郑州铁路局春运期间旅客运输组织措施

2012-02-14李岚

铁道运输与经济 2012年2期

关键词：车底春运客流

李岚

（郑州铁路局客运处，河南郑州 450052）

郑州铁路局春运期间旅客运输组织措施

李岚

（郑州铁路局客运处，河南郑州 450052）

郑州铁路局通过把握安全、能力、服务、秩序、售票等关键环节，从加强春运安全管理、挖掘运力实现增运增收、提高旅客服务质量、维护乘车良好秩序、完善旅客售票管理5个方面入手，做好春节旅客运输组织和安全工作，确保了春节旅客运输的安全平稳运行。

旅客运输；安全管理；运输组织；措施

0 引言

2012年1月8日，铁路春节旅客运输正式启动。春运是铁路运输最紧张的时期，社会各界对铁路春运要求较高，确保春运安全和秩序面临新的考验。郑州铁路局春节前客流主要以到达学生流和探亲流为主，客流相对平缓；春节后客流以农民工和学生返程为主，客流高度叠加。1月23—25日（正月初一—初三）多为短途探亲流， 1月28日（正月初六）探亲流和民工流叠加，达到春运的第一次客流高峰。2月1日（正月初十）开始，形成学生返校高峰，2月7日（正月十六）起民工流与学生流叠加，2月8日（正月十七）形成春节后第二次客流高峰。综合考虑客流、运能等因素，郑州铁路局2012年春运将发送旅客910万人，同比增长3.2%。其中发送直通旅客594万人，同比增长4.2%；最高日发送旅客34万人。

郑州铁路局牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，努力抓好安全、能力、秩序、服务、售票等关键环节，以郑州、商丘、洛阳、南阳等车站为重点，成立郑州组、洛阳组、新乡组、商丘组、南阳组共5个综合检查组，以及春运宣传组、综合安全检查组、客运安全检查组等9个专业检查组，指导郑州铁路局春运工作，做好春节旅客运输组织和安全工作。

1 加强春运安全管理

1.1 保证行车设备安全可靠

认真做好设备检查工作，组织人员每日添乘管内京广线、陇海线、京九线、郑西高铁等线路，如果发现严重车辆不平稳情况，应立即通过手机短信通知调度和设备保养部门，迅速组织人员赶赴现场，查明原因，处理问题。将每次处理情况、责任人纳入问题库管理，对重复出现问题的责任部门，严肃进行考核。

1.2 确保旅客服务系统稳定运行

（1）为确保郑西高铁旅客服务设备在春运期间安全运营，组织设备供应厂商售后、维保单位共同对管内高铁旅客服务设备全面巡检，重点检查机房、电源、通信、主机等重点部位设备。

（2）按照旅客购票、旅客检票、应急广播、应急引导、火灾等情况下的应急处置过程，对票务系统和旅客服务系统进行一次模拟演练。

（3）旅客服务系统设备供应厂商建立了24 小时值班联系制度。

1.3 加强站车防火防爆等安全管理

加强站车防火防爆等安全管理，主要从4个方面开展工作：①利用广播、宣传标识、电子屏等方式向旅客宣传“三品”知识，提高旅客安全意识。

②加强值班人员管理，确保物品检查率达到100%。③开展反恐知识宣传教育，增强职工安全、保密、反恐、防爆意识。④配合公安部门对站区周围重点场所、重点对象排查监控，净化治安环境。

1.4 强化旅客乘降管理

为强化旅客乘降管理，郑州铁路局从以下方面开展了具体工作：①严格管理车站各进出口，加强监控，特别是绿色通道、贵宾进口的管理。②针对冬季旅客行李多、衣服厚，安检难度增大的情况，郑州站在每班1机1门6人标准配置的基础上，加强进站口安检人员数量。③组织安检人员进行业务培训，配备足量便携式安检仪，及时更换老旧、损坏的安检设备。④加强高速铁路候车厅进口检票，防止闲杂人员和普通旅客进入候车厅。⑤增设引导人员，提醒旅客注意安全，指示车厢位置，按照“前门下、后门上”的方法，组织旅客快速有序乘降。⑥郑州站明确干部上岗盯控标准，在大风、雨雪天气等非正常情况下，安全监控中心加大对信号楼、中间站外勤室等重点行车岗位监控力度。

1.5 强化应急处置

在旅客运输应急处置工作上，具体开展了3个方面的工作：①对恶劣天气、旅客滞留、列车大面积晚点等非正常情况的应急预案进行完善，组织干部职工开展模拟演练，提高作业人员应急处置能力。②在节日期间，车站各级干部手机24小时开机，保持信息畅通。③对突发大客流、除雪打冰等应急预案进行学习，将救援器具进行全面维护和保养，确保发生突发情况时迅速启动应急预案。

2 挖掘运力实现增运增收

郑州铁路局在现有基础上充分挖掘运力资源，按照“统筹安排，保证重点；车辆挖潜，停短保长；做大直通、兼顾管内”的战略，以“基本方案、预备方案、应急方案”3套梯次运力方案，分别应对春运期间正常客流、高峰客流、突发客流，保证旅客及时发送。

2.1 最大限度开行临时客车

郑州铁路局在春运期间面临着车辆严重不足的困难，在车辆运用上，应努力盘活现有图定和临客车底，逐列分析运行时间、库停时刻，采取图定套图定、图定套临客、临客套临客、长途套短途等方式，最大限度挖掘运输潜力。

2.1.1 合理组织临时客车

根据铁道部春运能力安排，郑州铁路局在2011年春运能力安排的基础上，在北京、上海和乌鲁木齐方向增加了3趟临客：郑州—北京西的D617/8次列车（北京铁路局担当）春节前后开行；郑州—上海的D622/3次动车和D624/1次动车（上海铁路局担当）春节前后开行；郑州—乌鲁木齐L1027/8次（郑州铁路局担当）春节后开行。同时，郑州—合肥的2194/1、2192/3次列车延长到杭州。

2.1.2 有效运用临管车底

郑州铁路局2012年春运临管自编车底35组，相比2011年增加7组。在春节前后，根据列车开行方案，合理安排车底，保证顺利完成春节旅客运输工作。

（1）春节前的车底数量充足。春节前，在自编35组车底中，铁道部安排借外局8组，囤备3组，郑州铁路局可使用24组。根据铁道部方案安排，春节前郑州铁路局始发18对/d，以到达流为主。其中郑州铁路局担当12对/d，分别发往上海4对/d，北京2对，广州2对/d，杭州2对/d，宁波1对/d，东莞东1对/d，郑州—北京西K1179/80次使用K179/80次套用、郑州—上海D694/1 次与D692/3次使用检备车开行外，其他10对/d车需增加使用临客车底24组。因此，春节前安排郑州铁路局担当的临客能保证全部上线开行。

（2）春节后车底数量紧张，应通过改进开行方案来调整使用车底。春节后自编35组车底中，铁道部安排囤备5组，郑州铁路局可使用30组。在铁道部方案中，春节后，基本、预备、应急3种方案中，郑州铁路局始发34对/d，安排担当临客28对/d，其中：上海6对/d（含动车1对/d）、北京6对/d、广州4对/d、杭州2对/d、东莞东5对/d、乌鲁木齐3对/d、太原1对/d、宁波1对/d。考虑到郑州铁路局客流高峰在正月十五前，随后东莞、广州方向客流回落，部分临管车底转向乌鲁木齐等方向开行，春节后郑州铁路局担当临客最高使用车底组数为52组。为此，采取以下措施挖掘潜力：①继续采取停运商丘—乌鲁木齐K175/6次、洛阳—湛江1808/5次和郑州—日照2150/1次，同时优化商丘—太原2501/2次置出1组，以上4趟图定车共腾出10组，春节后郑州铁路局可供临客开行使用车底40组（比2011年多10组）；②精心优化临客开行方案，科学安排车底交路，在担当的临客中，10对/d车采取车底相互套用，提高车辆运用效率，可节省5组车底。

2.2 根据客流统一分配客票

在春运期间，每天研究车票预售情况，准确掌握各车站客流实况，动态调整运能，盘活运力资源。

（1）灵活调整站与站间的票额分配方案，把运能及时调配到最需要的车站。及时了解和掌握客流流量、流向，加强对剩余票额的调控力度，合理安排运输能力。例如，适时将2503次列车（商丘—太原）的商丘硬座调整到郑州站利用，将2194次列车（郑州—合肥）郑州硬座调整到开封、商丘站利用等。

（2）灵活调整同方向图定与临客之间的售票组织方案，高者“限”、低者“放”，杜绝恶性超员，起到均衡运输的作用。

3 提高旅客服务质量

郑州铁路局全体职工牢固树立以人为本的理念，真心实意为旅客服务，提升旅客满意度。

（1）加强信息服务。在车站增加广播引导、电子显示屏公告提示和服务台询问功能，引导旅客有序购票；及时公布客票预售期、售票时间、窗口发售客票数量、每人限购张数等信息，确保客票管理和发售透明化。

（2）完善车站服务环境。郑州站开展全站卫生环境集中大整治3次，对候车厅超市、候车茶座的座椅、地面边角、柜架货架底部、门窗玻璃、卫生间等关键部位进行全面清洁，并且对各营业点的食品加工间、消毒柜、抽油烟道等进行细致查验。根据现场实际需要，增设站台安全黄线提示、防撞反光条和“小心坡道”、“严禁翻越线路”等安全提示标语，更新1—6厅的服务台。

（3）健全服务设施。郑州站在进站口、候车厅增设“残障人士无障碍电梯”、“手机充电处”，开通“值班站长服务热线”，为广大旅客提供乘车咨询、疑难解答、帮扶重点旅客、免费供应开水等服务。逐一排查车站电子显示屏、自动扶梯、空调等直接服务旅客的设备设施，更换引导标志、服务标识、温馨提示680多处。

（4）接受舆论监督。在车站组织开展“服务旅客创先争优”“开门评站”活动、主动征求旅客意见，对旅客提出的意见建议认真调查分析、及时解决问题，促进客运硬件设施不断改善，不断提升车站服务质量。针对列车服务，开通24小时投诉受理电话，妥善解决旅客出行问题，及时化解矛盾；通过召开旅客座谈会、发放服务质量调查表、设立意见箱等形式，广泛征求旅客意见建议，不断提升列车服务质量。

（5）拓展服务链条，打造“方便之旅”。开展“注重服务细节，方便旅客出行”的活动，通过在列车办公席设立“党员服务点”、党员佩戴党徽上岗、发放“党员连心卡”等方式，为旅客提供旅游咨询、查阅车次、免费针线包、配发小板凳等服务；针对河南省旅客较多的情况，推出物美价廉的烩面、卤面、糊涂面等面食，满足旅客需求。

（6）优化列车服务环境，打造“舒适之旅”。规范各车厢内“服务旅客创先争优”活动标识，利用列车广播开设活动专栏，宣传服务旅客先进典型事例；建立卫生考核机制，开展卫生突击活动，重点对乘务间、卫生间、洗脸间、风档及车厢边角等部位进行集中整治，保持干净、整洁的乘车环境。

（7）提升列车服务内涵，打造“文化之旅”。在K180/179次列车上，将河南名胜古迹制成精美图片在车厢悬挂，加深旅客对中原文化印象。在K269/270次列车上，定期举行牡丹摄影展，以花为媒，搭建旅客交流摄影技术平台。在D168/167次列车上，提出“打造陆地航班，感受太行风情”承诺，将“航空服务旅游列车”理念贯穿到服务用语、服务行为、服务环境、服务细节的全过程，努力提升服务内涵，打造服务品牌。

4 维护乘车良好秩序

（1）维持良好的进出站秩序。在旅客列车密集到达时段，取消大站验票，使出站口畅通，快速疏散旅客。在客流高峰期间，郑州、商丘、洛阳、南阳等车站应打破常规，打通应急通道，方便旅客进出站，防止拥堵和挤踩。

（2）维持良好的候车秩序。①在高峰时段，大站采取“限时候车”制度，有效缓解候车厅的压力。②优化候车区域分工，合理规划旅客流线，防止交叉干扰。③通过视频或无线对讲设备，对旅客集中区域严密监控，发现异常情况，立即采取疏导措施，保证旅客候车安全。

（3）维持良好的乘降秩序。①精心组织乘降，防止恶性超员。②推行“分区候车、合理分流、横向切块、纵向成行、提前预检、分段放行、举牌引导、有座先进、无座分车、均衡疏导”的工作方法，做到“放行掌握节奏、踏步有人值岗、（列车）进站不侵线、临线有人防护、车内有人疏导、开车及时清站”，防止旅客乱队、冲口、堵口、拥挤、滑倒等意外情况的发生。

（4）维持良好的乘务秩序。①组建乘务指挥系统，建立应急备乘制度，不管任务多么紧急，保证开车就有乘务组。②组建临客班组。郑州铁路局春节前抽调1 959人，春节后抽调1 458人，经过培训后，新老搭配，重新组建临时乘务班组，保证临客开行。③加大途中检查力度，严肃乘务纪律，确保按标作业，动态控制乘务秩序。