建立健全患者投诉处理机制的探索与实践

徐玉立， 陈长寅

当前，我国医患关系呈日益紧张之势，如何切实解决医患矛盾，加强和改善医患关系，已成为全社会共同关注的焦点。医疗纠纷的上升，已经使医疗卫生机构处于了一种尴尬的局面。医院要完全杜绝医疗纠纷是不可能的，但尽量避免一些不必要的或可操控的纠纷是完全可以的。医疗纠纷是医方与患方的冲突，如何避免冲突的发生及当冲突发生之后如何予以解决是医院经常要面对的问题［1］。因此，建立健全患者的投诉处理机制，妥善化解医患矛盾，对于医院的发展与稳定有着不可低估的作用。

1 健全组织机构

1.1 建立一个相对健全的患者投诉组织机构

由医疗副院长担任组长，对院长负责；相关职能科室负责人、部分科主任及业务专家组成领导小组。组织机构必须先明确其最终目的——正确解决纠纷、合理处理投诉、和谐医患关系。所以，处理患者投诉机制的组织机构要涉及到医疗服务环节中的各个方面，比如医疗、护理、检验、特检、收费、后勤服务及其他职能部门，因为纠纷可以发生在医院的任何一个部门、任何一个环节上或任何一个人身上。只有成立了涉及面相对全面、相对广泛的组织机构，才能更好、更及时地处理患者投诉，维护医患双方的合法权益。

1.2 健全、完善的职责、责任及管理制度

健全的组织机构还应包括有健全、完善的职责和责任，以及管理制度。管理制度一旦形成，就必须坚决执行，确保其钢性和严肃性［2］。管理制度也应涵盖管理成员及科室的设置、职责以及如何考评、如何奖惩。机构内的每一人都应按照其管理制度各司其职、各负其责，必须精通本专业，并有权力直接解决或者责成本部门或有关部门及时解决投诉问题，必须保证能客观、公正地处理好每一件患者的投诉，并能保证责任到人。医院自身也要强化维权意识，建立应对医患纠纷调处机构，培养配备懂医疗的法律工作者从事调处工作［3］。

1.3 明确职责，责任到人

每一级处理投诉或纠纷的接待人员，都必须实行谁主管、谁负责与部门分管相结合的原则，对各种不安定因素进行分析和梳理。对相对不稳定的问题提前预防、提前防范，在日常的医疗安全隐患查找工作中，不断地修订管理制度与核心制度，以达到符合医院工作实际及工作人员现状的要求。只有做到了全面掌握情况，积极采取应对措施，并扎实做好职工的教育工作，才能有效地将矛盾和纠纷制止在萌芽状态。对于患者的投诉不能不闻不问、听之任之或推卸责任。

1.4 勇于承担，逐级化解

按照部门职责的分类和处理权限从低到高的原则，逐级进行接待和处理，做到不推诿、不怕承担责任和风险。下级能解决的坚决不推给上级领导或部门，下一级实在无法解决的，上一级应及时介入，以防止矛盾进一步激化。

2 完善投诉处理流程

完善的投诉处理流程是解决患者投诉及纠纷的基础，依据多年来处理患者投诉的经验，按照首诉负责制、畅通投诉渠道、投诉结果的及时反馈等方面来分析，认为完整而全面的投诉处理流程可以如图1、图2所示：

图1 患者投诉路径流程图

2.1 实行首诉负责制

随着患者对医疗服务的高需求及维权意识的提高，以及社会诸多原因的影响，致使医患双方的矛盾日益增多。患者的投诉可能涉及多个部门，职能界限不清造成的相互推诿，容易激化医患矛盾，这不仅不利于维护和树立医院在患者心目中的形象，更不利于社会的和谐与稳定。患者就医经验越丰富，满意确定性越高，满意对忠诚的影响强度越高［4］。实行“首诉负责制”，为患者投诉开辟“绿色通道”，努力实现患者投诉“一站式”服务，其重要意义在于减少中间环节，及时化解医患矛盾，增进医患间相互理解，营造和谐的医疗环境。与此同时，通过与患者的良好沟通，及时发现服务缺陷，对增强服务意识和改进服务质量起到积极的促进作用。首位接待的人员要予以热情接待，耐心细致地听取投诉内容，做好记录，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，将医院调查了解的时限及反馈期限告之投诉人。

2.2 畅通的投诉渠道

由专人负责接待和处理患者投诉，通过多种形式畅通患者的投诉渠道。对于门诊患者，可以通过将“投诉接待处”设在门诊一楼大厅、设立醒目的标识、公布投诉电话、设立意见箱、公示“患者投诉受理流程”及建立医患沟通记录本、病人投诉受理登记表和病人投诉转问单等形式，实现“门诊投诉处理一站式”，保证投诉得到及时、有效地处理。对于住院患者，可以通过职能科室主动深入临床一线，发放“病人满意度调查表”的形式，实现“住院投诉处理一站式”，开展患者对临床一线及医技科室、部门职能科室的工作满意度调查和统计，让住院患者的投诉与意见解决于患者床边。开展患者满意度调查的最终目的是找出各种服务要素的重要性和实际与之的差异，以便有针对性地改进医疗服务质量［5］。实行患者投诉处理“一站式”管理，患者有疑惑、有委曲，不用到各部门奔波，有专人接待，及时得到帮助和解决。规范的投诉受理流程，有助于提高投诉处理工作的效率。

2.3 结果的及时反馈

接待来访时，确定专人详细记录投诉人的联系电话、地址和投诉请求等。在受理病人投诉后，必须及时调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；不能当场解决的，则在3～5个工作日内，向投诉人反馈相关调查情况及处理意见，处理结果以书面形式或其他方式告知投诉人；首诉接待人员实在无法协调处理的，要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。对每件投诉做到事事有回音、件件都落实；对于涉及其他职能部门的问题，要耐心指导患者填写“患者投诉转理单”，将投诉问题及时转到相关部门，并积极配合和督促做好投诉的调查处理和及时反馈；对于应当依法通过医疗事故鉴定、行政诉讼等途径解决的，及时做好投诉人的解释、引导工作。

3 完善考核评价机制

3.1 与绩效考核挂钩，有奖有罚

当前，我国几乎所有的医院都完成了医疗质量管理模式的转变，建立起了个体质量控制、科室质量控制、院级及机关职能部门的医疗质量控制的三级网络模式［6］。结合自身医院工作的实际和特点，制定相应的医院单项奖惩规定，每月按照医德医风考评细则进行查房，对职工医德医风进行考核，建立医德医风个人档案，并将考评结果与个人的考核、评先、晋职、晋升、绩效工资挂钩。

3.2 总结经验，认真分析，改善服务

定期或不定期召开“医疗服务质量考评会”，通过对医疗质量工作的考评，督促临床及职能科室积极改进工作中存在的不足；通过对每次投诉事件的分析，将患者提出的意见和建议及时反馈到相关科室，协调和督促相关科室积极整改，并为其他科室和职工提供借鉴；将媒体报道或其他医疗机构发生的纠纷进行归纳分类，并分析原因，对照自身工作进行有效防范，以进一步提高医院各业务科室和相关科室的工作质量。通过以上措施，建立较为完善的患者投诉处理管理机制，可以很大程度地化解医患矛盾，降低患者投诉率，减少医疗纠纷，医疗服务工作质量可以得到很大提高，降低医疗纠纷赔付率。从近5年我院统计的患者投诉处理的相关数据显示，患者投诉率和医疗纠纷赔付率呈逐年下降趋势，2005～2010年，我院共接受患者投诉238例，从2005年接待投诉45例（占5年总投诉的18.9%），赔付7例，赔付率15.6%，下降至2010年接待患者投诉32例（占5年总投诉的13.4%），最终达到医疗纠纷“零赔付”的效果。

医患关系是诸多社会关系中最重要的人际关系之一，医患之间是相互依存、密不可分的关系，应当成为最和谐的人际关系。完善患者投诉处理机制、畅通投诉渠道是关系到社会稳定及卫生事业发展的根本。通过建立全面、有效、多方位参与的投诉处理体系，及时化解医患矛盾，妥善处理医疗投诉，使医务人员及管理工作者提高预防化解医患矛盾的水平，可以达到减少医疗投诉及医疗纠纷，以及医疗纠纷“零赔付”的良好效果。从维护广大人民群众的健康权益出发，采取积极有效的措施，通过进一步完善医患沟通制度、投诉处理制度，以及相关联的系列核心制度，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，努力构建起互相信任、互相尊重、互相理解的和谐医患关系。

［1］张江河.论利益与政治［M］.北京：北京大学出版社2002.2.

［2］周春燕.加强医院职业道德建设之浅见［J］.企业家天地：理论版，2008，（2）：157.

［3］王凯戒.试论医院合法权益及其维护［J］.中华医院管理杂志，2001，17（4）：569.

［4］Murali C，Kristin R，Stephen ST，et al.Satisfaction strength and customer loyalty［J］.J Mark Res，2007，44（1）：153－163.

［5］骆肃，顾竹影，丁朝黎，等.省级医院住院病人满意度调查分析［J］.中华医院管理杂志，2007，23（1）：62－64.

［6］朱士俊.我国医院质量管理发展现状及展望［J］.医院院长论坛，2008，5（3）：4－11.