门诊护理纠纷的原因分析及改进措施

杨丽萱

（大理学院附属医院，云南 大理 671000）

随着医疗改革的不断深化，我国人民的法律意识不断增加。患者对医院的医疗质量要求也越来越高，特别是在治疗过程中，如果稍有疏忽或处理不慎更容易引起各种矛盾，甚至引发纠纷。

本文中笔者总结我院2006年7月2011年7月期间所有的投诉、纠纷，其中一般护理纠纷16例，其中服务态度欠佳8，对收费价格疑问投诉4，专家未按时出诊4。针对我院是一家省级医院，门诊的患者流量，检查项目的细节，科室分布广泛等特点，对门诊潜在护患纠纷因素分析或者探讨很有必要[1,2]。本文提出了服务理念转变的建议。给患者提供个性化的护理等一系列措施，取得良好的效果，总结如下。

1 门诊护理纠纷的原因分析

1.1 患者的期望值过高引起的护理纠纷：随着法制观念的深入人心，患者们逐渐在用法律的眼光来看待医疗中的问题，有的时候会导致钻医院空子的情况。对护理工作的期望值过高，从而导致有些患者把医院与星级宾馆的服务相比较，更容易形成落差，导致不满，引发纠纷。

1.2 护理观念陈旧整体护理提倡以人为本，尊重人、关心人、理解人、树立患者至上的服务意识，而少数护士仍固守传统的观念，认为患者来看病就是有求于我，而摆出一付高高在上的姿态，甚至将生活中的不良情绪带到工作中，而对患者敷衍了事，引起护患纠纷。

1.3 履行义务不够，缺乏耐心和沟通的技巧：在护士的操作过程中，要对患者和家属进行必要的解释工作。如果不做好解释工作患者或家属往往对护士不满。

1.4 护理人员的静脉穿刺技术与患者或家属期望值之间有差距：这类纠纷主要发生在儿科门诊。一旦穿刺不能一针见血，就会增加了患者的痛苦，延误了时间，患者和他们的家庭都难以承受，容易产生不满情绪。

1.5 预约挂号的专家在坐诊时间内未按时出诊而没及时通知患者，给患者照成不必要的麻烦，引起情绪上的不满，导致投诉。门诊工作是医院医疗、护理、医技、行政、后勤等各部门各项工作的综合体。随着医学科学技术的发展，专业分工越来越细，各临床科室之间、各部门之间联系愈来愈密切，任一科室或诊疗环节的失误都会直接影响到患者的切身利益，如不及时处理就会诱发纠纷。

2 门诊护理纠纷的改进措施

2.1 在部门发挥领导作用：科室护士长要掌握纠纷易发环节，如慢性患者、长期输液、无人陪伴的患者，我们要加强管理，对容易医患纠纷的发生要给予重视。精神患者入院时签订住院“协议书”告知双方的权利和义务，虽然双方自愿签订的协议书在目前是一种尚不具备法律效力的文件，但作为知情同意的一种方式，有其实际意义。

2.2 重视业务责质培训，提高护理工作质量：认真学习护理专业知识，进行多种形式技术竞赛与训练，提高护理操作技能和准确率。鼓励在职继续教育的学习，利用晨会提问、小讲课、护理查房、科内考核等形式提高护士的业务水平和应急能力。掌握护患交流技巧与方法：许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因。要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作时一定耐心细致，学会“换位”思考。规范服务行为，不用服务忌语。在治疗方面给予人性化的护理服务，建立和保持融洽的护患关系，提高患者与家属的满意度。

2.3 规范护理行为，建立良好的护患关系：根据调查数据显示，50%的患者的满意度率来自于服务活动。因此，提高预防护士与患者的关系的关键就是避免纠纷的发生。护士指导患者患者及家属遵守医院规章制度，回答患者提出的问题。尽可能满足他们的需求，以取得他们的理解和信任。

2.4 改善诊疗环境，优化就诊流程门诊是医疗工作面向社会的窗口，其服务质量的高低、环境的好坏，直接影响到患者的第一印象和第一感受，同时也体现了医院的整体水平。

总之，提高服务意识，增强责任心，认真学习法律知识，以保护护士自身的合法权益，在各自的岗位的每一个环节上都要认真对待，以避免发生纠纷，因为医院护理安全是医院的生存和发展的基础，所以必须有高质量的护理和操作技术的技能以及丰富的知识更新，才能得到广大患者的信任。很长一段时间，在护理工作的每一个环节都可能涉及到的各种纠纷，所以护士要努力提高自身素质，学习法律知识更新，提高服务意识和医疗安全知识，树立“以人为本”的理念，营造和谐的医患护患关系，我相信，我们会最大限度地减少纠纷的风险，更好地降低护理纠纷的发生[3,4]。

[1]张伟勤.儿科11起护理纠纷原因分析及对策[J].护理管理杂志,2004,4(5):48-50.

[2]任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京:人民军医出版社,2002:255.

[3]吴柳,杨晶.老年患者静脉输液护理风险管理的研究[J].现代护理,2008,1(14):27.

[4]马雨慧,周瑞红,邵志伟.静脉输液后缓慢拔针临床效果观察[J].护理学杂志,2005,20(16):55-56.