加强窗口管理，提升医疗服务

翁丽芳

加强窗口管理，提升医疗服务

翁丽芳①

窗口服务水平对于医院整体服务形象的提升具有十分重要的作用。本文从注重以人为本，优化窗口服务理念等方面就如何加强窗口管理提出了对策。

窗口管理； 服务水平； 医疗改革

随着社会的不断发展，行业竞争的日益激烈，服务品质的高低成为决定能否赢得客户信赖，树立品牌形象，实现自身可持续发展的关键。医院收费窗口是医院服务形象的切入点，医患关系处理的起始点，展现医院医疗质量的关键点，如果收费工作人员的工作作风与工作能力无法达到医院的管理标准，无法满足患者的就医需求，势必会对医院的整体工作产生冲击[1]。因此，加强收费窗口管理，提升整体服务形象具有十分重要的现实意义。

1 注重以人为本，优化窗口服务理念

医疗行业与人民群众日常生活息息相关，良好的医患关系是促进社会和谐的重要保障[2]。医疗收费窗口是医患关系产生的最初起点，也是医疗服务结束的终点。收费窗口工作人员的服务态度与精神面貌，直接反应了医院的医疗服务质量，反应了医院在常规管理中是否切实将患者利益作为自己工作的出发点与归宿点。然而在很多医院的服务窗口，由于收费人员的工作态度、工作经验、工作素质参差不齐，导致患者的医疗咨询难以正常实现，造成患者的不满情绪，为医院的整体形象带来了负面影响。为了彻底纠正此种情况，医院必须要加强管理制度建设，完善岗位目标责任制，通过多种举措将“以人为本”理念落到实处。注重加强窗口收费人员的职业情操与态度的培养，强化自身窗口服务意识，认真从患者就医心理出发，强化自身情感投入意识，明确各种服务场景下的医疗服务礼仪，掌握各种医患关系处理的心理技巧，增强换位思考意识，关怀弱势意识，真正做到“想患者之所想，急患者之所急”，提升窗口服务的人性化、亲情化氛围，把对生命和健康的责任心渗透到自己的思想和行为中，从而化解窗口服务中可能发生的矛盾与冲突，将“以人为本”的工作理念落到实处，提升自身的服务质量。

2 强化内部管理，规范窗口服务行为

如何科学处理医疗收费问题是人民群众关注的焦点问题，对于维护社会稳定具有重要意义[3]。因此，医院应该强化自身的政策法规意识，认真按照医疗服务价格管理规定明确收费标准，采用会计明细科目结合科级核算科目，提升收费项目划价的规范性、科学性、程序性，最大限度降低人工划价发生的可能性，减少各种多收、错收、漏收现象，促进患者与医护工作者的有效交流，提升患者对于医疗收费项目的认可与尊重。

医院要加强沟通反馈工作力度，加强收费服务的调查研究，调查患者在接受医疗服务收费中最希望收费窗口工作人员改进的地方，据此采取针对性的举措，从而进一步提升自身的服务质量与水平[4]。结合常规工作，笔者发现，患者对于医疗服务收费最不满的地方集中在付费流程不清、退费程序繁琐等方面。在很多医院已经推进了收费的信息化建设，推广了电子触摸屏查询个人信息、电子显示屏显示医疗服务与药品收费信息等手段，并且按照医院管理制度，推进程序再造与优化工程，对结算、退费等流程进行重新设计，最大程度方便患者。加强医务公开制度建设，根据物价管理部门的要求，公开各项收费细目，并且公布监督举报邮箱与电话。强化收费责任制建设，要求杜绝各种私收现金与随意定价等行为，经常性的根据患者病例、出院清单、医生遗嘱对其收费情况进行核查，并将核查结果与奖罚情况挂钩，调动相关人员及时开展自查自纠，推动问题解决的积极性与主动性。

3 强化网络技术运用，提升窗口服务功能

随着科学技术的不断发展，Internet的全面普及，信息技术已经渗透到医疗服务的方方面面，给医疗服务的内在结构与外在形式都带来了巨大冲击。医院必须根据不断发展的社会现实需要，结合医疗服务的基本特点，加强网络技术的运用，摒弃传统的诊室→收费→检查→治疗→取药的服务，推进挂号、门诊和住院交费的一体化建设，帮助患者可以在预交部分定金后，就可以根据自己就医需要，进行针对性治疗，并按照网上医嘱完成医疗费用流转，待就医结束时完成相关结算。为了进一步提升就医效率，可以设置电子叫号系统与就医流程图，帮助患者较为自主的安排自己的窗口付费时间，有利于缓解各种就医紧张情绪，减少各种往返就诊的次数与时间，消除各种“忙乱”与拥挤现象，确保收费窗口工作安全有序地运行[5]。

4 加强工作人员素质建设，提升窗口服务能力

服务人员应熟知窗口规章制度、操作特点、办事流程，明确职责范围，把握轻重缓急，遇事沉着冷静、不急不躁。要通过业务学习制度、培训制度，运用集体培训和个人自学相结合的方式，不断提高学术水平和业务能力在窗口工作繁忙时能够做到忙而不乱、坦然应对，养成简捷、干练、及时、准确的办事风格。窗口服务工作人员要加强对财经法规的学习，了解医疗财经纪律的实施细则，提升自身依法循规收费的能力。同时，工作人员要加强对职工基本医疗保险、医疗保障制度改革等各类医疗保险的学习，加强对新农村合作医疗管理办法的诊疗项目范围、用药管理方法、医疗服务设施范围、支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程，为医疗保障对象提供全面的信息，为患者合理选择医疗服务项目提供详实的资料和建议，切实履行好告知义务，避免医患双方利益的冲击，变被动服务为“指导-合作”和“共同参与”的人性模式转化，让患者感受到关爱和被尊重的服务氛围。窗口服务工作人员面对的服务对象具有一定特殊性，特殊的应激状态导致病患及其家属在情绪管控上存在一定的难度。为了更好地开展工作，提升服务质量，窗口服务工作人员应加强自身的心理建设，注重心理知识方面的学习，提高自身冷静应对患者各种负面情绪的素质与能力，主动以积极的精神状态面对患者的冲动言行，积极营造团结向上、和睦友好的工作氛围，提高自身的窗口服务能力[6]。

综上所述，窗口服务质量是医院的人情风貌、医德医风和医药人员学术水平等综合素质的体现。只有经常性地进行满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，针对薄弱环节给予改进，针对不满意的因素查找原因，及时消除患者的不满意因素，不断创新、完善和提高工作才能，使窗口规范化服务向制度化、程序化、人性化方向发展。

[1] 刘嫣，曹建文．患者满意度若干问题浅析[J]．中国医院管理，2009，283(2)：22.

[2] 顾瑜琦，刘克俭．中华现代行为医学[M]．北京：中国科学技术出版社，2010：141．

[3] 高娜，李美霞．重视护理和患者满意度，提高护理质量[J]．中国护理管理，2009，4(6)：56-57．

[4] 丁顺英，李俊玲，那建华．护理工作中护患交流的换位思考[J]．实用神经疾病杂志，2010，8(1)：96-97．

[5] 成翼娟．整体护理实践[M]．北京：人民卫生出版社，2009：84．

[6] 任真年．现代医院医疗质量管理[M]．北京：人民军医出版社，2009：255-257．

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.24.097

2012-04-18) (本文编辑：郎威)

①江苏省昆山市锦溪人民医院 江苏 昆山 215324

翁丽芳