药剂专业学生人际沟通能力的培养探讨

黄初冬



药剂专业学生人际沟通能力的培养探讨

黄初冬

（广西柳州市卫生学校，柳州 545006）

人际沟通能力对于现代社会人才来说是一项十分重要的能力，但目前中职学校药剂专业对于学生人际沟通能力的培养不够重视，学生人际沟通能力较差将直接阻碍学生职业生涯的发展。药剂专业应在教学的各个环节加强对学生人际沟通能力的培养，同时通过主题班会、课外活动、社会实践、加强心理健康指导等途径来提高药剂专业学生的人际沟通能力。随着现代临床药学的发展，人际沟通已成为当今药师开展药学服务的基本技能。

药剂专业；人际沟通；药学服务；培养途径

1 人际沟通能力的内涵及其在药学服务从业中的重要性

人际沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程，目的是为了相互了解，达成共识。药剂工作人员的人际沟通能力，主要是指药师与药师之间、药师与患者之间、药师与上级领导之间进行信息交流，并对此发送与接受的准确性，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。做到相互尊重，平等交流。掌握聆听的技术，使用通俗易懂的语言，善于利用语言的心理治疗作用，充分利用各种途径加强与患者的交流与沟通。

药学服务（Pharmaceutical Care，简称PC）也有称为药学监护或药学保健，是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药物治疗有很大的区别。药学服务于1987年由美国学者Hepler和Strand提出，1990年Hpler等提出了PC定义：“PC是提供负责的药物治疗，目的在于实现改善病人生活质量的既定结果。这些结果包括①治愈疾病；②消除或减轻症状；③阻止或延缓疾病进程；④防止疾病或症状发生。PC是一种过程，药师通过与病人和其他专业人员合作，设计治疗计划，其执行和监测将会对病人产生特殊的治疗效果。它包括3种功能：①发现潜在的或实际存在的用药问题；②解决实际发生的用药问题；③防止潜在的用药问题发生。PC是卫生保健的必要部分，应当与其他部分结合起来。但是，提供PC的目的是药师的工作要直接面向病人，药师直接对病人负责，以保证PC的质量。PC药师与病人的基本关系是：病人把自己托付给药师，药师接受委托并承担责任。PC的基本目标、过程和相互关系存在于所有的医疗机构中”。对PC的统一定义是：“药师的使命是提供PC。PC是提供直接的、负责的与药物有关的监护，目的是改善病人生活质量”[1]。药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”（Care）。它包含的是一个群体（药师）对另一个群体（患者）的关怀和责任，药学服务具有很强的社会属性。由于这种服务与药物有关，那么这种服务应涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们的用药全过程中的安全、有效、经济和适宜。以患者为中心的药学服务已成为全球药师共同追求的目标，实施全程化的药学服务是全体药师的共同责任。广大药师向患者提供符合伦理和执业标准的药学服务，是适应时代、社会和经济发展的必然。药学服务使药师的职业观念已经发生根本性的转变，由过去的关注药物转向直接面向患者和消费者，这也要求药师把自己的全部活动建立在以患者为中心的基础上，主动服务、关心和关怀、保障患者用药的安全、有效、经济、适宜，实现最大程度改善和提高患者身心健康的目标。

实施药学服务对药师来说是一个新的课题，药学服务要求药师用自己独有的药剂专业知识和技能来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化的服务过程。提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时，除具有良好的教育背景、广泛的专业知识外，还应当具备较高的人际交流沟通能力、药历书写能力和技巧，以及一定的投诉应对能力和技巧。信息沟通能力是开展药学服务工作的关键，药历制定、修改贯穿于药学服务的全过程，而投诉应对能力是开展药学服务的更高能力要求。随着现代临床药学的发展，人际沟通已成为当今药师开展药学服务的基本技能。可以说较强的人际沟通能力是药剂人员出色完成服务工作的基本能力，人际沟通能力的高低也往往直接影响到药剂人员其他能力的正常发挥。

2 药剂专业学生人际沟通能力现状

对中等卫生职业学校药剂专业学生人际沟通能力方面的调查显示：约80%以上的学生在人际沟通方面存在心理上的困扰，学生在沟通方面的心理压力甚至超过了学习方面的心理压力。药剂专业学生也同样存在人际沟通能力较差的现象。笔者就柳州市卫生学校药剂专业学生人际沟通能力进行了调查。一是向学生实习单位了解情况。走访了20家实习医院和药店，与相关人员进行了交流，他们对我校学生的操作能力和理论水平评价较高，但普遍反映学生在人际沟通方面存在较大不足。二是向毕业生进行了调查。有80%的被调查学生认为在工作中人际沟通能力有待加强。三是向在校学生进行了一项调查。从调查结果来看，我校药剂专业学生的人际沟通能力还需要大幅提高。人际沟通能力的状况不仅影响学生的成长发育、身心健康，更影响自身素质的全面发展和今后从事药学服务工作。因此，作为中等卫生职业教育学校，除了抓好专业知识和技能外，绝不能忽略学生的人际沟通和交往，这是相当重要的环节。

3 培养药剂专业学生人际沟通能力的途径

由于药学服务是一个与人打交道的特殊服务性行业，药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。在某种意义上说，人际沟通能力和技巧等非专业因素比单纯的专业知识和专业技能更重要。药剂专业应加强培养学生的人际沟通能力。

3.1 在教学环节中注重培养学生人际沟通能力

3.1.1 培养学生良好的语言表达能力 语言是人类社会中的第一交际手段。能正确表达自己的意见、观点是与他人交往的基本前提。随着社会发展和药学技术进步的发展，对药剂专业学生掌握的专业知识和语言表达能力的要求也越来越高，特别是在注重信息和交际的今天，培养药剂专业学生良好的语言表达能力就显得尤为重要。药剂专业可以通过以下途径来培养学生的语言表达能力：一是开设《语文》、《人际沟通》、《职业生涯规划》、《药品店堂推销技术》、《普通话》（选修课）等课程，通过系统的学习培养学生的语言组织能力和口头表达能力；二是组织竞选演讲活动、读书心得交流会、辩论赛、实习生面试选拔、岗前培训、临床实训等活动，培养学生认真聆听的能力和组织表达能力，促进药剂专业学生的语言表达能力的提高。在专业课教学环节中，注重培养药剂专业学生语言表达能力，比如要求学生在与患者沟通时注意多使用服务性用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式，例如药师问患者：“关于这种药医生都跟你说了什么？”，而不是封闭式的提问:“医生告诉你怎么用药了吗？”，开放式的提问可以使药师从患者那里获得更多、更详细的信息和内容。

3.1.2 培养学生人际沟通的主动性 在目前的学校教育中，基本上都是老师讲、学生听的灌输式的教育，而且多数教师并不喜欢同学提问题，也不太鼓励学生有自己独立的思想，造成了学生缺乏沟通的主动性，从而使他们在学习、生活、工作中人际沟通能力较弱。建议在药剂专业课程的教学中多设计学生参与的教学环节，让学生多动口、多动手。一是采用“任务驱动式”教学法，将学生分成若干个小组，每个学生都有机会当组长，负责与老师、组员和其他项目组进行沟通、协调，以此培养学生主动沟通的能力。二是采用角色扮演和情景模拟教学法，如在“药店推介药品”课程教学中，让学生分组模拟药店中“店员”向“顾客”推介感冒与抗感冒药品推介等药店服务项目，学生轮流扮演店员、导购员与顾客的角色，在模拟药店服务中，扮演“顾客”的学生能清晰描述疾病的主要症状，并能表现出不同类型顾客的特征，“店员”、“导购员”的学生必须主动与顾客沟通才能了解顾客有什么服务需求，能根据“顾客”症状正确识别疾病，导购语言标准、动作规范，推介药品语言标准，技巧运用恰当，有一定说服力。通过角色模拟可以培养学生主动与他人沟通的能力。

3.1.3 培养学生善于聆听的良好习惯 对于药剂专业学生来讲，聆听既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。药师要仔细听取并分析患者表达的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。在人际沟通过程中，很多人认为只有多说才能表达自己的思想，才能让对方接受自己，才能给对方留下深刻的印象。而事实恰恰相反，只有善于聆听的人，才能最终取得较好的沟通效果，当有一方在表达时，另一方必须专注聆听才能达到沟通的效果。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。在药剂专业教学中，专业教师应注重培养学生善于聆听的良好习惯，只有养成良好的聆听习惯，才能内化为学生的素质。我们可以利用多种教学资源，多样的教学手段，如故事情景、游戏展开、场景演示、多媒体展示等，精心设计教学活动，引发聆听兴趣，让学生在不知不觉中学会聆听，从而形成善于聆听的良好习惯。

3.1.4 培养学生学会换位思考 换位思考，就是设身处地为他人着想，想他人所想，理解至上。在人际交往中，只有站在对方的立场上体验和思考问题，才能真正达到情感上的沟通和交流。特别是在药学服务过程中，药剂人员必须站在患者的立场，才能真正理解患者，才能耐心对待患者的服务要求，诚心地为患者提供服务，虚心地接受患者的批评和投诉。因此，在药剂专业教学中，我们应培养学生学会换位思考。主要在一些专业课程教学中培养，如“药品店堂推销技术”、“药训”等专业课程中，在学习“处理患者投诉”时，采用角色扮演法，学生分别换位扮演“患者”和“药师”的角色，“患者”投诉时万般刁难“药师”，“药师”必须耐心服务，直到患者满意。通过角色互换，学生分别体验了“药师”与“患者”投诉时的心理，真正体会到患者是因为药师的服务不完善而投诉、药师也确实不容易等角色情绪。教师再进一步引导学生分别换位思考“如果我是当事药师，我会怎么想？”“如果我是当事患者，我会怎么样？”这样有利于让学生学会遇事换位思考，从而提高在药学服务工作中的人际沟通能力。同时，教师在课堂、课外要多从学生的角度去看问题，通过教师的言传身教来培养学生学会“换位思考”。药学服务者应在工作中善于换位思考，多从“弱势”的病人角度出发，诚信服务，为社会主义和谐作出自己的贡献。

3.1.5 培养学生自身的人际魅力 人际魅力是一个人综合素质在社交生活中的体现，是人际沟通的助推器。个人的人际魅力强，在社交中就受欢迎，其人际交往能力就越强。药剂专业学生要提升个人的人际魅力，就要丰富自己的内心世界，从仪表到谈吐，从形象到专业学识，多方位提高自己。我们可以在药剂专业教学中，加强对学生人际魅力的培养。如通过“礼仪”课程培养学生基本的礼仪知识，让学生养成良好的礼仪习惯；通过人文素质课程和专业课程的学习，丰富学生的专业学识；通过社会实践，增加学生的社会阅历。最终，让学生达到通古知今、熟知内外的学识层次，谈吐优雅、仪表得体的形象层次。这样将有助于和不同的人沟通，游刃有余地谈论不同话题。

3.2 开设“人际沟通与社会交往”课程，培养学生人际沟通的技巧 建议药剂专业开设“人际沟通与社会交往”课程，通过该课程的学习，让学生充分理解和掌握正确的人际沟通方式和途径，为学生将来走向社会解决人与人之间可能存在的冲突矛盾提供正确的解决方案，培养学生一些基本的人际沟通技巧。

3.3 开展主题班会活动，培养学生人际沟通的意识 班主任指导学生在班级开展一些主题班会活动，如用药咨询服务、合理用药信息查询、药品不良反应咨询服务等，开展一些团队性和协作性的活动，如“药师咨询窗口”情景剧表演，为他们创造展示的机会，让他们感受到自己在集体中的位置，提高自信心，让他们在活动中学会与他人沟通和交流，以此来培养学生的人际沟通意识。

3.4 组织丰富多彩的课外活动，促进学生之间的人际沟通 近年来，我国的研究表明，中职学生的心理问题越来越多，而其中近五成是由于人际关系紧张造成的。那些在学校表现活跃、喜欢与人沟通、人际关系好的同学，毕业后在工作岗位上其人际沟通能力较强。而相反，那些在学校孤芳自赏、人际关系不好的同学，在工作中其人际沟通能力较差。因此，在学校教育中，我们应注重对学生人际交往能力的培养，通过组织丰富多彩的课外活动，来为学生营造一些相互沟通交流的环境，在实践中锻炼与别人友好相处的品格与技巧，促进学生之间加强人际沟通，从而提高其人际沟通能力。可以组织如学生社团活动、班级联谊活动、假期社会实践等各种形式的活动，为学生提供更多的人际沟通机会。

3.5 加强对学生心理健康指导 实践表明，大部分学生人际沟通能力较差的原因主要是由其心理原因引起的。这些心理原因主要有：自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在中职学校学习、生活中也会面临着不同的内心困惑及矛盾冲突，如果不及时对其进行指导，可能会导致心理健康产生问题。因此，学校应完善心理咨询体系，加强对学生的心理健康指导。如建立心理咨询室、开设专门的心理健康课程、班主任加强与学生之间的沟通交流等。及时解决学生的心理困惑，以保持心理健康，促进心理素质全面发展。

3.6 改革传统的考核方式，多用口试、面试方法考核 口试、面试是对思维和表达能力的一种很好的锻炼，在口试、面试过程中，学生必须用语言将答案表达出来，必须与教师进行沟通和交流，这在一定程度上可以训练学生的沟通能力。改革传统的闭卷笔试的考核方式，多用口试、面试方法考核，是培养学生人际沟通能力的一条有效途径。

3.7 组织学生参加社会实践 利用寒暑假组织学生去医院、药店实（见）习，进行社会实践，是培养学生沟通能力的又一方式。实习能使药剂专业熟悉医院、药店环境和文化，了解药学服务方式，知道如何和上级、同事相处，学会为患者服务，学会如何与患者打交道，是将学校所学习的人际沟通理论应用于药学服务工作的实践过程，有利于培养和提高学生的人际沟通能力。

总之，培养药剂专业学生人际沟通能力的目的是为了更好地服务于患者。中职药剂专业教育长期偏重于学生实验室技能的培养，缺乏人际沟通能力和执业能力的训练。我们要打破化学药学教育模式的束缚，建立现代药学教育的“生物医学——药学——社会科学”模式，突出评判思维能力、解决问题能力和人际沟通与团队合作能力的“医药兼懂”的复合型药学服务人才[2]。职业教育需要营造职业环境，培养职业意识，使教学过程与岗位实践紧密结合在一起。教育场所就不能仅局限于校内课堂和实验室，必须有一种开放的、医院和社区共同参与、紧密配合的办学机制，营造有利于学生适应岗位、适应社会的育人环境。既要建设与药学服务相应的模拟实训中心，更要增加社会实践教学环节。让学生迈出校门、走向社会，进行药学服务的现场教学。把所学的知识、技能在实践中展示，展示药学服务开展的现实价值，让学生具备适应社会发展、适应专业发展、适应岗位发展的能力。积极探索以学生为中心的互动式研讨、角色扮演等灵活多样的教学方法，引导学生参与学习过程，并及时评估教学质量，以保证达到预期的教学效果和能力训练要求。“药师咨询窗口”情景剧表演就是一种生动、直观、有效的教学方式。可再现临床药师与患者直接的面对面药学服务的场景。有利于发展学生的思维技巧，给学生提供获取新知识的机会，训练执业能力，培养学生人际沟通能力。随着药学服务开展的不断深化以及实践领域的不断拓展，药学服务正处在一个蓬勃发展的机遇期。药学服务的变革给药学中职药剂专业教育带来了新的挑战和发展机遇，尽快探索出面向药学服务的教育模式。及早培养出具有较高药学服务技能的中职药剂专业人才，办出特色，药学中职教育对此应大有可为。

[1] 张新萍,郭海平,杨智敏.药学监护与临床[J].中国医院药学杂志,1996, 16(10):469.

[2] 沈良斌,冒小碌.关于临床药学人才培养问题的思考[J].药学教育,2007, 23(3):15.

（本文校对：韩世辉 收稿日期：2012-02-13）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.06.042

1672-2779（2012）-06-0059-03