以病人为中心的医院内部沟通管理应用探索

汪春晖， 周凌明， 于振华， 李永昌， 王与荣

沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解和预期反馈的整个过程。而沟通管理是指在各种管理活动中，沟通主体基于一定的沟通背景，为了达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程［1］。

1 沟通管理的概念

沟通管理是医院管理的核心内容，对医院来说，如何以病人为中心，构建医院内部医、药、护、技人员及各科室之间的有效沟通机制，使工作人员及各部门间围绕共同目标达成紧密协作，是实现所有预期工作目标的前提，是真正实现以病人为中心的保证，是医院内涵建设的关键。

2 影响医院内部沟通的因素

2.1 医院文化建设

医院文化是医院在长期医疗、教学、科研、管理中，逐步形成并为全体成员所共同认可和遵循的，具有医院自身特点的价值观念、管理理念、道德规范、行为方式和精神面貌的总和［2］。通过良好的沟通来促进彼此间的协作，是成熟医院软实力的一种体现；通过医院文化的长期积累，可以发挥其导向和激励功能，从而形成一种注重内部沟通的理念与意识。

2.2 沟通技能培训

掌握沟通交流的技巧，使每个工作人员都能客观地看待问题、学会换位思考，是提升医院内部沟通水平的基础，因此沟通培训很有必要［3］。而且开展沟通培训，要避免因远离工作实际而流于形式，要使培训真正发挥促进彼此沟通的作用。

2.3 岗位代职轮训

医院的组织结构是以各专业科室为基础的，以科室利益为出发点就成为大多数科室领导和人员的必然选择。而通过岗位代职，可以使工作人员了解不同科室、不同部门的运作原则和流程，更好地接收单元间传递的信息，使其本人懂得换位思考，理解其他部门和单元的工作难度，从而更好地协助他人工作及完成本部门的工作。

2.4 诊疗流程优化

流程管理是一种以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法，是一种以绩效为导向，通过跨职能协作，不断提高组织内部所有流程增值能力的系统化管理方法与技术［4］。其协作特性决定了好的流程改造必须有利于跨部门的沟通和交流，要坚持以人为本持续优化工作流程。

2.5 健全规章制度

若医院内部沟通秩序混乱，各科室职能和权责划分不明确，就容易导致各科室间推诿责任，致使任务延误、内部沟通产生问题。顺畅的内部沟通一定是建立在有章可循的基础之上，所以，只有健全的规章制度，并严格贯彻执行，才能建立起各科室间顺畅的沟通秩序。

3 加强医院内部沟通管理的实践

3.1 以医院文化建设为龙头，提高医院内部沟通意识

以我院工作实践为例，南京军区总医院是一所有着深厚文化底蕴的医院，长期以来，注重以丰富多彩的文化活动为平台，通过定期组织院内文化活动及体育竞赛等形式，加深彼此间的感情，铸造团队精神，引领形成互相尊重、互相支持的协作氛围。同时，以增加人员间联系为扭力，通过每天中午餐厅就餐、年度科务医生聚会及支部党团活动等多种潜移默化的形式，为全院人员提供沟通途径，加强面对面的对话，充分交流各自观点，在轻松和谐的氛围中明确了各种供需要求，并化解了很多不必要矛盾。另外，以执行多样化卫勤保障任务为契机，在维和援外、濒海驻训、抗雪救灾、抗震救灾等行动中，注重磨合各类人员的沟通和配合，形成具有医院特色的维和精神和海训精神等，激发人员的主动协作精神，使民主开放的沟通理念成为医院高速运行的润滑剂。

3.2 以沟通技能培训为根本，提升医院内部沟通水平

为加强员工的沟通能力，我院在岗位培训中添加了沟通技巧的内容，充分结合岗位工作背景，使沟通技巧更倾向于专业特点、倾向于实战，起到了良好的效果。例如我院在年度“三基”考核中，加入了标准化病人沟通技巧训练和考核的内容，在专业背景实战训练中不断强化工作人员的口语表达能力、书面陈述能力及有效的倾听能力；在年度科务医生培训中，有针对性地加入了科室间沟通协调能力的培训，真正发挥科务医生队伍的桥梁作用，从而更好地协调机关与科室间、科室与科室间的日常事务。通过近3年努力，全院的病历书写质量不断攀升，医疗投诉中病人不理解的比例日益减少，需要机关出面协调的日常医疗工作大幅下降，科室与科室之间工作关系日趋协调，这是医院通过培训促进内部沟通水平提升的充分体现。

3.3 以岗位代职轮转为促力，夯实医院内部沟通质量

近年来，医院重点实施了临床科室重点培养对象到机关代职，使临床科室人员熟悉、掌握机关工作流程，更好地理解机关决策意图，进一步提高对决策的执行力；持之以恒地坚持机关业务部门新进人员到临床科室的轮转，使机关人员了解临床的运作方式和流程，理解临床科室执行政策的困境和难度，站在更高的层面上思考与处理问题，使机关管理决策及组织指挥更加趋于合理。通过以上形式，也融通了不同科室人员相互之间的人际关系，提高了医院内部的沟通质量［5］。

3.4 以优化诊疗流程为抓手，加快医院内部沟通速度

我院始终坚持以病人为中心的服务理念，不断深入研究和优化诊疗流程，在国内较早启动以疾病链为纽带的临床路径诊疗模式，开展了以虚拟学科为索引的专病联合门诊。专病联合门诊由专人担任主诊医师，负责召集专病相关专业人员为病人会诊，通过这种联合门诊的形式，在不占用过多科室医疗资源的前提下，强化各专业之间的沟通，从而克服了各专科诊疗的局限，同时减少了病人在几个专科之间徒劳往返，加快了诊疗速度，提高了诊疗质量和效率。目前我院展开了12个专病联合门诊，既受到了广大患者的欢迎，也被各专科所接受，提高了我院在这些专病诊疗领域的学术地位和学科影响。

3.5 以健全规章制度为后盾，顺畅医院内部沟通秩序

健全的规章制度是内部沟通的基础和依据。近年来，我院坚持以病人为中心，不断制定和完善了一大批内部规章制度，以杜绝医务人员因沟通不畅而导致诊疗延误的不良事件。例如，以往辅诊科室对临床危急值认识不足，没有及时通报临床科室，或者虽然通报了临床科室，但当值医护人员未及时将危急值通报管床医生或上级医生，从而造成诊疗延误。为此，医院在充分论证基础上制定了《临床危急值报告制度》，核定了24项危急值项目，要求一旦结果超出域值，辅诊科室必须立即电话通报临床科室，并明确登记通报临床科室的岗位、人员姓名、职务、危急数值等。而临床科室接报人员必须立即采取针对性处理措施，并在病程记录中体现，谁的问题由谁负责。制度建立以来，由于明确了各个岗位的职责，医院未发生1例因危急值通报不畅而造成的诊疗不良事件，充分体现出规章制度在规范沟通秩序中的巨大作用［6］。

总之，通过有效和及时的内部沟通，不仅能解决许多工作中现存或潜在的问题，更能激发员工的工作热情，形成和谐的团队。而现代信息和网络技术革命性的突破，又为内部沟通提供了多样化的方式，医院如何适应信息时代的新要求，建立起符合医院特色的、信息化的内部沟通网络，将是今后我们要深入研究和探索的问题。

［1］吴能全，陈丽明.企业跨部门沟通的障碍与对策［J］.现代管理科学，2006，（6）：8－10.

［2］王维利，谢伦芳.论人际沟通系统的特性［J］.护理研究，2008，22（3）：572－574.

［3］梁渊，刘军安，卢祖洵.基于病人视角的卫生服务质量评估研究趋势与需求分析［J］.中国社会医学杂志，2009，26（1）：52－54.

［4］张志刚，黄解宇，岳澎.流程管理发展的当代趋势［J］.现代管理科学，2008，（1）：88－90.

［5］杜生旺，吕兴旺.论医患纠纷及其对策［J］.中国社会医学杂志，2010，27（5）：21－23.

［6］陈静，王玉琼.医院管理引入流程管理理论的探讨［J］.护理研究，2008，22（1）：11－12.