门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践

龚进红 叶雯 林丽云

门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践

龚进红 叶雯 林丽云

目的开展门诊流程再造为门诊患者提供优质护理服务。方法依据优质护理服务的标准，通过对全面提高护理人员自身素质、优化门诊护理服务项目、提升护理工作效率等做法，为患者提供满意服务。结果流程再造后门诊护理人员服务主动性及患者对护理工作的满意度明显提高。结论门诊优质护理服务有利于和谐护患关系，为医院树立良好的窗口形象，取得良好的社会效益。

门诊;流程再造;优质护理服务;患者满意度

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。为提高护理质量，为患者提供更便捷、有效的护理，缩短患者候诊时间，2010年我院通过对旧门诊楼的格局及信息化系统进行改造，顺应新的门诊流程，深入开展优质护理示范工程活动，我们对护理工作模式也做了相应的调整和改进，取得了良好效果。现汇报如下。

1 门诊护理的特点

门诊服务是医院服务的第一个环节，也是患者评价医院的第一个窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。因此，加强门诊护理人员综合素质的整体提升，开展优质护理服务活动，对门诊护理工作具有极其重要的意义。

2 门诊开展优质护理服务的做法

2.1 开展无缝隙护理服务 门诊护士工作范围大，既要服务好门诊医生及各医技科人员，又要服务好患者。我们要求所有门诊上班的护士都佩戴导诊胸牌，患者有任何疑问或需要帮助时，每位护士都要及时迎上，切实做到首诊负责制，以患者为中心。大大提高了医生和患者对门诊护士的满意度。

2.2 开展全程护理服务对于无家属陪伴的行动不便患者由专业导诊人员提供主动陪送服务，确保其安全、方便就诊。

2.3 实行弹性排班 导诊护士提前30min上班。门诊量高峰时段，加强巡诊护士1名，专科护士在门诊量高峰时段9:00～10:00可加强到导诊服务台，协助分诊。中午连班或延长半小时下班。

2.4 集中发放检查报告 患者的各项检查报告均可在门诊一楼同一区域领取。

3 体会

3.1 提高了护士整体服务意识 门诊护士与患者接触时间短，我院外地患者较多，通过开展优质护理服务和优化门诊流程，提高了门诊护士的“首问负责”意识，提高了患者的满意度。门诊导诊护士从被动服务，向主动接送、提供帮助转变，切实解决了患者的问询实际困难。

3.2 提高了护理工作效率 ①使用叫号系统:患者可根据语音叫号安心等候，从而改善了以往门诊患者围观、插队等秩序混乱情况，并减少了护士工作量，门诊工作效率大幅提升。②检验抽血系统的应用，省去了护士以往手工操作的繁琐，缩短了单位抽血时间，使人均验血时间由原来的 3～5min降至2～3min，减少患者等候的时间。③患者检查报告的集中发放，检验报告单自助打印机的使用，减少了护理人员工作量，避免了人工查找的错误，可保证患者及时，准确地获得检查报告。

3.3 提高了患者满意度 零距离的服务模式在为患者提供优质服务的同时缩短了患者的待诊时间。通过合理布局、信息化运行、优化门诊流程、开展优质护理服务，提高了门诊服务质量，取得了良好的经济、社会效益。2010年1月与2012年1月同期相比，门诊量上升了60.38%;门诊医疗服务满意度达97.10%，上升了7.53%。取得了良好的经济、社会效益。

开展优质护理服务，改进了护理人员的工作方式、工作内容及服务理念，树立了医院的品牌形象。医院通过对门诊服务流程的不断改革，体现了“以患者为中心”的人文关怀，提高了门诊的服务水平，为患者提供了高效快捷的优质服务，使患者的满意度不断提高。既提升了医院的形象，又增加了患者的忠诚度，门诊总人数显著上升。

［1］苏义，易学明，吴雁鸣，等.信息技术与门诊服务流程再造.中国医院，2007，11(5):4041.

［2］王筱慧，姚梅芳.医院改革形势下护理工作面临的问题与对策.中华护理杂志，1998，33，(3):156.

［3］陈柳红.门诊开展人性化服务的体会.现代中西医结合杂志，2006，15(12):86.

［4］潘汉韶.发挥门诊总服务台在医疗优质服务中的作用.中华医院管理杂志，1998(2):124.

ObjectiveCarrying out the outpatient process reengineering to provide quality care for outpatients.MethodsIn accordance with the standards of quality care，improve the quality of the nurses’own through a comprehensive optimization of outpatient care services，to enhance the efficiency of care practices，to provide satisfactory services for patients.ResultsOutpatient nursing service initiative and patient satisfaction with the nursing process reengineering improved significantly.ConclusionOutpatient quality care conducive to the harmonious relationship between nurses for hospitals to establish a good image of the window，and achieved good social benefits.

clinic;process reengineering;quality care;patient satisfaction

353000解放军第九二医院