，对老年人、监狱服刑人员的服务等都须考虑到他们的特殊性。

3 公共图书馆开展信息服务的成效

为更好地开展公共图书馆的社区信息服务，学者们都积极地建言献策，如沈芝园提出在社区内建分馆并设立图书活动、信息和娱乐中心等措施[8]。绥芬河市图书馆立足于边城口岸，发挥资源优势，为社区开展内容丰富的信息服务，同时向哈尔滨市图书馆和鹤岗市图书馆学习服务方面的成功经验。绥芬河市图书馆有着自己准确的角色定位，用自己独特的方式，以阵地服务为中心，以社会合作化为模式，拓展服务空间，延伸服务领域，增强公共图书馆的辐射力。经过几年的实践，信息服务工作得到社会各界的认可。绥芬河市图书馆作为居民身边没有围墙的社会大课堂，在倡导全民终身学习的氛围中，发挥着不可替代的作用。通过总结绥芬河市图书馆的实践经验，可为图书馆界的社区信息服务理论研究提供参考。

3.1 开展特色服务

在为俄罗斯读者服务的过程中，“特色资源进课堂”活动深受广大师生的欢迎。绥芬河市图书馆发挥自己的优势，将馆藏的特色资源——俄文原版图书送到俄语学校，让学生们不出国门就可以领略到俄罗斯文化的魅力。绥芬河市图书馆创建的“好妈妈俱乐部”吸引了许多俄罗斯的妈妈及孩子参加，卓有成效的活动得到省内多家媒体的关注与报道。图书馆以活动为载体，促进了中俄文化与友谊的交流和发展。

3.2 建设和谐社区

2008年和2009年，绥芬河市图书馆倡导与时俱进的学习理念，成功举办了两次“和谐社区论坛”，来自社会9个部门的代表畅所欲言，为社区的和谐发展建言献策，最后形成研究成果——论文专集《和谐社区建设论坛》。2010年，绥芬河市图书馆向社区居民发起倡议，为青海玉树灾区捐款、捐物，送温暖，献爱心，中央电视台对此活动给予了报道。2011年，绥芬河市图书馆积极参与全市义工活动，多名馆员获得市级优秀义工的光荣称号。这一系列的举措推动了社区文明建设与和谐发展。

3.3 服务未成年人

绥芬河市图书馆以关爱孩子、关心成长、关注未来为宗旨，以活动促进未成年人的健康成长。一是依托自身丰富的资源，每年都要开展十几次丰富多彩的主题读书活动。将社会主义核心价值观植入未成年人的思想中。二是充分发挥图书馆公共性的文化教育职能，搭建社会实践的平台，为未成年人的健康成长提供良好的服务。三是举办各种引导未成年人健康上网的活动，正确引导和营造未成年人绿色上网的良好氛围。

3.4 服务残障人士

为保障残障人士平等的阅读权利，激发他们生活与创业的热情，绥芬河市图书馆在残疾人联合会设立图书分馆。如视障读者岳金玲是受益最大读者之一。岳金玲视障，丈夫自小患小儿麻痹症，行动不便，读书成了他们的精神寄托。图书馆为他们提供了特殊的服务，不仅送各种盲文书、光碟到其家中，而且还经常接他们到馆内阅读，手把手教他们上网操作。

4 社区信息服务存在的问题及对策

4.1 增强社区信息服务意识

服务是图书馆的立馆之本，增强服务意识是做好服务工作的前提。在调查中发现，馆员社区信息服务意识不强，导致无法满足社区居民的信息需求。馆员应充分认识到社区信息服务的重要性，居民的需求是馆员服务的方向。公共图书馆应该缩小信息鸿沟，而不要成为信息“孤岛”[9]。要对馆员进行培训，使其认识到成为知识提供者只是最基本的工作要求，要为社区居民提供深层次的服务还要具有信息组织、分析和导航能力，馆员要更新观念，变被动服务为主动服务。

4.2 提高专业人才综合素质

图书馆的服务功能是通过馆员体现出来的，馆员素质的高低直接决定了服务的质量。根据社区信息服务的未来发展方向，图书馆员不仅要有专业知识、计算机知识、相关科学知识，而且要具有网络与数据库检索能力、网络组织管理能力、创新思维能力。图书馆员要不断加强学习，提高自身的综合素质；要不断了解社区动态，及时满足居民的需求。

4.3 加强社区信息服务反馈

信息服务反馈是图书馆提升服务质量、改进工作的重要机制。要把好的信息用最便捷的方法送到有需求的居民手中，就要重视读者信息反馈的收集工作。图书馆可以通过业务数据统计、读者意见箱、留言板、随机采访、定期座谈、走访、问卷调查等方法收集读者反馈意见，并根据读者的反馈意见有针对性地改进工作方法，提供特色服务。图书馆还可以利用网络技术，在网站上提供多种互动平台和交流方式，以改变社区信息服务互动性不强、单向提供信息的状况，使公共图书馆真正成为“社区居民之家”。

4.4 加强法律保障

张康康认为，图书馆社区信息服务将是一个颇具发展潜力和广阔前景的新领域，值得公共图书馆界大力推广。应大力推动图书馆立法，争取政府和主管领导支持，健全管理体制，引入激励机制，沟通社区关系，扩大服务对象和范围，提高队伍素质，强化读者服务意识及主办各种社区活动[10]。我们可借鉴国外发达国家的经验，实行立法建馆，规定每个社区必须建立图书馆。并通过立法，将图书馆纳入社区总体建设的规划中，明确社区图书馆的公益性质、服务方向、办馆模式和考核标准，明确人员编制、经费来源等，动员社会各方面大力支持社区图书馆建设[11]。有了图书馆法的保障，图书馆事业会得到国家与各级政府的重视与支持，全民阅读会得到普及，全民素质会得到提高，图书馆的社会价值会得到提升。

5 结语

如何开展社区信息服务工作是各级公共图书馆一直探索的课题。各级公共图书馆要立足当地实际，将社区信息服务工作纳入城市文化发展规划，有条件的地区可以设立社区分馆，打造自己的特色，形成服务品牌，真正体现公共图书馆的社会价值。在开放的21世纪，图书馆应改革传统的工作模式，延伸公益服务平台，面向社区，面向市民，用丰富多彩的活动与优质服务，推动图书馆事业不断向前发展。

[1]肖永英，潘妙辉.美国公共图书馆社区信息服务的发展及其启示[J].图书馆论坛，2003（6）：178-181.

[2]Library Association.Community Information：What Libraries Can Do.London：Library Association，1980：12.

[3]王玉波.国外图书馆社区服务的进展研究[J].图书馆，2008（5）：55-56.

[4]侯海涛.西方社区信息服务对我国图书馆信息化的影响[J].国家图书馆学刊，2003（2）：37-40.

[5]向一凡，谷遇春.我国社区图书馆发展中存在的问题及对策[J].图书馆，2008（5）：120-121.

[6]陈永娴.1989～2005年我国社区图书馆研究论文计量分析[J].图书馆学刊，2006（4）：16-17.

[7]刘进军.近五年（1999-2003）来我国社区图书馆研究述评[J].新世纪图书馆，2004（6）：67-68.

[8]沈芝园.公共图书馆如何为社区服务[J].江苏图书馆学报，1999（3）：12-14.

[9]范并思.公共图书馆精神如是说[J].图书情报知识，2005（2）：12-15

[10]张康康.浅谈图书馆社区信息服务的推广[J].图书馆论坛，2002（1）：56-59.

[11]宋朝晖.关于社区图书馆可持续发展的思考[J].图书馆工作与研究，2007（3）：98-99.