虚拟团队中的信任研究

2012-01-22韩铮

中州大学学报 2012年1期

韩铮

(河南警察学院侦查系，郑州450002)

在信息技术飞速发展的今天，随着全球经济一体化进程的推进，各种组织所面临的竞争环境正在发生巨大的变化。由于工业经济向知识经济的转变，知识和信息成为企业最重要的战略资产。为了适应信息时代的变化，一种新型的工作团队——虚拟团队(virtual team)应运而生。Zigurs把虚拟团队定义为在一些维度上分散的、个体的集合，他们通过信息技术协同合作，完成一定的任务目标。这些分散的维度包括地域维度、时间维度、文化维度等。从Zigurs对“虚拟团队”的定义中可以看出，虚拟团队与一般团队的主要区别在于，虚拟团队突破了传统组织的界限，其成员分属于不同的部门与组织，在文化背景、知识结构、技能特长等很多方面都具有异质性，他们很少进行面对面的沟通交流，主要通过各种电子媒介进行交流合作。虚拟团队成功与否，取决于团队成员之间能否建立和维持信任。英国商学院的Charles Handy总结了虚拟团队的这些特点，他在《信任与虚拟组织》中指出，没有信任就不存在虚拟组织。

一、虚拟团队中信任的相关概念

(一)虚拟团队的概念

目前，虚拟团队在学术界还没有一个统一的定义。虚拟团队的概念通常和虚拟网络或网络工作组织、虚拟团体、虚拟工作空间以及某种形式的远程工作概念交织在一起。George(1997)提出虚拟团队是一种具有不同知识专长的人聚集到一起的工作方式。这些具有不同知识专长的人由于在空间上分散于不同的地理位置，或者由于在不同的时间段工作，或者由于其他原因很难在一起工作。Lipnack(1998)把虚拟团队定义为:“有一个共同目标，通过网络信息技术，扩越空间、时间和组织界限摩擦，相互协调工作的一群人。”

虽然学术界对虚拟团队有着不同的定义，但是对虚拟团队整体特征的认识还是基本一致的。虚拟团队的特征是:以项目为中心;成员具有相互依赖的任务，为共享的目标分担责任，共同对团队结果负责;成员通常是跨地域或跨组织分布的;成员更多的是分散工作而不是在同一处;团队沟通主要是依靠技术而不是面对面交流;团队共同解决问题和作决策。

(二)虚拟团队中信任的概念

信任的定义很多，一些研究者从认知和预期的角度来定义，强调信任是一种信念，认为信任是指合作的一方对另一方的可靠性和诚实度有足够的信心。有些研究者是从行为和意愿的角度来定义，强调信任的行为特征，认为信任是指一方在有能力监控或控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力而使自己处于弱点暴露、利益有可能受到对方损害的状态。也有的研究者从信任的认知和行为两个方面来定义，认为信任是由于对合作伙伴有信心而愿意依赖对方。

以往的研究者对虚拟团队中信任的研究大部分是在传统组织情境中进行的。研究者从“理性”和“道德”两个不同的角度给信任下定义。从理性角度进行的研究把信任定义为一种状态，即当有风险存在时，对他人的动机有确信的、积极的期望。这种基于理性的观点强调信任是一种自我利益的计算，认为信任涉及对他人的期望。信任的社会观点强调“道德责任”，基于道德的观点把信任定义为“接受一致关系(由情感引发的忠诚)的态度基础。”这种观点认为，虚拟团体信任的形成来自个体所认同的共同的价值观——自己对他人的义务。这两种定义都有实证支持。虚拟团队中信任的作用是不可替代的。

有研究表明，信任与许多组织变量诸如沟通质量、公民行为、绩效、合作、问题解决等都有显著的关系。虚拟团队以任务为导向，成员进行的交流较少。虚拟团队中的信任不是在团队的存在过程中成员通过交流产生的，因此，虚拟团队中的信任在某种程度上具有非人际性。虚拟团队中的信任是否与传统的信任概念一致是研究者需要首要考虑的问题。

二、虚拟团队中信任的特点

(一)信任概念的二维构思

在传统团队的信任研究中，研究者主要关注的是长期关系中的信任形成。Mayer等人提出:“信任被认为是对个人或群体正直、公正和可靠的信仰或信心，无论是否具备监控他人行为的能力，并使自己处于不设防的状态;这种信仰和信心通常来自过去的交往经验。”

在这种概念的界定下，信任通常被认为是来自于信任者和被信任者两个方面的一种二维变量。在被信任者方面，信任来源于被信任者“被觉察到的能力、正直和善意”，邓靖松在研究中验证了这个三因素的构思。在信任者方面，信任来源于信任者的某种倾向特质:这种特质被认为是持久而稳定的，是由文化、社会、经历和个性类型共同影响而建立的。根据信任产生的基础不同，许多学者把信任分为基于情感的信任和基于认知的信任。基于情感，信任产生的基础是感情联系，基于认知，信任是建立在认知推理的基础之上的。

(二)虚拟团队中信任的特点

一般来说，传统的团队认为信任需要建立在个体之间人际交往的经验上，信任只能在成员彼此的互动中随时间逐渐形成，信任的形成通常需要一定的时间，因此团队成员很注重互相之间关系的培养。虚拟团队中的团队合作只是一个临时的过程，因此，虚拟团队中的信任与传统团队中的信任相比，具有不同的特点。

虚拟团队中快速建立起来的信任被称为“快速信任”。虚拟团队是一种临时性的团队，团队成员不是通过慢慢的彼此了解来建立信任，而是为了团队的共同目标，在初次沟通交往时就表现出较高水平的信任，即“快速信任”。这种“快速信任”是直接输入的，不是团队成员随着交往时间逐渐形成的。虚拟团队成员之间利用最初的刻板印象对团队其他成员形成一种积极的态度，这是由于团体成员彼此缺乏足够的信息。认知加工领域的一些学者经过研究认为，虚拟团队中的“快速信任”的形成离不开社会分类过程。一般来说，社会分类过程分为三种:圈内圈外、基于声誉和基于原型。快速信任的产生是基于原型分类驱动的，Javenpaa等的研究结论认为，虚拟团队中的成员总体来说是基于知识而不是角色组合在一起的。团体成员产生高水平的初始信任倾向是由于个体将他人归于积极的原型，最初建立起来的“快速信任”随着团队成员的任务沟通而得以维持。

大多数研究者认为，虚拟团队中的信任是非人际化的。根据“快速信任”理论，由于时间上的紧迫性，团队必须集中在共同的任务上，因此无暇建立成员间的关系。虚拟团队中的信任，认知成分占主导地位，也包含一定的情感成分。Ishaya和Macaulay(1999)认为，虚拟环境中的信任是人际化的，最初基于认知，后来基于情感反应。

三、虚拟团队中信任的建立和管理

(一)虚拟团队中信任的建立过程

目前的研究认为，虚拟团队中的信任是建立在团队形成初期的互动基础之上的，是一个快速的过程。根据“快速信任”理论，虚拟团队中信任形成初期，团队成员彼此之间形成一种积极的刻板印象，信任被直接输入。通过研究，人们普遍认为虚拟团队中的信任开始于虚拟团队最初的建立阶段，团队成员首先形成一个完整的信任假设;信任建立以后，团体成员体现出来的能力和正直显得更重要，因为信任是通过行为和任务承诺来维持的。在虚拟团队的发展过程中，团队成员沟通的频率和时间不断增加，由于成员之间对彼此信息的进一步了解，能力对信任的预测作用逐步降低，而善意对信任的预测作用逐步升高。

(二)虚拟团队中信任的建立途径

人员、目标和联系构成了虚拟团队的三个要素，他们提供了信任的来源。“人员”包括组成团体的个体;“目标”起凝聚团队的作用，包括使命、愿望、任务与成果;“联系”包括媒介、关系及互动。

虚拟团队中产生信任的第一种途径是信任人员以及他们的能力，虚拟团队以任务为导向，不仅要信任团队成员的正直和诚实，更要互相信任对方的能力。虚拟团队中产生信任的第二种途径是团队成员共同一致的目标和共享的奖励。虚拟团队中的成员认同组织的目标并积极参与各项工作，共同努力来实现团队的目标。虚拟团队中产生信任的第三种途径是信任信息和传送信息的媒介和渠道。由于虚拟团队以信息技术为平台和支撑，所以团队成员理应对信息“联系”给予充分的信任。

(三)虚拟团队中信任的管理

关于团队的生命周期理论，Tuckman团队提出了团队发展的四阶段模型，他认为团队的发展经历了四个阶段:形成期、震荡期、规范期和高效期。刘佳在其研究中也发现虚拟团队中存在类似Tuckman提出的生命周期模型，她发现虚拟团队的发展基本上可以分为四个阶段:形成期、磨合期、规范期、终止期。

虚拟团队的形成期就是团队中信任的形成期，是虚拟团队成长的最初阶段。形成期促使个体转变为团体成员。接下来是磨合期，在这一阶段，成员有挫折、怨愤或者对立的情绪，需要努力增加虚拟团队成员之间的交流沟通以达到成员之间的磨合。在经历了磨合期的考验之后，虚拟团队进入发展的规范期，这一时期强化了与任务有关的知识和技术，团队信任关系得到加强和巩固。完成任务之后，虚拟团队进入终止期，这一时期要维持虚拟团队的信任，避免因利益分配引起的冲突破坏团队成员之间的信任。在虚拟团队的不同阶段，应该分别采取建立信任、提高信任、巩固信任与维持信任的管理措施。

四、未来研究展望

(一)构建合理的理论框架

目前的实证研究大都是按照Meyerson等人的信任结构模型来展开的，这种“快速信任”的理论需要得到更具体的实证结论的支持。关于虚拟团队中的信任研究，笔者认为还需要考虑更多的影响因素，构建合理的虚拟团队中信任的理论框架，从而避免盲目的研究。

(二)虚拟团队中的信任与绩效的关系研究

虚拟团队研究的焦点是:在实践过程中虚拟团队会遇到哪些问题;如何做到在实践中有效管理。组建虚拟团队的真正目的不是建立信任，而是完成工作任务，实现目标，因此我们更需要关注虚拟团队中的信任与虚拟团队绩效的关系研究。目前关于虚拟团队中的信任与团队绩效的关系的相关研究还不多，国内学者王重鸣、邓靖松选取120名大学生作被试，按照沟通方式分为序列式沟通、层级式沟通和网络式沟通，探讨虚拟团队中成员的沟通模式与团队信任和绩效的关系。整个实验是在实验室中进行的一个模拟实验，根据结果进行假设检验。结果显示，沟通方式对虚拟团队中的信任和绩效存在影响。此处的信任为信任倾向而非信任行为，但信任倾向与信任行为存在高度相关。