对口腔患者进行电话回访的需求及效果观察

陈亮

对口腔患者进行电话回访的需求及效果观察

陈亮①

目的：探讨对口腔患者进行电话回访的需求及效果。方法：选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象，对其对电话回访服务的需求程度进行调查，并对其采用电话服务前后的满意程度和总满意率进行调查研究。结果：所有患者对于跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度均较高，而采用电话回访服务后的对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率、满意率、按时就诊率、主动咨询率明显高于采用电话回访服务前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：口腔患者对电话回访的需求程度较高，进行电话回访后患者的满意率和按时就诊率得到大幅度提升，具有较高的临床价值。

口腔患者； 电话回访； 需求程度； 效果

口腔医院就诊的患者中较多患者需要进行多次反复就诊，而每次就诊均需要进行一定时间段的候诊，不仅不利于医疗资源的合理安排，对于患者的节约时间及对治疗护理满意率的提高均极为不利，因此，如何改善这种状态是临床中需要研究的重点[1]。笔者就口腔患者对进行电话回访的需求程度及进行电话回访前后的效果进行研究，具体

①长沙市口腔医院 湖南 长沙 410005

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象，其中男702例，女498例，年龄9~42岁，平均年龄(20.5±5.2)岁，其中牙髓炎龋坏患者542例，牙周炎治疗患者356例，其他患者302例。所有患者均需要反复多次就诊。

1.2 方法 对所有患者对电话回访服务需求的程度进行调查研究，调查项目包括对电话服务中的跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度，然后对所有患者进行电话随访服务，并对采用电话随访服务后患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度再次进行调查，将施行电话回访前后的需求程度进行比较，同时将所有患者采用电话回访服务前后的满意率、按时就诊率及主动咨询率进行比对。

1.3 评价标准 患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度和满意率均采用无记名调查问卷的形式于其就诊时进行调查，问卷中对于上述调查项目均采用选择答案的方式进行评估，问卷中每个项目下分别包含3个选项，分别为非常需要、较为需要和不需要；非常满意、较为满意、不满意。

1.4 统计学处理 使用SPSS 16.0统计学软件进行分析，计数资料进行字检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 所有患者实施电话回访前后对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度比较 研究显示，实施电话回访服务前患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率较高，而实施电话回访服务后患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率明显低于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

2.2 所有患者实施电话回访前后满意率、按时就诊率、主动咨询率比较 研究显示，实施电话回访服务后患者的总满意率(非常满意+较为满意)、按时就诊率、主动咨询率均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，详细的数据见表 2。

表2 所有患者实施电话回访前后满意率、按时就诊率、主动咨询率比较 例(%)

3 讨论

电话回访是近年来临床发展起来的一种随访模式，其不仅对了解患者的康复情况有着积极的作用，且对患者按时复诊及对治疗康复树立信心也有积极的意义[2]。而口腔医院中较多的患者是需要经常就诊的患者，其要求患者对于治疗能够引起重视，从而能够按时复诊，而电话随访可定期对患者进行提醒及康复干预，具有简便的作用，而通过电话随访预约的方式进行就诊对于节省医疗资源及患者的就诊时间也有积极的作用[3-4]。

笔者对口腔患者进行电话回访的需求程度及实施电话随访的效果进行研究观察，发现实施电话随访后，患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度均较实施前大幅度改善，另外，患者对医院服务的满意率也大幅度提升，由实施前的80.92%提高到实施后的99.83%，而患者按时就诊率与主动咨询率也大幅度提升，肯定了实施电话随访的必要性及优势。实施后患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度虽然降低幅度较大，但仍存在一定的需求，分析原因，可能与随访的内容仍然不够完善及未达到针对性有关，提示应进一步加强对随访内容的制定及针对每位患者进行个性化的随访[5]。

综上所述，笔者认为，口腔患者对电话回访的需求程度较高，进行电话回访后患者的满意率和按时就诊率得到大幅度提升，具有较高的临床价值。

[1] 安春青，侯燕，兰燕，等.电话回访式口腔健康教育在牙周病患者中的作用[J].中国医药导报，2010，7(24)：134-135.

[2] 康能理，汤培凤，姚洁华.对出院患者进行电话回访在优质护理服务中的作用[J].中华现代临床护理学杂志，2011，6(10)：635-636.

[3] Malkin R， Keane A. Evidence-based approach to the maintenance of laboratory and medical equipment in resource-poor settings[J].Medical and Biological Engineering and Computing，2010，48(7)：721-726.

[4] 乔雪芹，李秀娥，胡菁颖.口腔医院电话预约挂号中常见问题的应对措施[J].中国护理管理，2010，10(12)：89-90.

[5] Byrne J G， Leacche M. Long-term follow up of patients undergoing reoperative surgery with aortic or mitral valve replacement， using a St.Jude Medical prosthesis[J]. The Journal of heart valve disease，2010，19(4)：473-484.

The Investigation for the Demand and the Effects of Telephone Interviews for Patients with Oral Cavity

CHEN Liang.

Objective: To investigate the demand and the effect of telephone interviews for dental patients. Method: 1200 cases of VIP customers from September 2011 to March 2012 were chosen as the research object. The degree of demand for services on telephone interviews，and satisfaction and overall satisfaction rate before and after the telephone service were taken for investigation. Result: The extent of demand of all patients for the tracking service， reminder service and reservation services were higher. The demand rate， satisfaction rate， time attendance rate and the initiative to consult for the use of the tracking service， reminder service and booking service in the service of telephone interviews were significantly higher than before the telephone interviews， there was significant difference(P<0.05). Conclusion: The demand of for call back dental patiens was higher. The patients’ satisfaction rate and time and attendance rates has been substantially elevated， and it is with a high clinical value.

Oral disease patients; Telephone interviews; Level of demand; Effect

Changsha City Stomatological Hospital Special Medical Center， Changsha 410005， China

Medical Innovation of China，2012，9(24):094-095

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.24.056

陈亮的情况分析如下。

2012-05-03) (本文编辑：王宇)