参考咨询服务与学科服务比较研究*

2012-02-15王艳秀南通大学图书馆江苏南通226019

图书馆建设 2012年9期

王艳秀（南通大学图书馆江苏南通 226019）

1 参考咨询服务与学科服务的涵义及发展历史

1.1 参考咨询服务

《图书馆学、情报学、档案学》一书将参考咨询服务定义为是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索[1]。

参考咨询服务起源于19世纪80年代。1876年，美国麻省伍斯特公共图书馆馆长塞缪·斯威特·格林（S.S.Green）在向美国图书馆协会第一届大会提交的题为《馆员和读者之间的个人关系》一文中倡导开展帮助读者利用图书馆的服务，这标志着参考咨询服务的正式诞生。1890年出现了“参考工作”这个术语。此后，出现了“参考咨询服务”的概念。1920年，威廉·沃纳·毕晓普（Willian Warner Bshop）在其《参考服务工作理论》（Theory of Reference Work）一书中指出：参考服务工作是图书馆为帮助读者迅速而有效地使用图书馆而做的有系统的工作，这是最早的对参考服务工作一词的概念界定[2]。

20世纪20年代初，参考咨询理论传入中国。清华大学图书馆率先成立了参考部，1929年国立北平图书馆也成立了参考组。随后，一些大型图书馆不同规模地开展了参考咨询服务。从20世纪50年代开始，我国参考咨询服务的范围不断扩大，于60年代初成为图书馆的重要服务方式。20世纪80年代以后，网络化参考咨询服务逐渐兴起，促使参考咨询服务从内容到手段都迅速发生了变化。

1.2 学科服务

学科服务是以读者为中心、以学科馆员服务为基本模式，面向专业院系、课题组和个人，建立基于院系的、院系协同的、面向一线教学科研人员的服务机制。其以个性化、学科化、知识化服务为手段，以提升读者信息获取与利用能力为目标，旨在为教学、科研的自主创新提供有力的信息保障。

国外的学科馆员出现于20世纪50年代，设立于高校或研究图书馆的各专业分馆中，在20世纪90年代发展最为迅速[3]。目前，以美国为代表的西方发达国家的图书馆形成了比较完备的学科服务制度，有效地促进了学科服务制度的发展。

我国高校图书馆在20世纪90年代末期开始尝试提供学科服务。学科馆员制度在我国最早是由清华大学图书馆于1998年建立的，它引发了我国高校图书馆服务理念和实践的一次质的飞跃。而学科馆员在全国真正开展是在21世纪初期[4]。2006年，中国科学院国家科学图书馆开展了面向科研一线的学科服务，实现了图书馆业务流程和组织模式的深刻变革。近年来，学科服务成为越来越多的高校图书馆探索和实践的新形式。

2 参考咨询服务与学科服务的区别

2.1 服务目标

参考咨询服务主要为到馆或虚拟到馆的读者服务，指引他们查找所需要的文献资源，帮助他们解决利用图书馆过程中遇到的各类问题，即以帮助读者迅速而有效地使用图书馆为目标。高校图书馆学科服务的核心价值在于为读者选择优秀的学科资源，以最有效的方式组织、揭示、宣传、推广图书馆资源和服务，提高他们获取信息和利用信息的能力，达到可以根据个人需要自行满足信息需求的目标，而不是代替读者直接获取学科信息[5]。可见，学科服务的目标是加强图书馆与各院系的联系，优化读者信息环境，提升读者信息获取与利用能力，为教学、科研的自主创新提供有力的信息支撑。

2.2 服务对象

传统图书馆的参考咨询服务主要以到馆读者为对象；而网络时代参考咨询服务的对象由本馆、本地扩大到整个社会乃至全球，旨在为更广泛的读者提供服务。其服务对象的范围广而庞杂且具有不确定性。相比之下，学科服务的对象具体、有限，主要是从图书馆读者群体中细分出来的、集中在专门领域的学科读者[6]。以传播学的理论分析，学科服务本质上属于一种“分众”服务，即为了更好地满足不同特定目标读者群的需求，为其提供整合的个性化的服务。

2.3 服务主体

参考咨询服务主体通常为参考馆员。所谓参考馆员，是指从事参考咨询服务的图书馆员，他们借助各种现代化技术手段、丰富的馆藏文献及各种信息资源，回答与解决读者的各种疑难问题。参考馆员不仅要具备系统的图书情报专业知识，而且需要对服务对象涉及的各学科领域知识都有所涉猎和了解，能够准确地分析和解答各类咨询或提供有效的解决途径。可以说，参考馆员是图书馆资源的管理员、导航员、信息能手，在图书馆信息服务中发挥着重要的作用。

学科服务的主体是学科馆员，即高校图书馆中拥有丰富的某一学科(专业)或者某些学科领域的知识、能够组织学科信息资源、专门负责与对口学科进行联系、为用户提供主动且有针对性的信息服务的图书馆员。学科馆员不仅要具备较强的信息组织、整合和情报研究能力，还必须系统地掌握对口学科的学科专业知识，具备深厚的学科知识底蕴，并对该学科的发展历史、研究动态及前沿和热点问题有明确的了解，即学科馆员不仅是图书馆的高级专业技术人才，还是某学科专业的文献信息专家。有人把学科馆员称作学科用户的图书馆私人顾问、学科用户的“双伙伴”——“知识伙伴”和“研究伙伴”。

2.4 服务内容

参考咨询服务是图书馆为学校教学科研提供切实有效的文献信息服务的一项重要内容。它是一个动态、发展的过程，自参考咨询服务被提出以来，其服务内容在不断地深化。参考咨询服务自提出之日起，其宗旨即为“帮助读者迅速而有效地使用图书馆”。最初，参考咨询服务内容主要是利用图书馆的书目工具帮助读者查找图书、期刊、报纸等文献资料。随后，参考咨询服务开始进一步回答事实性咨询，为读者提供现成的答案，继而又开展了编纂书目索引和专题文献检索、文献代查代检、定题跟踪服务、用户培训、文献传递、科技查新等服务。

学科服务是图书馆主动适应新的形势而开展的一项创新服务。其内容主要包括学科信息收集整理、信息需求分析、宣传培训、信息推送、信息咨询、信息跟踪与反馈等。各高校图书馆由于层次不同、办学宗旨不同，加之开展学科服务的自身条件不同等各方面原因，服务内容各不相同，服务深度也不一致。例如，笔者所工作的南通大学图书馆，其学科服务的主要内容有以下几点：①收集、整理学科文献资源，使其在学科服务专题网站上呈现，同时将其向相关教学科研人员推送；②搜集、整理学科其他信息（如学科专家学者、学术机构、专业网站、学术动态等信息），并随时在学科服务专题网站发布；③编辑学科信息快报、Nature & Science信息导报，收集Nature & Science电子版，以推送和在学科服务专题网站发布的方式呈现给学科用户；④试用并评介相关学科的电子资源；⑤提供利用图书馆的指导和培训；⑥征求学院对图书馆资源建设和服务内容的意见与要求；⑦协助教师进行课题研究；⑧为重点学科研究提供定题检索服务。

一般参考咨询服务的内容只是被动地为特定用户提供其所需的原始资料、推介数据库使用方法或进行用户教育培训等；而学科服务的内容不局限于此，它还需要打通资源与服务的通道，为用户“授之以渔”，提升其能力，并面向重点课题组及学科带头人提供学科或课题的情报研究服务，跟踪学科领域的前沿发展，对学科信息进行比较、分析、综合和提炼，形成知识产品，为重点用户和课题提供深层次的知识服务。简言之，学科服务不仅要联络、咨询、培训，而且还要优化用户信息环境，参与用户过程，提升用户能力。

2.5 服务方式

传统的参考咨询的服务方式为被动型服务，一般有面对面解答提问、电话服务、电子邮件服务、网络表单服务、BBS服务、留言板服务、网上实时交互服务、网页开设咨询栏解答咨询、计算机专家咨询系统解答共性咨询等形式，归纳起来，这些服务都具有阵地性、被动性和多向性的特点。图书馆开展参考咨询服务大都在馆内设置咨询台或咨询岗位，在图书馆网站上建立虚拟参考咨询平台，被动地解答到馆或网上用户提出的咨询问题，即使有时主动提供服务，也都是面对众多读者群体开展多向服务。

学科服务的方式大致可以分为被动型服务和主动型服务两类。所谓被动型服务，是指院系师生首先向馆员提出问题，然后由馆员解答其提问，这也可以说是学科参考咨询服务。所谓主动型服务，是指馆员主动向师生介绍或推送资源，主动向院系师生询问自己推送的资源或服务是否能满足他们的需求并进行调整，主动收集师生的信息需求，然后再进行资源和服务的推送[7]。笔者认为，这种主动型的学科服务也可以说是深层次的、高级的参考咨询。相对于通常说的参考咨询而言，学科服务的方式具有明显的主动性、单向性和灵活性。

2.6 服务手段

参考咨询服务通常是 “一对一”或“一对多”的服务，如用户到馆或虚拟到馆提出问题，参考馆员回答用户提出的问题，这就是“一对一”的服务；如何利用图书馆、数据库使用指南等类型的用户培训则属于“一对多”的服务。参考咨询服务往往有固定的阵地，即为到馆用户设置专门咨询台、为虚拟到馆用户建立网络虚拟参考咨询平台。网络虚拟参考咨询平台，对于常见问题，为用户提供自助服务；对于非常见问题，提供留言、E-mail、提交表单等延时服务，也提供即时通讯等实时交互；对于复杂问题，则邀请馆外专家进行联合咨询。

学科服务则通常是“多对一”、“多对多”的服务。学科服务需要组成以学科馆员为核心的学科服务团队，依靠团队的智慧来应对复杂、丰富的服务内容。例如，上海交通大学图书馆在学科服务方面，以学科馆员为核心，配备了“学科馆员—咨询馆员—馆员”的服务梯队，推出了一系列学科化创新服务项目，除了在馆内提供全方位的参考咨询服务之外，还开展了学科馆员走进院系、融入学科团队、嵌入研究过程的服务。学科服务场所不固定，即用户在哪里服务就在哪里。可以说网络技术的迅猛发展为参考咨询服务和学科服务的发展提供了先进的服务手段。

2.7 服务性质

参考咨询服务是基于资源的服务，而学科服务是基于用户的服务。一般来说，参考咨询服务通常是用户进入(或虚拟进入)图书馆进行咨询活动，参考咨询馆员等待用户前来咨询，用户问什么工作人员就回答什么，不提供多余的附加信息或信息加工服务，可以说完全是一种被动式地为用户提供信息服务的形式，是“引进来”的被动型服务。而学科服务是学科馆员利用馆藏文献为用户提供的有针对性的、深层次的学科知识服务，是一种主动服务、学科专业服务、信息增值服务。学科服务需要采取主动服务原则，要求工作人员走出(或虚拟走出)图书馆，主动去服务院系的教学科研建设，积极地融入教学科研之中，是“走出去”的主动型服务。

从参考咨询到学科服务就是从到馆服务到一线服务、从普遍服务到个性化服务、从文献信息服务到知识服务、从场所服务到泛在服务。这是图书馆服务的不断升级、不断深化、不断泛在化。

3 学科服务与参考咨询服务的联系

3.1 学科服务是参考咨询服务的深化

学科服务是在参考咨询服务的基础上，根据用户对文献信息专指性和多样性需求日益强烈的现实发展而来的，两者密切相联。如果把参考咨询服务分为基础参考咨询服务和高级参考咨询服务，那么学科服务可以说就是高级参考咨询服务，它是参考咨询服务的一部分，是基础参考咨询服务的拓展与深化。而被动型的学科服务其实就是基础的参考咨询服务。所以说，参考咨询服务与学科服务紧密相联，没有明确的分界线。从服务范围来说，参考咨询服务范围广而杂，学科服务专一而深入。总之，学科服务是在参考咨询服务的基础上发展而来的，是参考咨询服务的深化与延伸。

3.2 学科服务顺应了参考咨询服务发展的要求

随着参考咨询服务资源的数字化、服务方式的网络化，用户信息需求的个性化、专业化、知识化等，整个信息环境发生了深刻的变化，参考咨询服务的内容和手段都发生了巨大的变化。个性化信息咨询服务要求围绕用户个性化信息活动和环境，充分集成和动态组合各种资源、工具和服务，动态设计、组织和协调有关服务模式与系统形态，从而为用户提供专业化、系统化、深层次、前瞻性的服务，提高对用户需求的支持力度。知识服务是网络数字环境下对参考咨询服务核心能力的新要求，它代表了参考咨询服务理念认识的新高度[8]。而学科服务是面向用户需求的，以千差万别的个性化需求为前提开展服务，将信息资源采集、加工、重组、开发、利用等工作融于每个学科知识单元之中，从而为用户提供更深入、更精细的知识性服务。它顺应了参考咨询服务发展的要求。

3.3 学科服务是参考咨询发展的必然趋势

开展学科服务不仅是高校学科建设的需要，也是高校图书馆在新形势下深化服务内容、开展服务创新的需要，是参考咨询发展的必然趋势。高校图书馆推行的学科服务，是基于用户需求，融入学科团队或梯队活动，嵌入知识聚焦与提炼过程，通过对馆藏及其他信息资源的整理、分析、提炼、推送和反馈，协助激活创新思维，从而提升图书馆知识服务的价值的服务[9]。