护患双方对基础护理认识的误区及原因和对策分析

陈茜， 吴明珑

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，卫生部于2010年1月提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动［1］。这次优质护理服务示范工程活动，是以患者为中心，夯实基础护理，提高护理质量，以达到患者满意、政府满意、社会满意为目的，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措［1］。作为全国重点医院，我院甲乳外科科被选为第一批示范病房，在医院率先试行分组、分级、责任制护理，落实患者经管制，实施连续性护理，加强基础护理，提高护理服务质量。但在工作过程中，往往存在护士与患者交流沟通不及时、不主动，常遇到一些不良现象，并由此引起一些误解与冲突。笔者就此进行分析，并提出改进措施。

1 存在问题

1.1 患者方面

1.1.1 对落实基础护理的原因存在误解 患者不能理解为什么护士会选择部分患者进行基础护理操作，将此行为猜测为区别对待，更提出能否另行付费增加此项服务。

1.1.2 生活护理过度依赖护士和家属 部分患者缺乏主动康复意识，在住院期间生活自理意识退化、心理过度依赖他人，而家属也不能积极正面引导患者、片面责怪护士护理不到位。

1.2 护士方面

1.2.1 不能正确认识基础护理，缺少主动服务意识 部分护士认为为患者进行生活护理是对自身价值贬值的体现，存在抵触心理。体现在工作中，回避基础护理或与患者及家属交流匮乏。

1.2.2 落实生活护理时过度依赖家属或强调患者自理例如护士在进行晨间护理时，完成扫床、整理床单元时，在清理床头及床下用物时，经常依赖家属；在进行生活护理如口腔护理，过分强调早期活动，而忽略病人身体实际状况。

2 原因及分析

2.1 患者的认识误区

2.1.1 将基础护理等同于有偿服务 近几年，各医院由于护士人力不足，患者的基础护理未得到有效落实，社会上出现了以护工为主体的经营单位，很多患者或其家属以有偿聘请护工的方式，请人协助患者完成生活护理，这种雇佣关系强化了患者及家属的消费观念，认为护士为患者进行的生活护理与护工性质相同，也是一种有偿服务。根据《执业医师法》第24条的规定：对危急患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置，医生此时负有提供救治的法定义务［2］。因此，医患之间不是单纯的消费关系，从护理角度来说，提供基础护理是一种帮助，是促进患者康复的一个过程。此种误解的根源在于，患者对自身角色的定位不确定，认为患者就是消费者，而忽略了护患之间的人道救助精神。基础护理是以患者能更快恢复自理能力为目的，护士有责任鼓励指导患者进行生活自理，逐步恢复正常生活能力。

2.1.2 将加强基础护理等同于宾馆式服务 我国传统思想注重互帮互助，将病人看作弱者是需要帮助的，而往往在帮助的尺度上缺乏有效的选择，患者在患病时，依赖性强，患者及家属将加强临床基础护理简单理解为宾馆所倡导的全方位的、享受式的服务。而在现代护理观点中，护士应用最佳健康模式，帮助患者进行着眼于发挥机体最大功能，促进其实现最佳健康，不但是没有疾病和身体缺陷，还要有完整的生理、心理状况和良好的社会适应能力［3］。进行基础护理时，护士按照病情及病人自理能力划分护理级别，有针对性、有选择性地对患者进行生活上的帮助，鼓励其活动，从而促进患者达到健康状态。双方观点的冲突使得患者误认为护士不提供生活护理是护理服务不到位。

2.2 护士的认识误区

2.2.1 过度强调专业技术，忽视基础护理 在日常护理工作中，静脉穿刺能手或操作技能扎实的护士常获得患者、家属以及同事间的肯定和赞扬，而对于洗头、擦浴等基础护理，许多人认为技术含量不高，部分领导将基础护理的担子放在年轻护士的肩上，也有患者家属雇请护工参与基础护理，对基础护理的忽视，使参与基础护理的护理人员受到忽略与轻视。护士作为护理专业团队，要从专业角度来看待生活护理，正视职业责任。生活护理不光体现护患间的帮助性关系，也体现专业知识和技能：例如对骨折，尤其是颈椎骨折的病人，翻身是一项重要的基础护理工作，错误的翻身方法甚至威胁到病人的生命。在疾病特殊时期，很多看似简单的日常活动，都需要护士运用所学的护理专业知识作出正确的指导或协助。

2.2.2 对患者自理能力界定不清 对自理能力的判断，临床尚无规范统一标准界定，不同护士因各自专业知识与经验的差别，对同一患者自理能力的判断也不尽相同。例如一位右乳癌根治术后患者，手术后2天患者病情稳定，护理级别为二级，不同护士对患者进行口腔护理的能力评估存在分歧：部分护士认为患者可以锻炼左手进行刷牙；另一部分认为患者右手功能暂缺失，需要为其进行口腔护理。因护士对这一问题认识不同，在进行护理时也会有所差距，造成护理工作的混乱。

3 护理对策

3.1 加强对基础护理的宣传，扩大“优质护理示范工程”效应

长久以来，护工队伍完成了临床的大部分生活护理工作，医院聘请的护工多数由非护理专业的下岗职工、无执照的护校毕业生来担任。响应优质护理示范工程的主题，夯实基础护理，主要目标之一是切实落实基础护理，尤其是生活护理，逐步解决依赖患者家属或者患者家属自聘护工承担生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠［4］。医院通过网络、电视等平台的连续宣传，护士在日常工作的讲解与沟通，让社会及患者群体了解基础护理，理解护士行为，才能更加理解和配合护士行为。只有双方沟通和谐，才能使临床基础护理顺利开展，使患者及社会体会到加强基础护理的益处。扩大“优质护理示范工程”效应［1］，让基础护理的落实更加具体、更加完善，不光需要护理队伍更新服务观念，更需要患者、家属及社会的舆论支持，双方对待基础护理要有积极向上的心态，而不是消极狭隘，只有双方共同努力，才能让“优质护理示范工程”走得更长久，让护理事业的发展走向不偏颇。

3.2 转变观念，服务意识与专业意识并重

在当今社会，人人都需要被人服务，人人也都要为别人提供服务，服务没有高低贵贱，只有深度和广度［5］。只有树立了正确的价值观和社会责任感，且通过加强自身专业能力，护士在基础护理中发挥自身的专业长处，使患者及家属体会到护士职业的重要性及专业性，才能获得社会的认同，才能获得职业荣誉感。

3.3 明确基础护理服务内涵、服务项目和工作标准

不同护士的工作与沟通能力存在差异，给患者带来的感受也会不同。明确分级护理的服务内涵，服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。基础护理的实施内容及行为标准的规范化与统一化，使护士在获得学习和提升自身能力的同时，也减少了因个体差异所导致的误解和纠纷，使患者感受到医院的专业化与系统化。

3.4 将基础护理落到实处，需要患者及社会的监督

将基础护理操作标准量化、统一化，更易于规范临床护理行为，便于考核；同时，护理工作也需要患者和社会的监督与认可，才不致于闭门造车。了解与正确认识患者及社会的需求，才能不断改进护理工作，丰富护理内涵。我们在工作中，对于某些患者的要求，不能简单地认为是无理的、不合要求的，需要双方换位思考，正确理解患者需求。因此，建立一个开放式的监督反馈机制有利于护理工作的改进。社会不断进步，行业需要不断改进，才能迎合时代的步伐。

2010年我国卫生部提出夯实基础护理，提高护理质量的目标，其最终宗旨是加强对患者的生活护理。在此号召下，笔者认为，正确认识疾病的护理目的、改变患者观念、加强护士对基础护理的认识、扭转社会认知也是一项必要的活动。近年来，我国医患关系处于前所未有的低谷，医患之间缺乏信任，部分患者将医护人员作为自己的对立面［6］。而通过扩大对加强基础护理工作的宣传，使患者了解基础护理的涵义，正确理解护士行为，更有利于临床护理工作的开展；同时，要做好护理队伍自身建设，开展对护理人员的培训学习，提高对“加强临床护理工作、切实落实基础护理、改进护理服务”的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责；在护理管理上，要规范基础护理的实施细则和工作流程，建立开放式的监督体系，科学地开展基础护理工作，丰富护理内涵；另外，通过各种奖励机制，提高护士对自身工作的价值认同感。

［1］中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［EB/OL］.［2010－01－26］.http：//www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm.

［2］卫生部.中华人民共和国执业医师法［J］.中国卫生质量管理，1998，（4）：5－8.

［3］殷磊.护理学基础［M］.第3版.北京：人民卫生出版社，2004.

［4］卫生部.卫生部将开展“优质护理服务示范工程”活动［EB/OL］.［2010－01－28］.http：//www.chayy.org/list.asp？ID＝188＆page＝3.

［5］杨辉，王斌全，罗延清.护理服务营销［M］.北京：人民卫生出版社，2006.321.

［6］张艳欣，罗志强.我国现阶段医患关系的社会学研究［J］.中国卫生事业管理，2009，26（5）：296－297.