每月案例点评

争议焦点 新产品问题频出，消费者烦恼不断

案例回放：

韩小姐于2011年10月5日购买了一款手机，价值1099元，使用没几天就出现电池板无法正常充电的故障。由此，韩小姐的麻烦也来了。

10月15日，韩小姐将手机送至指定维修站维修，9天后取机时发现电池板还是无法正常充电，于是只能在11月6日再次送去维修。11月22日，维修站工作人员通知韩小姐取机，但是换上维修好的电池板后，手机还是无法使用，并且发现手机串号不一致。韩小姐再次找到工作人员，他们却表示由于故障是消费者手机进液造成的，需付费维修。韩小姐对这样的处理结果很不满，只能致电12365质量热线寻求帮助。

处理过程：

接到来电后，12365工作人员立即联系经销商，调查手机串号问题及消费者反映的其他情况是否属实。对方反馈称，因消费者手机在第一次维修后仍然待机时间短，故为消费者更换了主板，这才造成了手机串号不一致的情况。12365工作人员在与消费者核实情况后指出，主板进液是在维修站更换主板后、未交付消费者使用时出现的问题，其责任应当由企业承担。最终，经调解，经销商同意退货。

专家建议：

经销商在履行“三包”义务时，容易出现责任认定上的偏差。其实，只要是在“三包”期内（除非经营者能够证明手机是由于用户使用不当、过失或者故意伤害才导致故障），经销商都应该免费维修。经两次维修仍不能正常使用的，用户可凭“三包”凭证，要求销售者免费更换同型号、同规格的手机。在本案例中，新故障的出现是由于维修站维修不当造成的，故经销商应承担全部责任。

近年来，手机维修申诉在申诉中占了不小比例。一些手机厂家、特约维修站在手机维修过程中埋下了“陷阱”，例如保修标准异常苛刻，垄断零配件的供应，甚至在手机内预置所谓智能识别编码等等，一旦送修，就以消费者人为损坏、或以在非指定维修点维修为由而拒绝保修，导致消费者增加维修成本。而维修站的工作人员，也热衷于为这类手机更换零件，一来方便，二来利润更高，且不必承担维修责任。除此之外，有些故障尽管不是由于人为因素引起的，但是维修站为了获取更高额的利润，往往会把责任推给消费者。比如，只要手机进液了、受潮了，或者手机有刮痕，就会让消费者付费维修。对此，有关企业应当加强授权维修站的管理，严格执行维修标准和等级，加强对专业检测维修人员的考核和评定，保护顾客的合法权益。

争议焦点 液晶屏现白斑，消费者该不该买单？

案例回放：

近日，陈先生购买了一台46寸全高清液晶电视机，使用没多久就发现电视机的液晶屏出现白斑，于是马上向厂家反映并预约维修人员上门检测。维修人员检测后称屏幕上的白斑是人为造成的，可陈先生怎么也想不通，明明自己的操作都是根据说明书上进行的，对电视机的液晶屏也非常爱护，怎么会人为损害呢？于是陈先生想知道损害的原因和具体的故障部件，但维修人员却无法说明。为此，陈先生觉得心里打鼓，对检测结果很是怀疑，故向12365质量热线寻求帮助。

处理过程：

接到来电后，12365与厂家取得联系，就消费者所反映的现象和问题与厂家协调。厂家对此予以了积极配合，表示具体故障是由于屏幕损坏发生漏液，故需要付费维修，但同意免去人工费和上门费。在12365质量热线的调解下，双方最终达成了一致。

专家建议：

如今，越来越多的液晶电视机走入普通消费者的家庭，然而，由于液晶屏出现质量问题后责任判断困难，导致消费者维权不易。通常，只要厂家判定液晶屏的质量问题为人为损坏，消费者只能通过与厂家协商减免维修费用来尽量减少损失。液晶屏是液晶彩电中价格比较昂贵的部件之一，因此，消费者在液晶电视机使用过程中要注意保养，保养方法如下：

1.在使用液晶电视机时，不要覆盖塑料布、布套等，以免影响电视机的透气、散热。如果需要遮盖应选用抗静电的布套。

2.屏幕尺寸较大的液晶电视的色彩、音量、对比度都要调节适当，这样观看不仅效果好，还能节省能源以及延长电视机的使用寿命。

3.在打开电视机前，应该先插上电源插头，再打开电源开关，不能用插拔电源插头的方法开关电视机。因为电源插拔的瞬间，电流很大，有可能造成芯片击穿的情况。另外，不宜频繁关开电视机，并且不要随意调节各种键钮。

4.在收看节目或刚刚关机时，不要搬动和震动电视机，以防损坏。无论哪个角度，电视机都要避开阳光照射，以免造成元件老化或者过热。

5.电视节目看完后，要关掉电视机电源。因为用遥控器关机，电视机处于待机状态，内部仍然有电流通过，长期如此有可能造成元件提前老化等现象。

6.注意控制使用时间。平板电视机非常薄，内部散热功能并不一定完善，因此要注意控制使用的时间，防止内部过热，否则容易造成电视元器件提前老化。