门诊护理安全管理的难点与重点探析

林惠华

（泉州医学高等专科学校附属人民医院，福建 泉州 362000）

护理安全是护理管理中的重要内容，是指护士在对患者提供护理的整个过程中，患者不出现法律及法定规章制度所允许范围之外的机体结构、心理或功能上的障碍、缺陷、损伤或死亡。护理安全是医院面向社会、面向大众的窗口，是医院发展的牢固基础[1]，同时良好的护理安全也是护理品质提高的重要基础。在实际临床工作中，提高门诊护理的安全管理一直是医院门诊面临的新课题。本文对我院门诊护理安全问题的难点和重点分别进行了研究分析，通过制定相应对策、严格管理、层层把关，有效降低了护理风险和护理纠纷的发生，疗效满意，现报道如下。

1 门诊护理的重要作用

对于英国、北美一些国家，对门诊护理的认识更大程度上是从将其作为医师的补充、替代角度上出发[2]，而我国的门诊护理在患者、社会等方面都具有重要作用：①对于患者而言，门诊护理可为就诊患者提供较为专业的护理评价、针对患者的具体问题可给予直接而又详细的分析、为患者提高形式多样的心理咨询以减轻患者的痛苦、向患者提供指导性教育，增强患者的自我管理能力和依从性，对患者的早日康复具有积极意义；②现今，医学技术日趋发展，人们对健康、护理的意识也不断增强，门诊护理可有效满足这部分社会需求；③同时，门诊护理可有效解决大量患者出院后存在的自我护理不到位、随访过程困难等问题。

2 门诊护理安全管理难点

2.1 就诊患者方面

门诊就诊相比于病房具有患者流动大、人数集中、环境混杂、候诊时间长、病情复杂多样等特点[3]。因患者对疾病症状了解不足，就诊时无法准确地向医师描述，造成医师误诊；就诊后患者存在自认病情与医药费价格不成等比关系，引起心理不满等情况都会成为引起护理纠纷的危险因素。

2.2 门诊护理人员方面

①门诊就诊患者流动大、人数集中，造成患者多，护理人员少、工作压力大，容易忽略门诊护理中细节问题。有些护理人员学历低、专业知识不牢固，在危机状况面前缺乏应变力，往往对患者疾病做出迅速而准确的诊断；②缺乏社会经验，对突发状况的分析能力和问题解决能力较低；③责任心较低，不能按照值班制度严格坚守自己的工作岗位、无辜离值而影响对急症患者的及时抢救；④有些护理人员对工作分配、值班时间、工资福利等存在抵触情绪，将这种负面情况带到工作中，造成工作不人认真、粗心大意、消极怠工从而导致护理差错的发生；⑤护理人员的法律知识浅薄，对患者的隐私没有保密意识，当患者隐私被暴露后极易发生护理纠纷。

2.3 就诊过程情况

门诊患者人数集中、流量大，加之医院门诊科室多而分散，规模较大，布局混乱不合理，地面不平等，对于要做多种不同的患者，需要多次往返于挂号、缴费和取药窗口之间，多次排队，多次拥挤，造成候诊时间过长、就诊过程不畅、效率低下，从而引起门诊护理安全隐患；同时，拥挤的环境为一些不法分子提供了作案机会，给患者及其亲人带来了人身安全和财产威胁。

2.4 门诊管理方面

门诊护理的管理工作中存在许多不足：管理者对于护理人数的安排不合理，相对于过多的就诊患者，护理人员严重不足，二者比例严重失衡；管理者自身管理知识不足，管理制度不健全、不完善，管理工作不严格。

3 门诊护理安全管理重点

3.1 加强医护人员对安全教育的重视

正确认识医护人员对安全教育重视程度的提高是避免不安全护理发生的重要前提[4]。医院积极组织护理安全知识讲座、专业知识培训等活动，并实施培训后考核后几个方能上岗的制度；医护人员应主动学习护理相关安全管理条例、医疗事故应预案与处理条例等法律知识，及时掌握各科室或护理科的最新安全信息，努力将接受、维护护理安全管理的过程从被动接受转变为主动学习。

3.2 优化就诊过程，实现动态化管理

为改善患者就诊高峰期形成的人员流动大、工作压力大的局面，医院可优化就诊过程，实现动态化管理，以为患者提供方便直接性服务。①开通预约挂号服务：为有效分散患者就诊时间、节省候诊时间，医院可开通现场、网上和电话等专门预约挂号服务，患者可根据自己合适的时间进行预约，预约挂号的可能性大大缩短了患者就诊时间、缓解就诊压力。②分散挂号点，针对内、外、儿、妇、眼等科设立专门不同的挂号点，避免患者人流过于集中，对交叉感染和传染病的防范具有隔离作用。

3.3 合理分工，层层把关

在门诊和护理的高峰期，因就诊患者人数多，护理质量要求高，医院应重视人力资源的合理配置。改变医院以往的轮班制度，在考虑患者要求、不同阶段护理人数统计的基础上实施弹性排班制度[5]，保证高峰时期护理人员的充足，即可缓解护理人员的工作压力，又可提高护理的安全质量；对门诊护理工作中的消毒、抢救、患者输、换药处理等关键环节，做到管理规范，工作层层把关，以保证各个工作环节的质量安全。

3.4 建立门诊护理安全管理制度

建立并完善护理质量安全管理制度，设立护理质控小组，成员由科室专门指定。质控小组负责每天对护士护理工作、各科室的仪器设备、用水、用电等情况的监测工作，对异常问题及时汇报处理；定期对门诊护理质量进行考核，对考核结果进行分析、探讨并提出相应的解决措施；进一步加强对细节工作的管理，如对患者存在的心理疑惑和心理障碍进行积极交流和耐心指导等。

3.5 维持门诊护理环境的安全管理

为患者提供高安全性的医疗护理服务是医疗机构的主要责任。门诊区域应设置摄像头，对门诊区域进行24h监控，对出现的异常问题及时向医院科室领导或保安人员汇报，并采取相关措施；保持公共区域路面干净，并放置挂号处、候诊区、小心地滑、放跌倒、安全出口、洗手间等指示性标牌；开水供应处应写有小心烫伤字样；门诊区应贴有禁止吸烟、禁止大声喧闹等标识。设备层设有禁止吸烟、严禁烟火等标，通过以上措施努力维持医院门诊护理环境的安全性。

[1]罗炳翠.沟通在门诊护理中的应用[J].中国卫生事业管理,2009,26(8):528.

[2]徐红.医院护理管理安全隐患因素及管理对策[J].中华护理学杂志,2009,44(19):5.

[3]邓志萍,肖玉芳.护理安全隐患因素分析及管理对策[J].现代临床护理,2008,7(6):55.

[4]王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志,2010,16(22):100-101.

[5]浦菊芬.病区护理安全管理[J].中国误诊学杂志,2008,8(32):7901.