落实优质护理 提高呼吸内科护理质量

◆陈心容 何 剑

呼吸内科具有危重患者多、并发症多、老年患者多、病情变化快等特点。在全国优质护理服务如火如荼的形势下，经主动申请，川北医学院附属医院呼吸内科成为第二批优质护理服务示范病房，积极响应《“优质护理服务示范工程”活动方案》和《关于加强医院临床护理工作的通知》［1］要求，参照第一批优质护理服务示范病房工作经验，积极开展了护理质量改进，取得了良好成效。

1 优质护理实践

1．1 制定活动计划

成立科内优质护理服务活动小组，设组长及副组长各1名、成员3名，划分职责，为保证活动的顺利开展奠定了基础。召开科务会，传达并学习卫生部、四川省卫生厅及医院关于深入开展“优质护理服务示范工程”活动的相关文件精神，要求人人知晓优质护理的目的及意义。拟定科室优质护理服务活动方案，组织全科护理人员反复学习，统一思想，提高认识。印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，人手一册，确保人人明确工作内容及标准。建立首问负责制，患者有疑问时，护理人员必须及时给予解答，患者投诉一经查实即按相关规定处理。

1．2 改变排班模式，明确护士分工

在充分考虑患者需求的前提下，结合科室实际，护士长根据患者数量、工作量、护理难度、护理人员能力及意愿等，合理利用人力资源，实行弹性排班。取消护理班，实行三班制(上午班、下午班、夜班);调整大小夜班上班时间，大夜班由2:00～8:00改为23:00～8:00，小夜班由 19:00～2:00改为18:00～23:00。

护理人员按照床位顺序分为甲、乙两组，每组设立组长1名，下设责任护士、助理护士，每组护理人员4～5名。护士长每天根据护理人员工作能力及患者病情分配其需要管理的患者数。护理组长管理8～12名患者，主要负责本组危重患者，同时负责指导、检查本组其他护理人员的护理工作执行情况;责任护士分管4～6名患者，全面负责主管患者的治疗、护理、用药、健康教育等工作，并指导助理护士对患者进行生活护理和基础护理，要求做到“九知道”，即知道患者床号、姓名、诊断、治疗、病情、护理、饮食、心理状态、实验室阳性结果等，以便为患者实施针对性护理。实行8小时在岗、24小时负责制，每个病房内均粘贴责任护士照片，以增加患者的归属感，缩短护患距离，和谐护患关系。

1．3 加强护患沟通

护患沟通是护理工作的基础［4］。医院制定了护患沟通服务规范项目，如晨间护理服务规范、采集静脉血标本服务规范、静脉输液服务规范、注射服务规范等，从服务流程、倡导用语、禁忌用语3方面指导护理人员护理行为;同时，拟定住院患者护患沟通调查表，了解护患沟通情况，存在问题及时改进。

1．4 落实基础护理

夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2］。呼吸内科病房老年人多，患者私人物品多，且患者病情危重、心浮气躁，做好基础护理十分重要。要求临床护理实行“八声服务”、“三前服务”及“四轻服务”。“八声服务”即:患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有道谢声(任何治疗及操作“请”字开头，“谢”字结尾)，节日有祝贺声，出院有送行声(每位患者出院均送至电梯口);“三前服务”即:走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前;“四轻服务”即:走路轻，关门轻，讲话轻，操作轻。做好口腔护理，保持患者口腔清洁。为患者擦洗时注意防止感冒。皮肤护理做到“六勤、二保持、一避免”，即勤翻身、勤擦洗、勤整理、勤换洗、勤检查、勤交代;保持床褥平整、干燥，保持皮肤清洁、干燥;避免拖、拉、推、擦等动作，以有效防止压疮发生［3］。注意安全护理，烦躁的患者、使用镇静剂的患者、年龄≥65岁的患者均进行防坠床、防跌倒危险评估，采取相应措施，如床头贴防坠床、防跌倒红色警示标识等。做好氧疗护理，每天更换氧气管、灭菌注射用水、湿化瓶等，防止院内感染。患者私人物品放入库房，大小便器放入床头或床底架，痰盂置于床旁，监护仪上不能放置私人物品。

1．5 落实专科护理

专科护理方面，针对不同患者、不同阶段，采取针对性护理措施。保持病室内空气清新，通风良好，温湿度适宜。喘息者采取半坐卧位，给予高蛋白、高维生素、易消化的饮食，忌辛辣刺激性、产气性食物。指导患者多饮水，注意观察其意识及生命体征、氧饱和度，必要时监测血气分析，观察痰液的颜色、量、气味及喘息情况。保持患者呼吸道通畅，痰多不易咳出者指导有效咳嗽、雾化吸入、翻身叩背，必要时行体位引流;呼吸困难者给予氧疗，流量1～3L/m in，＞15h/d。遵医嘱应用抗生素及平喘祛痰药、茶碱类药，观察有无恶心、心律失常等。保持皮肤、口腔清洁，痰多者及使用激素类喷雾剂者注意及时漱口。鼓励患者树立信心，防止出现焦虑、悲观心理。指导患者注意保暖，防止上呼吸道感染;进行呼吸功能康复训练;坚持长期低流量氧疗，提高生活质量;活动时注意循序渐进，以不疲劳为宜。以慢性阻塞性肺疾病急性加重期患者为例，加强心理护理，床旁守护，并给予氧疗、遵医嘱及时使用支气管舒张剂等，减轻患者的焦虑、恐惧心理，缓解呼吸困难症状;同时，加强病房巡视，注意观察患者的面色、皮肤粘膜、神志、呼吸、脉搏、血压、心率、氧饱和度、血气分析等;此外，住院期间及时进行宣教，如吸烟者劝其戒烟，气候变化注意增减衣物，示范呼吸功能锻炼方法，介绍家庭氧疗的目的及意义，做好出院指导等。

1．6 强化健康教育管理

指派一名高年资、工作认真负责的人员担任健康教育管理师。除危重患者需立即安置于病床外，其他患者入院时均由办公护士接待，介绍主管医生、护理人员、专业组长、病区护士长、主任等及需要准备的物品、病区环境等;责任护士将患者带至病房并再次介绍上述内容，同时评估患者对疾病的了解情况，给予针对性健康宣教，如疾病知识、用药指导、康复指导、出院指导、心理护理指导及各项检查注意事项(如生化、B超等)等;专业组长再次评估患者情况，对上述内容漏项进行补充说明。每天由健康教育管理师在病房为患者实施教育;护士长进行检查、评价，指出存在问题并及时整改。

1．7 完善绩效考核制度

对护理人员工作量、护理质量、劳动纪律、医德医风、患者满意度等进行考评，考核成绩归档保存，并与薪酬、晋升、评先、评优挂钩，实现多劳多得、优劳优酬。护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各班各岗位的护理质量，将优质护理服务落实作为日常工作检查的重点，发现问题及时纠正。病房设质量控制小组，每周自查，发现问题及时整改。每月参加科务会1～2次，听取意见，交流经验。每月召开患者工休座谈会，收集患者意见，评选优质护理服务标兵。科内每月评比优质护理服务标兵2人，挂牌服务，并及时奖励。如标兵的专业技术职务、名字上报科护士长;在优质护理服务宣传栏公示标兵名字及照片;纳入年终优秀护士评选等。

2 成效及讨论

首先，呼吸内科优质护理的开展，使护理人员人人重视并积极参与到优质护理服务中来，将“以人为本，患者至上”渗透到护理服务各环节，为患者提供了温馨、细致、周到、系统、全程的优质服务，患者满意度大幅度提升，住院患者尤其是反复住院患者对护理人员的评价由“一般”转变为“有宾至如归的感觉”，构建了和谐护患关系。自开展优质护理服务以来，未出现因沟通不良、护理人员态度差的患者投诉。

其次，呼吸内科优质护理的开展，提高了护理人员服务意识，增进了护患沟通，护理纠纷减少，护理人员工作信心提高。健康教育的开展，使患者依从性提高，有利于护患配合;排班模式的改变，有利于护理人员得到充分休息;绩效考核的落实，使护理人员有奋斗目标，工作积极性、主动性增强，护理理论知识水平不断提高，护理队伍整体水平不断攀升，护理人员价值得以体现;护理人力资源配备增强，工作强度降低，护士满意度显著提高。

再次，呼吸内科优质护理的开展，各项护理规章制度得以健全，增强了护理人员的主动参与和自我管理意识，治疗护理措施落实到位，基础护理与专科护理服务质量明显提高。护士长检查及质量控制小组检查的落实，使护理质量得以持续改进。通过监督、检查、指导和信息反馈，有效提高了护理人员的综合素质和服务质量，医院整体护理质量水平大幅度提高。

［1］ 李 丽，张立新．为了病人的满意为了天使的微笑［J］．中国护理管理，2010，10(6):5－7．

［2］ 冯晓芬，何 剑，游 川，等．优质护理服务示范工程试点效果探讨［J］．中国卫生质量管理，2011，18(4):59 －61．

［3］ 杨顺秋，吴殿源．现代实用护理管理［M］．北京:军事医学科学出版社，2004．463．

［4］ 崔丽君，何 剑．完善护理管理制度 落实患者安全目标［J］．中国卫生质量管理，2012，19(1):38 －40．

［5］ 耿荣娟，陈 莉，张 侠．护士长多维度量化考核指标的设立与应用［J］．护理管理杂志，2009，9(4):55 －56．